■本报记者 孟刚
　　新冠肺炎疫情的发生打乱了人们的出行安排。为切实保障消费者利益，有关部门和企业反应迅速，及时推出减少消费者损失的退改政策。铁路、民航部门，以及携程、途牛、驴妈妈及部分酒店等旅游企业，纷纷第一时间启动应急预案，针对游客预订的车票、机票、旅游产品等启动退改措施。其中包括：铁路部门先后5次出台免费退票措施、航空部门4次发布客票退改政策，大部分旅游平台宣布国内订单均可无损取消，部分平台宣布2月29日前出境订单免费退订。
铁路航空 免费退票
　　在疫情发生后，为了配合疫情防控需要，铁路部门先后5次出台免费退票措施。1月21日，免收到达和离开武汉的火车票退票费；1月23日，免费退票措施扩至全国；1月27日，春节假期延长，再次出台免费退票措施；1月29日，将已经关闭火车站的退票期延长至车站开通后30天，对必须到车站窗口办理的旅客退票期延长至3月25日；2月5日，对无法在网上办理退票的旅客再次调整免费退票措施。
　　中国国家铁路集团有限公司客运部主任黄欣表示，1月21日、23日、27日、29日连续4次针对不同地域范围、不同情况出台退票措施，而2月5日出台的免费退票措施是对前面所有退票措施的一个集中解读，同时也是期限的延长。这是根据疫情形势、防控措施的变化，以及由此而带来的旅客出行的变化和旅客退票需求的变化做出的及时应对之举。
　　根据最新消息，铁路部门决定，自2月28日起，进一步优化电子客票退票手续。对于已领取报销凭证的电子客票或使用现金购买的电子客票，旅客可先行在网上办理退票，再于180天内到任一车站完成退款等相关手续。
　　疫情发生后，民航局也先后4次发布客票退改政策。1月21日，民航局通知对已购买涉及武汉航班机票免费退票；1月23日，免费退票政策范围扩大到所有航班，要求航司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票；1月27日，民航局宣布免退票政策延长至1月28日零时之前已购票乘客；2月10日，受延迟开学影响，民航局通知学生旅客3月31日前机票可免费退改签。
旅游企业 退改升级
　　1月24日，文化和旅游部办公厅下发紧急通知，要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。随后，携程、美团、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、途牛、同程艺龙、去哪儿、众信旅游、穷游、爱彼迎、途家等多家企业都迅速推出了产品应急预案和退改保障政策，尤其是各企业基本都对至1月31日期间武汉地区的酒店、门票、用车、度假等订单推出了免费退改政策。
　　随着疫情的发展，多家旅游企业基于全球多国入境政策、航线政策以及境内多省对外省游客措施的变化，将服务退改保障再次更新升级，中国境内订单均可无损取消，而全球单订酒店无损退订保障日期大都延至2月29日。
　　如飞猪针对所有1月31日（含）之前预订、出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。
　　驴妈妈针对旅游度假产品发布特殊退订政策，如出境跟团游（含半自助、私家团），出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退。
　　携程1月26日宣布对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订，之后又宣布延期“安心取消保障”计划。一方面将保障的时间范围从原来的18天延长至39天；另一方面，还将预订日期限制放宽至1月28日0点前。即承诺为预订日期在1月28日零点前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店订单免费取消。
　　途牛则宣布1月24日至2月8日（含）境内目的地跟团游、自由行、定制游、酒店＋景区（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担，并将全球单订酒店无损退订保障日期延至2月29日。
　　美团1月25日宣布升级后的旅行订单应急服务政策，所有境内订单可免费取消。
　　2月8日，中青旅遨游也发布特殊改期、退订政策方案，针对自营出境跟团游和机票+酒店产品、因新冠肺炎疫情旅游出行受到影响的游客，提供未来一年多的“选择权”，在费用安排上最大限度保护游客利益不受损失。
文旅部明确六原则
　　此次新冠肺炎疫情导致整个春节期间旅游业市场萧条，对OTA平台以及提供服务的供应商产生了很大的影响。由于退改订单激增，平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理，网上投诉也逐渐增多。有消费者反映部分经营者对消费者合理诉求拖延推诿，处置不当，甚至漠视、侵害消费者权益，引发纠纷升级。
　　针对这种情况，文化和旅游部旅游质量监督管理所日前下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫情解除旅游合同退费原则及退费时间等作出明确指引。
　　《意见》指出，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的三种主要处理方式，一是变更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投诉调解不成的，可以申请仲裁或提起诉讼。
　　《意见》明确，因疫情解除旅游合同退费工作坚持六个原则。一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业和景区景点已宣布的退费政策进行退费；三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；四是旅游企业对于不能退还的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权；五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以达成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；六是旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。《意见》还明确，对于因疫情解除旅游合同的退费时间，一是旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费；二是因疫情停工的旅游企业应按照当地政府要求，复工后尽快安排办理退费；涉疫投诉受理时间计算应结合当地复工规定综合考虑；三是对于暂时无法复工的旅游企业应及时告知游客，并在复工后及时处理；四是因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。
数说成绩
　　来自中国航协的数据显示，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454.5万张（其中港澳台及国外航空公司147.8万张），票面总金额271亿元 （其中港澳台及国外航空公司28.5亿元）。其中，办理涉及武汉进出港的退票61.8万张 （其中港澳台及国外航空公司6.6万张），涉及票面总金额5.5亿元 （其中港澳台及国外航空公司6413万元）。疫情期间国内航空公司免收退票费已达数十亿元。
　　2月16日，国务院应对新冠肺炎疫情联防联控机制新闻发布会上的数据显示，由于实施了免费退票政策，春运期间铁路累计退票达到1.15亿张。
　　旅游企业产品退改情况难以完全准确统计，从目前来看只有个别企业公布了完成情况。携程此前公布的订单退改情况显示，在1月26日宣布对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订之后的5天内，已基本完成以上全部退订工作。另外，截至1月30日，自平台1月23日公布全球140万家酒店“安心取消保障”计划后，国内90%、海外60%酒店已加入。
　　飞猪方面宣布，进入退改高峰以来，飞猪国内游订单退订率在70%-80%左右。在飞猪100%免费退改的保障政策下，截至2月8日，国内游退改完成率已达98%。