图：洪娅（站立者）在指导话务员进行投诉分类登记。

■张蓉 本报记者 余知都 文/摄
　　“您好，这里是长沙12315，请问有什么可以帮您？”一句亲切的开场白，像一股暖流，给人温暖、让人心安；一个特别号码，听民声、解民忧、护民生；一条维权热线，架起服务群众的“连心桥”。
　　在战“疫”前线，活跃着这样一群女性的身影。她们放弃假期，坚守岗位，全力守护12315热线24小时畅通，高质量接听群众热线，即时解答消费者咨询，高效率分流转办消费诉求，以忠诚担当践行“为消费维权保驾护航”的初心使命。她们是父母的女儿、是丈夫的妻子、是孩子的妈妈，她们更是新冠肺炎防疫一线的巾帼卫士。日前，记者走进这个集体——“全国巾帼文明岗”湖南省长沙市市场监管局12315指挥中心，感受她们的大爱和为民情怀。
“我是主任，我必须上”
　　尽管大半个脸被口罩遮住，记者还是能够感受到洪娅略显疲惫，毕竟她已经连轴转加班加点20多天了。
　　自担任12315指挥中心主任以来，洪娅已经好几年没有和家人一起吃年夜饭了。每逢节假日，她总是照顾孩子还小的年轻同志，争着值班，假日里总是能看到她依旧忙碌的身影。今年春节，疫情突发，从大年三十到现在，洪娅更是一直坚守在12315接线大厅，没有休息过一天。人员怎样24小时科学调配、数据如何精准分析利用、值班人员就餐问题、防护后勤保障工作……中心的所有工作都在她脑海里紧张地滚动思索，在她雷厉风行的指挥下高效运转。
　　受疫情影响，今年消费者咨询投诉举报量大幅增长，大年三十当天，中心接诉350件，较去年同期增长159%；2月4日接诉量高达636件，是去年同期的3.7倍。为及时有效处理消费者投诉举报和各种突发情况，她连续20多天高强度运转，有时忙得连喝口水都顾不上。晚上12点多了，她还在工作群讨论安排第二天的工作。电话量井喷，接线员人手不够的时候，她亲自“上阵”接线，登记分送案件。就在记者采访她时，她嘴里还含着润喉片，不停地用风油精搽揉太阳穴。
　　家中父母都已是80多岁的高龄，作为女儿，她无法抽出时间去陪伴他们。老人患病在家急需药品，她也只能见缝插针地回家送药，而后又急急忙忙赶回工作岗位。同事们见她眼睛充满红血丝，喉咙几近嘶哑，心疼地要她好好休息。她却说：“现在是关键时刻，群众利益无小事，我们12315是前沿阵地，必须义无反顾坚守住。我是主任，责无旁贷，我必须上。”
“我愿意值晚班”
　　长沙市市场监管局12315指挥中心干部职工中，有85%是女性，其中一些是90后的姑娘。她们爱美、爱生活，也爱岗敬业、勇于担当。
　　疫情就是命令，防控就是责任。面对突如期来的疫情，为能够及时高效受理消费者投诉举报，积极回应消费者关切，长沙市市场监管局12315指挥中心开启24小时值守的工作模式。工作时间长、任务重。但姑娘们巾帼不让须眉，在接到通知后，没有推诿，毫不畏惧，克服困难，纷纷主动表示“我可以回来”“我可以加班”“我愿意值晚班”，踏上“召必回”的返程。
　　话务员彭菁妮、曾梦惊、杨芬等，提前结束假期回到长沙，主动要求增加排班，表示能为打赢疫情阻击战贡献一份微薄力量，既是责任，更感到光荣。有的家里有年长的父母、有年幼的孩子，为了保证24小时热线畅通，及时高效解决群众诉求，她们毅然放弃陪伴家人，坚守岗位。
　　疫情期间，由于话务量大，又要戴口罩，话务员不方便也没有时间喝水，长时间的接诉，很多人的声音都嘶哑了。有时候1个电话需要和消费者沟通好几十分钟，而有时候还需要直面负能量。特别是疫情当前，遇上消费的闹心事，有的消费者投诉语气更加急切。但话务员们始终认真倾听，耐心解答，如实记录，快速转办。在疫情肆虐的寒冬，话务员用热忱的服务给消费者送去春风般的温暖，帮助解决了大量消费维权诉求。
大数据分析助力精准打击
　　“我要举报！有门店销售假冒的一次性口罩！”一位市民拨通12315热线，焦急地说。“好的，请您讲述一下具体情况，我们会尽快转办查实。”话务员根据群众匿名举报，认真做好翔实记录，迅速报告市局执法稽查处室，并交办到辖区市场监管部门。
　　长沙市市场监管局迅速出击，启动行刑衔接机制，联合公安等单位开展执法调查，对问题口罩进行协查、送检；与此同时，组织全市市场监管部门加大排查力度，清查群众举报的某品牌假冒口罩。通过深挖彻查，公安机关抓获犯罪嫌疑人9人，查获涉案物品价值30余万元，捣毁了犯罪团伙在湖南的销售网络。目前，案件正在进一步侦查中。而这只是长沙市市场监管局12315指挥中心在防疫阻击战中维护消费者合法权益、助力市场监管执法的一个缩影。
　　在准确快速分流转办的同时，长沙市市场监管局12315指挥中心对咨询投诉举报大数据这个“晴雨表”，进行科学分析与及时报送。对市民反映强烈的口罩、酒精和消毒液、肉类等商品价格大幅上涨，销售假冒伪劣口罩、临时决定取消预订宴席等商品和服务时商家定金不退等问题，及时报送相关单位和部门，为疫情期间加大消费维权力度、强化市场监管执法、及时发布消费预警，提供了精准方向和有效的数据支撑，维护了疫情期间市场秩序的和谐稳定。
　　这个春天注定不平凡。1月24日至2月20日，长沙市场监管局12315指挥中心共计接待各类咨询、投诉、举报14069件，为消费者挽回经济损失14.27万元。这不仅仅是一条热线，也不仅仅是一次消费者与职能部门之间的对话，代表着的是消费者对长沙市场监管人信任和期盼的“热度”，也代表着长沙市场监管人维护市场秩序、保护消费者合法权益的“温度”和“力度”。
　　心存爱意等春来，不负韶华不负卿。12315话务员岗位是平凡的，平凡得就像苍茫大漠里的一粒沙砾，但长沙市市场监管局12315指挥中心的这群姑娘们坚信，无数的沙砾能聚沙成塔。“我们是一群平凡的人，干着平凡的事，但我们在平凡中一起奉献，我们平凡的生命就会在奉献中得到升华，我们平凡的岗位也会在奉献中，折射出不平凡的光辉！我们为此感到无比骄傲和自豪。”洪娅说。