■本报记者 吴博峰
　　“疫情之下，考验着汽车企业在生产、配送等方面的应变能力，这既是对汽车市场的一次考验，也是一次展示。”3月17日，中国消费者协会消费监督部主任张德志在2020中国汽车创新服务大会上表示，目前汽车企业纷纷推出在线服务，由此引发的消费维权问题需要正确对待。
　　2月以来，受新冠肺炎疫情影响，多家车企开启了“云服务”模式，比如在线卖车、线上售后、VR技术介绍……一时间，各大车企服务转型热情之高超出了人们的想象。
　　让消费者享受更好服务本无可厚非，但在线售车之后的服务是经营者需要注意的环节，经营者不要误以为网上售车就可以不负责任。消费者一旦遇到不良商家在网上做虚假宣传，诱导消费者缴纳定金却拒不履行相应义务时，要及时向消费者协会寻求帮助。张德志说，现在网络固化证据的能力非常强。根据《电子签名法》的相关规定，在网络上签署合同时，可靠的电子签名具有与手写签名或盖章同等的法律效力。
　　张德志以七天无理由退货为例分析，汽车作为高价值耐用消费品，需要消费者缴纳税费、办理牌照、选择保险等复杂手续，因此在线售车不是简单遵循“七天无理由退货”能够解决的，经营者要考虑到消费者购车的每个环节。
　　随着疫情防控取得积极进展，汽车消费将出现一波反弹。而在特殊时期，消费者将注意哪些问题，成为人们关注焦点。
　　眼下，根据防控需要，少聚集依然是减少感染的最好方式。
　　张德志建议，消费者和经营者彼此见面时间越短越好，但这并不意味着消费者可以忽视购车后的验车流程，不要对车辆备胎、工具箱、车身外部等方面仔细检查，以免产生纠纷。
　　疫情突然来袭，打乱了人们的正常生活节奏，一些消费者购买车辆后因物流原因无法按时提车，影响了正常使用。
　　面对这种情况，张德志建议，因不可抗力因素使交通中断、汽车企业产能不足等原因导致车辆不能按照约定时间内配送到消费者手中，建议经营者提前和消费者沟通，避免出现消费纠纷。
　　此外，车辆维修也是疫情期间消费者比较关心的问题。日前，记者在采访时发现，北京一些4S店确实存在售后服务能力提供不足的问题。
　　本次大会发布的《2020新冠疫情中国汽车创新服务观察报告》显示，疫情期间售后服务口碑指数下降2.66分，车企与经销商应注重这一指数带来的消费者流失与服务信心问题。
　　由此可见，特殊时期汽车企业维修保养能力受到了一定影响。“如果企业不能提供相应服务，或者维保期限因为疫情被浪费，可以通过双方沟通延长维保时间。如果确实存在服务问题，消费者可以通过12315投诉电话进行投诉。”张德志表示，各经销商门店都有备用车辆，经营者应主动和消费者沟通，了解消费者是否需要提供相应服务，以满足消费者的正常使用需求。
　　春季往往都是租车行业高峰期，因为各地疫情管控措施，不少消费者反映用不了车，还必须续租，认为不合理。
　　对于租车消费者当前所面临的窘境，张德志认为，特殊原因导致消费者无法正常还车，这笔费用承担同样涉及不可抗力因素，消费者和经营者双方均无恶意，法律上责任双方按照不可抗力分担基本原则确认，期望经营者在承担法律责任的同时，也要尽自己所能多承担社会责任。
　　从整个汽车市场消费大环境来看，疫情对消费者与经营者都有很大影响，张德志表示，消费者购买商品，享受经营者提供的服务，经营者为消费者提供相应商品服务获得合理合法利润。如果出现问题，双方应根据法律友好协商。
　　他表示，中国消费者协会将与广大合法经营者和消费者共同维护良好的市场环境，如果确实有经营者利用不良营商方式、网上虚假宣传，侵犯消费者合法权益，消费者协会一定会维护消费者合法权益。
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