■本报记者 桑雪骐
　　新冠肺炎疫情暴发以来，家电企业积极行动，针对疫区捐款捐物的同时，更是“逆行”送上了必需的设备安装调试服务。同时，针对消费者们的日常购买和维修服务，家电企业也先后开通了“云义诊”以及无接触安心安装维修上门服务，以保证消费者的日常所需。
　　疫情之下，家电销售呈现整体下滑态势。为了有效缓解疫情的影响，包括制造商和渠道商在内，全行业应抱团取暖，积极转型，这样才能更好地适应市场，为企业找到新的经营方向和新的利润增长点。
最美“逆行”家电人
　　疫情发生后，对家电的需求在疫区出现一波增长。大大小小的家电企业先后发起不同形式、不同内容的多轮捐赠。
　　海尔集团通过现金、产品两种方式，前后共进行了四轮捐赠。除新风系统、空调、消毒柜、电热水器、洗衣机、冰箱等家电产品及超低温冰箱、药品冷藏箱、血液低温操作台、生物安全柜等医疗设备外，日日顺物流开通24小时热线电话，全力调配运力资源，免费为疫区开通救援物资运输通道和物流服务。
　　TCL宣布捐赠现金1000万元，并同时提供筹建火神山、雷神山两大医院所需的公共显示LCD、具备IFD除菌功能冷暖空调、冰箱及洗烘一体机等设备。
　　美的集团捐赠了火神山医院所需的全部家用电器产品，包括家用空调、中央空调、热水器、饮水机、洗衣机、干衣机等。
　　与其他抗疫物资不同，家电产品大多需要安装调试，而与消费者日常购买家电不同，两大“神山”医院的送货安装情况更为复杂。
　　“火神山医院的200台冰箱在入驻时，项目总指挥通知我们19点把货送过去。但到现场之后发现，运送物资的车辆从医院门口排起了将近两公里的长龙。如果继续排队等下去，肯定会影响第二天的物资交接，也耽误医院的建设进度。”海尔火神山、雷神山抗疫突击队现场负责人代铮介绍说，去定点医院捐赠物资不仅要冒风险，服务所面临的情况也更加复杂。为了不耽误进度，海尔服务队的40名服务人员立即两人一组，从车上把冰箱抬下去，差不多步行两公里，一台一台地送到了护士站，就这样从19点一直抬到第二天，忙了将近10个小时才运完。此外，现场没有预留安装位置、缺少安装工具等等困难层出不穷，都要靠服务队伍自己想办法解决。
　　这样的故事，其实在各大家电品牌的捐赠过程中不胜枚举。正如代铮所言：“我们没有口号，只有一个共同的目标。没有退缩，只有‘我出份力’的想法。”
疫后行业自救需要抱团取暖
　　“疫情并不会让家电市场‘死机’，只不过是按下了暂停键。”在中国家电网日前推出的“同抗疫 共未来”家电行业线上直播论坛上，奥维云网总裁郭梅德介绍说，2020年前两个月家电市场数据均呈现下滑态势，但是，1月份的下滑更多的是受到春节错时的影响，2月份的下滑则更多的是受到疫情的影响。不过，他认为，这只是人们的消费暂时受到抑制。
　　“疫情的冲击使得近年来家电业潜在的行业问题得以凸显。”郭梅德分析称，比如技术迭代慢、缺少创新、产品同质化加剧等等。此外，我国人口结构和用户需求等也都在发生变化。
　　郭梅德认为，疫情过后，家电行业将呈现实体集中化、电商实体化、入口碎片化、渠道大融合四大特点，企业在坚定信心的同时，要积极转型，要更多地去研究用户，研究他们的购买行为和特征，研究他们的消费变化和需求，然后以此为依据来调整自身的品牌格局和品类布局，这样才能更好地适应瞬息万变的市场，为企业找到新的经营方向或新的利润增长点。
远程服务+无接触安装
满足日常所需
　　人们目前习以为常的上门服务其实始于家电行业，疫情期间，虽然人们的新品购买行动暂时受到抑制，但是仍然有不少售后安装维修服务需要完成。为此，中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会联合发出倡议：提高家电企业远程无接触服务的能力，减少上门服务。
　　据记者了解，有不少企业相继推出了无接触服务，通过电话、视频等手段了解产品运行及故障情况，并通过远程指导解决问题。对于上门服务则制定了严格的消毒保障规范。
　　2月21日，万和宣布发起“安全家”守护行动，推出面向全国的在线“云义诊”与“安心装”两项服务举措。其中，“云义诊”为免费服务，凡热水器、壁挂炉与厨房电器用户均可通过“万和服务”微信公众号和小程序申请，一对一直连万和资深服务工程师在线诊断故障原因，简单问题可在线快速解决；如遇部件故障等复杂问题，用户可进一步选择“安心上门”维修服务，由资深热水器与厨电专家组成的“万和服务突击队”成员将在穿戴“全套防护”“一人一车一户”“进门前消毒”“零接触维修”等一系列防疫措施保障下提供到家服务。
　　“目前已有多家企业将‘高段位’师傅们集合起来，作为视频指导专家，对本企业服务人员或者直接对用户进行指导。”中国家用电器服务维修协会副会长王岩解释说，用户眼中越方便的服务，往往“含金量”越高。远程服务要求师傅们能够通过简单问题的描述，迅速锁定可能的原因，并以最易懂的方式指导用户测试，用最快捷的方式排除故障，因此，这些服务必须由对各大品类的产品构造都非常熟悉的资深服务工程师来承担。
数说成绩
　　奥维云网刚刚发布的2月份家电市场数据显示，2月份，线上线下市场完全可以配得上“冰火两重天”这个词，线下市场惨淡，而线上市场更充分体现出防疫相关性特征。
　　线下市场受到防疫隔离要求的影响，一方面截至3月6日仍然有很多店面处于关闭状态，另一方面，消费者也会尽量避免去实体店购物。数据显示，只有台式电烤箱、洗碗机的销售量和销售额，及挂烫机的销售量呈现出少量的正增长，其他产品均为断崖式下跌状态。
　　但是，线上市场却是一片生机勃勃，洗碗机、消毒柜、净化器、净水器、吸尘器等健康型家电产品出现了70%到近160%不等的大幅增长。虽然有专家认为，消毒柜最终会被兼具洗碗和消毒功能的洗碗机所取代，但是疫情之下，消毒柜销售量同比也取得了157.5%的增长。不过，奥维云网总裁郭梅德认为，这种在疫情冲击下的非理性消费带来的增长并不会持久，但是家电消费过程中的健康观念将会持续提升，并催生新技术、新产品的问世。
　　同时，数据显示一些和宅经济相关的产品也出人意料地出现了惊人的增幅。比如台式电烤箱的销量同比增长达到了301%，销售额同比也增长了276.1%；即使是需要安装服务的燃气灶的销售量和销售额增长也分别达到了11.7%和20.2%；嵌入式电蒸箱销售量和销售额同比增幅分别达到了83.8%和78.7%。