图：上海市消保委工作人员查看涉疫情投诉情况。 资料图片
■本报记者 任震宇
　　在抗击疫情的战场上，消协组织作为消费者和政府部门、经营者、行业组织、媒体之间的桥梁，不仅承担着化解消费纠纷，维护消费者权益的责任，还有义务指导消费者科学防疫，理性消费。新冠肺炎疫情发生以来，中国消费者协会以及各地消协组织积极行动，发挥自己的独特作用，及时为消费者提供各类消费维权、消费指导、防疫信息，还与其他行业组织、企业积极合作，引导行业企业发挥自身特长，为消费者提供服务，为打赢疫情防控阻击战作出了贡献。
搭建桥梁传递维权信息
　　疫情发生后，许多消费者不得不取消原定的旅游出行计划，由此产生退票、退宾馆预订的需求，出现退票退团的费用问题。交通运输部等政府部门发出通知，宣布火车票、汽车票、船票、飞机票免费退票费，文化旅游部也要求旅游企业暂停经营活动并妥善处理旅游消费者退团退费要求。中国铁路总公司、国航等各航空公司，各大在线旅游平台以及部分酒店、乐园等企业积极行动，相继向社会公示退改费用减免措施。为更好地帮助消费者维权，中消协收集了政府部门出台的相关政策和部分经营者的退改费用减免措施，通过媒体以其官方网站予以公布，方便消费者随时查询。
　　因疫情取消旅游、取消聚餐、取消线下培训、取消线下课程……各种各样的消费纠纷也由此出现，在竭力帮助消费者维权，调解消费纠纷的同时，消协组织也在指导消费者如何依法维权，减少经济损失。
　　上海市、天津市、广东省消费者组织先后发布当地春节前后涉及疫情的投诉情况，从数据看，涉疫情投诉在各类投诉中都占了相当大的比例，且呈前高后低的态势，涉疫情的投诉也多是与取消年夜饭、聚餐而要求返还定金或预付款，旅游退团、酒店机票退订产生的手续费问题，反映蔬菜、防护用品价格过高，防护用品质量等有关。这些数据为政府部门开展市场监管工作提供了依据，也为消费者维护自身权益指明了方向。
　　江苏省镇江市消协梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期间消费咨询投诉情况，针对其中几种较为普遍的消费纠纷，包括“消费者是否可以要求返还年夜饭、春节聚餐定金？如何认定不可抗力的发生时间”“线下教育培训课程因疫情无法按期上课的，是否有权主张退费？培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课解决的，如何处理”“消费者能否要求解除旅游合同，如何判断退款数额？已出发的旅游团因疫情影响滞留或者取消项目，损失如何承担”“购买的口罩等防疫用品发生质量纠纷如何处理”，邀请镇江市消协维权律师团法律专家给出处置意见，希望能减少消费者和经营者之间的消费摩擦，保障消费者的合法权益，保持市场秩序健康平稳。
联合倡议凝聚社会力量
　　消费者组织的一大优势就是能够动员社会力量，共同参与到消费者权益保护工作之中，形成全社会共同参与的氛围。疫情发生以来，中消协以及全国各级消费者组织积极行动，和其他社会组织、行业协会紧密合作，共同在疫情防控期间为消费者提供服务，为打赢疫情防控阻击战出力。
　　为保障消费者的基本正常生活，保障家电维修上门服务人员安全，2月10日，中消协和中国家用电器服务维修协会联合发出倡议，为消费者提供抗疫期间的冰箱、热水器、洗衣机、燃气灶等生活必需家电产品最基本使用性能的维修服务。两家协会倡议，家电企业首先要提高远程无接触服务的能力，减少上门服务；确属必要的上门服务，服务流程要与疫情防控形势相适应；服务期间，双方要事先做好防护措施；服务结束后，双方也应及时做好消毒工作。消费者应通过正规渠道联系家电维修服务经营者，中消协通过其官方网站上的“家电维修服务查验宝”为消费者提供家电正规维修点的查询服务。
　　湖北省是新冠肺炎疫情重疫区，湖北省消委会联合湖北省家电行业协会等12家湖北省重点行业维权办公室（专业委员会、维权工作站）在抗击疫情期间共同发出倡议，加强行业自律，督促会员单位诚信经营，依法受理调处本行业的消费纠纷，切实维护消费者合法权益；主动履行消费维权主体责任，在疫情防控的关键时期，主动承担社会责任，坚决抵制囤积居奇、哄抬物价、制假售假、虚假宣传、故意违约等行为。
　　四川省消委会结合中消协2020年“凝聚你我力量”年主题，联合该省旅行社协会、旅游饭店行业协会、网商协会、物流商会、保险行业协会、广告协会、成都餐饮同业公会发出“凝聚你我力量 打赢疫情阻击战”公开倡议。呼吁特殊时期消费者和经营者之间如发生消费纠纷，应多些理解和包容，互谅互让、协商解决。餐饮、旅游、住宿、电子商务等企业、行业组织，要强化社会责任意识，开通绿色通道，高效处置消费投诉。
　　广州市消委会联合广州老字号协会等14家行业协会发出倡议，全面贯彻落实党和政府关于防控疫情的整体部署，行业企业也结合自身业务特点跟进落实。中医药老字号要积极配合开展救治工作；从业人员中外来人口比重较大的广州市建筑装饰行业协会，要求企业严格遵守行政部门关于建筑工地开复工规定，对施工现场和生活区实施封闭式集中管理，做好个人防护，严格落实环境消毒制度；电子商务行业协会倡议电子商务行业企业从产品的生产、仓储、物流、渠道、交易、配送、服务等环节严控商品流通安全和品质，杜绝假冒伪劣产品上线，不哄抬物价，努力供应社会需求物资。
及时发布消费提示
　　《消费者权益保护法》规定，消费者协会第一项公益职责就是“向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”。疫情发生以来，中消协以及各地消协组织也将发布消费提示、警示，开展消费教育作为重要工作，指导消费者科学防疫，健康消费。
　　疫情发生后，口罩成为重要的消费刚需，由于口罩需求飞速上升，也出现了买口罩难的现象。为此，中消协联合中国纺织品商业协会综合分析各方信息，帮消费者算了笔“口罩账”。告诉消费者一般情况下使用普通医用口罩即可满足基本防护要求；随着节后各地陆续复工，全国的口罩产能将得到迅速提升，不必过于担心口罩难买问题。同时还提醒广大消费者购买口罩时提高警惕，避免买到假口罩。
　　地方消协组织也根据疫情发展，不断发布相应的消费警示、提示。如湖南省消委会针对口罩、消毒水、酒精等防护用品暂时出现短缺的情况，发布2020年第1号消费提示，提醒广大消费者不出门是比戴口罩更好的预防方法。第2号消费提示则是指导消费者购买人体红外体温计以及正确使用的技巧和保养办法。第3号消费提示分别介绍了消毒酒精和84消毒液的使用方法、安全储存方式以及应急处置技巧。第4号消费提示警醒广大消费者主动拒绝“野味”，坚决抵制野生动物交易。
　　安徽省消保委从该省市场监管部门12315热线受理的消费者投诉中发现线索，迅速发出消费警示，提醒广大消费者要到合法合规的药店购药，提防一些不良商家借机出售过期药品。
　　随着防控工作取得阶段性明显成效，群众外出购物、理发、健身等消费需求越来越迫切。但是，形势向好不表明可以高枕无忧，随着越来越多的企业复工复产，“外防输入、内防扩散”任务依然严峻，不可放松警惕。为此，江西省消保委发布消费提示，呼吁广大消费者务必增强风险防范意识，做实做细防护措施，选择满足疫情防控条件的正规场所进行消费。