图：湖南省消委会工作人员在认真接听消费者电话。 资料图片
■本报记者 余知都
　　疫情发生后，湖南省消费者委员会全体工作人员立足岗位，依法履职，坚持把维护消费者合法权益作为守初心、担使命的重要“考场”，激情满怀、主动作为。他们没有轰轰烈烈的豪言壮语，只有实实在在的责任担当。他们以担当作为诠释初心，践行使命，用无声的行动，充分展现了公益性社会组织在战“疫”面前的责任和担当，向人民群众交了一份满意的答卷。用他们自己的话说：“守护消费者权益，就是我们的‘抗疫’战场。”
开展宣传指导消费
　　包括消费者委员会在内的消协组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是消费者的娘家。疫情发生后，不少消费者向湖南省消委会打来投诉咨询电话。湖南省市场监管局副局长李沐立刻召集湖南省消委会秘书处全体人员开会，他告诫每一位工作人员：“关键时刻我们要发挥消费者的娘家人的作用，要像对待自己的亲人一样，尽力安抚消费者情绪，妥善解决消费者诉求。我们回答的每一个字，都影响着消费者的情绪；每一句话，都传递着政府防控疫情的决心和力量。”
　　湖南省消委会所有工作人员立刻行动起来，他们通过电话和微信公众号快速将党的政策、政府的声音、法律的规定及时传递给广大消费者，积极宣传正能量，大力驱散各类谣言，及时稳定民心、安抚情绪，坚定了广大消费者抗击疫情的信心。
　　湖南省消委组织建设业已形成“以省消委为龙头、以市州消委为骨干、以县区消委为基础、以基层分会为触角”的四级维权网络。为进一步做好疫情防控期间全省的消费者权益保护工作，做到全省消委会系统上下一盘棋指挥，湖南省消委会下发通知，向全省消费者组织提出6点要求：一是提高政治站位，全力服务疫情防控；二是畅通投诉渠道，妥善处理消费纠纷；三是强化社会监督，坚决制止违法行为；四是加强消费教育，引导科学健康消费；五是推动社会共治，积极承担社会责任；六是加强上下沟通，确保维权信息畅通。
　　为了加大宣传力度，防疫期间，湖南省消委会采取多种方式，加强消费教育，引导科学健康消费。根据防疫期间不同时期消费者反映强烈的问题，先后发布4次消费警（提）示、2次倡议，教育消费者减少户外活动、节约口罩资源；正确购买、使用人体红外体温计；购买、使用消毒产品注意事项；主动拒绝野味消费，坚决抵制野生动物交易。提倡消费者用餐使用公筷，培养科学安全的饮食习惯；倡导广大消费者、生产经营者、消委会组织、行业协会同舟共济共抗疫情。这些内容通过湖南省市场监管局网站、微信公众号、省消委会微信公众号对外发布，省内外相关新闻媒体纷纷转载和刊发，宣传效果突出，社会反响强烈。
　　此外，湖南省消委会还精心设计制作疫情防控宣传海报，制作短视频宣传片，在全省各大商业广场LED屏幕滚动播放，倡导消费者使用公筷，拒食野生动物等消费习惯；针对疫情特殊时期今年3·15不搞现场活动的情况，湖南省消委会适时推出3·15网络专题报道，从而实现了从线下到线上活动的转变。
　　全省各级消委会组织按照湖南省消委会的安排部署，在当地党委和政府的统一领导下充分发挥职能作用，积极履职，取得了积极成效。常德、益阳、张家界市消委会紧跟湖南省消委会步伐，用H5的形式制作倡议书，对外发布；怀化市消委会分别给消费者和企业发出共抗疫情的倡议；常德、永州等市消委会发布相关消费提示；湘西州消委会联合有关部门举办疫情防控知识有奖竞答。
服务发展促进消费
　　疫情的出现让部分企业发展艰难，为了给企业解难纾困，尽快复产复工，从中央到地方都出台了不少扶持政策。
　　湖南省市场监管局印发了《关于应对疫情服务支持市场主体发展的通知》，从6个方面出台20条措施，服务和支持广大企业、个体工商户、农民专业合作社等市场主体促生产、保经营、稳发展、渡难关。湖南省消委会组织省内部分行业协会和电商企业分别召开了远程视频会议，专题研究疫情防控期间如何支持企业复工复产事宜，倡议各行业协会凝聚各方力量，组织行业内企业，同舟共济共抗疫情。为支持企业复工复产，又邀请湖南省计量检测院防疫期间免费向社会各界提供人体红外测温计检测服务，通过各新闻媒体对外发布，得到社会广泛好评。
　　2月17日，湖南省消委会下发文件，就充分发挥消委会组织桥梁纽带作用，服务和支持市场主体发展提出10条硬措施，要求各市州消委会结合本地实际贯彻落实。这10条措施包括指导企业加强客服，妥善处理消费纠纷；开展法律法规宣传，落实企业主体责任；加强消费教育，引领放心消费；采取有效措施，引导理性消费；鼓励消费者参与监督，打击违法行为；开展消费体察，提振消费信心；引导行业协会，帮助企业解难题；引导新闻媒体为优质产品点赞，拉黑不良奸商；邀请法定检测机构，开展免费送检服务；积极参与执法监督，提供决策建议等。
　　娄底市市场监管局、娄底市消费者委员会联合组织开展“进商场”“进超市”志愿者服务活动。志愿者队伍进驻娄底中心城区几个超市商场，设立党员志愿者服务岗，发放宣传资料，宣传疫情防控的知识与政策；协助商场、超市处置突发疫情事件；接受消费者投诉举报，为消费者现场答疑解惑；指导群众戴好口罩、做好个人防护；切实做好消费投诉的“受理员”，联防联控的“宣传员”，贴近群众的“勤务员”。
调解纠纷积极维权
　　疫情发生后，医用口罩等防疫物品在短时间内迅速成为“抢手货”，一些不法分子也将贪婪的目光瞄准了这个市场，出现了诸如消费者下单后卖家不发货、卖家单方面毁约、销售假冒伪劣防疫商品等侵犯消费者权益的行为。此外，因疫情导致聚餐、旅游取消和教育培训类活动暂停，也出现很多与之相关的消费纠纷。
　　湖南省消费者委员会发布的近期涉疫消费投诉情况分析报告显示，口罩等卫生防护用品投诉占绝大多数。消费者主要反映口罩等防控物品，艾条、板蓝根、抗病毒口服液等防疫药品，酒精、消毒液等消毒产品市场短缺、商家发货不及时、质量不合格等问题。其中因口罩引发的投诉最多，主要反映买不到口罩、价格上涨、质量不合格、假冒伪劣等问题。疫情防控期间，一些超市、商场擅自提高蔬菜、粮油等生活必需品的价格，引发的消费纠纷也是投诉重点。还有就是预付费合同不能如期履行的消费纠纷增多，主要是年夜饭、婚宴、旅游出行等预订消费退订产生的消费纠纷。
　　湖南省消委会第一时间通过微信公众号、省消委会系统微信工作群、QQ工作群将中消协关于在疫情期间呼吁经营者妥善处理消费者合理诉求的精神，传达到全省各级消费者组织，指导基层消委会依法妥善处理消费纠纷。为妥善处理好疫情防控期间出现的典型消费投诉，维护社会和谐稳定，湖南省消委会还根据各地人民法院处理此类案件的法律意见，向市州消委会组织下发疫情防控期间相关消费领域消费纠纷处理指导意见，供基层参照执行。
　　湖南省消委会总结此次防疫工作中凸显的疫情防控知识缺乏和消费纠纷调处问题，设计编印《疫情防控与消费维权知识读本》，并从3月2日起组织开展全省新冠肺炎疫情防控消费维权知识竞赛。目前，竞赛已通过网站、微信、抖音、广播、海报等形式广泛宣传，全省各级消委会组织各行业协会、重点企业、广大消费者踊跃参赛，掀起了科学防控、理性维权的新高潮。湖南省消委会还就突发重大公共事件下消费纠纷处理制定工作指南，指导基层实践。
　　据统计，从1月23日湖南省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，截至2月29日，全省消委会组织共处理消费者纠纷11116件，为消费者挽回经济损失近400万元，切实维护了消费者合法权益和社会经济秩序稳定。