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■本报记者 桑雪骐
　　“生于非典，考于新冠”本是人们对2020届高考考生的调侃，但这句话同样适用于国内电子商务的发展历程。不仅如此，在此次疫情阻击战中，各种不同类型的电商平台均充分发挥了自身优势，在针对疫区捐款捐物、提供服务的同时，广泛开展“合纵连横”，协调上游企业复工复产，调动物流力量保障运输，运用科技力量，通过多种措施保障消费者的合法权益，并通过灵活贷款、灵活调整平台规则等措施对商家提供支持。
吹响抗疫号角 保障疫区供应
　　春节前，工业和信息化部召开了电商平台疫情防控物资供需对接座谈会，要求电商平台企业要发挥自身渠道优势，千方百计优化货源。在此前，电商平台就已经积极行动起来，除了捐款、捐物，还在大数据分析、物流、疫情科学研究等方面给予大力支持……
　　疫情最先冲击到的是旅游行业，各大在线旅游平台不断升级保障服务措施，从最开始的无损退订逐渐提升到跨行业协同，为消费者提供相关服务。
　　比如同程艺龙推出的订单无损退订，从最开始的针对确诊或疑似新冠肺炎用户、武汉地区酒店不断升级，1月24日，同程集团创始人、董事长吴志祥宣布，国内全产品线均可免费退订。“疫情当前，同程人责无旁贷。”吴志祥在其致同程员工的内部信中这样说。1月27日，同程再发公告表示，在规定时段内国际酒店的订单用户均可以享受名为“安心退”的无损退订服务，同时启动2亿元危机应急保障金。之后，又在上线确诊患者同行程查询功能的同时，与好大夫联合推出免费义诊。
　　随着疫情的发展，湖北等地医疗物资供应紧张问题持续刷屏。阿里巴巴集团紧急设立10亿元医疗物资供给专项基金，并携手天猫国际、菜鸟网络、速卖通、考拉、天猫海外等在全球范围采购大批医疗物资，菜鸟网络为其物流伙伴开通的菜鸟绿色通道则争分夺秒地向武汉等疫情严重地区输送医疗物资。
　　新电商平台拼多多在设立6亿元专项资金用于医卫类商品补贴、捐赠亿元成立抗疫基金的同时，动员国内主要医疗用品企业加大生产供给，同时还积极统筹调配德国、英国、阿联酋、俄罗斯、韩国等地区的医疗物资资源，联合顺丰、中国邮政开辟了直达湖北省12个地级市、27个县的绿色通道。
　　1月25日上午8点，京东物流开通全国各地驰援武汉救援物资的特别通道。仅一天时间，就累计接到公益组织、企事业单位等近两百家机构的捐赠物资运输请求。
　　除医疗物资之外，疫区消费者的日常生活保障也是平台企业力保的重点。1月22日，盒马武汉公开承诺全力保障不打烊、不涨价，并且在武汉18家门店分别配置了一次性口罩、消毒洗手液给顾客免费使用，还让盒马各个岗位的员工都戴上了口罩，每天一一测量体温。1月26日，盒马宣布免费给武汉红十字会医院、武汉第六医院提供早、中、晚三餐300份，同时为武汉市武昌区21家医疗单位每天供应饮用水、方便面、自热食品等物资3144份。
打击不法商家 维护消费者权益
　　疫情初起，正值春节长假期间，全国各地都是“一罩难求”，于是有不良商家动起了歪心思，通过各种渠道销售假冒伪劣口罩。2月20日，北京市市场监管局宣布联合京东、阿里、拼多多、微店、苏宁易购5家全国知名电商平台企业，形成“涉疫跨平台联防联控”新模式，动态更新涉疫被清退商户“黑名单”。
　　而在此前，电商平台已打响了“口罩战役”。据悉，阿里巴巴平台治理部自1月下旬起就对口罩等类目商品加强资质审查，对不实宣传、滥发商品、疑似假冒伪劣等行为均从重从严从快处理，限流、屏蔽、下架相关商品，直至永久关闭问题店铺。
　　同时，阿里巴巴还将信息与执法部门共享。2月5日，阿里巴巴平台治理部发布一则公告，宣布永久清退15家涉嫌销售问题口罩的店铺，其中5家被移送执法机关。此后更是将一家销售假冒飘安口罩的店铺诉至法院，索赔百万元，并要求被告在淘宝网向消费者、守法商家和平台道歉。
　　拼多多也宣布，自1月23日至2月4日20时，针对一些店铺涉嫌临时调价、虚假发货、商品质量、商标侵权、假冒伪劣等问题，平台已在商品的上架前后累计拦截及下架了50万余件商品。对涉及虚假宣传和蹭关键词的超过6000家店铺采取限制商品发布等处理措施，关闭清退超过40家店铺；协助全国16个地市公安机关从源头打击口罩类商品的假冒伪劣问题。
　　京东按照平台规则，于1月28日、1月30日和2月2日对处罚的违规商家进行公示，并清退了严重违规的7家商家，且永不与其合作。
　　据了解，下一步，北京市市场监管局将扩大平台参与范围，与各大电商平台企业一道，将电商平台“涉疫跨平台联防联控”的这种疫情期间临时性合作模式向常规化、制度化的新型监管模式转变，共同净化网络市场环境。
跨界互助 共克时艰
　　疫情，对企业的冲击是剧烈的。战“疫”进行到下半场，“安全复工复产，自救互助，保障经济”成为主旋律。作为生产力新的组织方式，电商平台的自救互助行动颇具特色。
　　2月初，盒马提出和餐饮企业共享员工的消息在朋友圈刷了屏。疫情促成了生鲜商品订单的井喷，长假期间，仅保留了七成运力的盒马更是出现了“用工荒”，消费者也为此遭遇到“抢菜难”。而此时的餐饮企业在承受着巨亏的同时，员工也都赋闲在家，为生计发愁。于是，共享员工的想法应运而生。2月3日，盒马率先推出了共享员工计划。云海肴等餐饮企业闲置的员工在盒马接受培训后上岗，缓解盒马人手不足的问题。随后，京东、苏宁、生鲜传奇及京客隆等企业也相继跟进。对消费者的订单配送保障水平则由此逐步提升。
　　2月11日，同程艺龙发起了“方舟联盟”，免费为加入该联盟的旅游目的地在疫情期间通过VR、高清视频及图文资料的形式展示自身的旅游形象和资源优势，以帮助旅游目的地为疫情过后的旅游市场恢复发展做好准备。同程艺龙“方舟联盟”上线后10天内就吸引了60个旅游目的地加入。
　　同时，同程艺龙旗下河马酒店管理公司免除了旗下全国所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理费，旗下酒店PMS服务商住哲面向全国用户出台了云PMS产品有效期免费延长1个月的政策，对湖北省内用户额外增加了2个月免费使用期限。
　　在消费者千方百计克服买菜难的同时，不少农户则为生鲜售卖难而一筹莫展。“求助信息说他们的梨遇到了销售困难，希望能提供帮助。”阿里巴巴客户与公众沟通部的张建亚介绍说，安徽省砀山县特产酥梨，但受新冠肺炎疫情影响，酥梨卖不出去。心急如焚的果农们想到了通过网络寻找销路。淘宝爱心助农平台收到砀山果农的求助信息后，助农小二第一时间就联系平台上的优质商家，帮助当地农户对接销售资源。砀山梨迅速成为“爆款”水果，仅一家店铺就销售了60万斤。
　　2月6日，阿里巴巴推出“爱心助农计划”，设立10亿元“爱心助农基金”，并有针对性地推出十大助农举措，包括帮助涉农商家免费开通淘宝直播等。淘宝相关负责人表示，各地农户主动学着上直播谋销路，边采摘、边连麦，蔬菜大棚变成直播间。
　　针对疫情之下农产品销路不畅的问题，各大电商平台都积极开展了助农行动，如苏宁易购出台十八条助农举措，开通助农绿色通道，派专人教农户开设网店。
　　为尽快解决部分产区待销农产品“出村难”问题，拼多多开辟了农产品滞销信息反馈通道，向全社会征集相关信息，上线“抗疫农货”专区，帮助解决特殊时期的农产品滞销问题。