图：2016年1月至2020年2月电商消费维权指数波动图。
　　中国消费者报社与阿里巴巴集团近日联合发布的《电商消费维权指数2020年第一季度报告》（2019年12月-2020年2月）（以下简称《报告》）显示，2019年12月及2020年1月，电商消费维权指数好于往年，但是2月份受物流及复工政策影响，电商消费维权指数出现了大幅上升。
春节月指数优于往年
　　回顾历年电商消费维权指数，发现春节期间都会有所攀升。但是，从2020年指数趋势看，在淘宝“双12”“年货节”活动集中的2019年12月和2020年1月，总指数在较乐观区范围内合理波动，且好于往年同期。其中，假货感知率同比大幅下降是指数同比下降的重要原因。
　　在以往打假措施基础上，阿里巴巴集团在1月7日举办的第四届网络新“枫桥经验”高峰研讨会上正式对外推出“打假无疆”平台，通过该平台，消费者在线下发现疑似侵权线索时，可以上传图片、位置等相关信息进行举报，平台将运用知产保护科技大脑等技术，对信息进行比对处理，并推送给品牌权利人进行鉴别、核验，通过公益方式实现全民打假。《报告》显示，一季度假货感知率下降明显，同比下降22.5个百分点。
　　同时，疫情期间电商平台从重从严打击制售假冒伪劣商品，数据显示，截至2月5日，阿里巴巴已经永久清退15家涉嫌销售问题口罩的店铺，其中5家被移送执法机关。
　　此外，淘宝平台持续优化内容创新及个性化推荐，其中淘宝直播已成为成长最快速有效的营销模式之一；2019年12月，借由淘宝直播产生的GMV以及观看淘宝直播的月活跃用户数量，均同比增长超过一倍。2月，在成都市双流区政府的支持下，通过网上签约的形式，四川省成都市电商直播产业园项目正式落地双流，进一步发挥直播营销模式优势。
2月份指数大幅上升
　　国家统计局发布的数据显示，疫情造成居民消费受到抑制，春节假期及2月份消费市场受冲击明显。1-2月份，社会消费品零售总额同比下降20.5%，其中，商品零售下降17.6%。但是，1-2月份，全国实物商品网上零售额同比增长3.0%，实现逆势增长。
　　消费需求增加，但是多重因素造成供应无法同步提升。《报告》显示，2月疫情期间，受物流及复工政策影响，以商家发货为主的投诉问题上升，纠纷处理时长也相对增长，造成2月份指数大幅上升。
　　针对商家延迟发货问题，电商平台根据各地政策及物流恢复进展多次对发货规则进行调整，对于因政府征用、物流停运导致违约风险的商家，放宽商家发货期限，给予一定免责，并及时公告相关规则调整，以保障消费者知晓；对于确定无法发货的，平台主动提供解决方案。针对消费者退货退款及货物卡在路上的，平台升级退款流程，加大了先行退款力度，优先帮消费者解决问题。
　　疫情期间服务量暴增。阿里巴巴客服部门利用数据模型对“下单未发货”“口罩”等集中性问题快速识别并设立内部协同专项，联动行业升级规则进行有效管控以确保有序发货，并启动外呼机器人，当包裹无法按约定发出、或者配送履约出现异常时，在第一时间告知消费者。同时，在热线端开通了人工绿色服务通道，专设“武汉城市客户经理”服务于疫区的商品催发货、缺货、物流运力问题等。
　　截至2月底，平台整体纠纷情况已回归正常水位。
在线旅游业受影响明显
　　因新冠肺炎疫情突发，消费者出行计划临时变更，导致航旅平台相关交易纠纷服务量激增，其中国内机票峰值服务量暴涨16倍。由于疫情期间各航空公司政策不同，且随疫情变化调整多，平台和商家均面临政策落地的巨大挑战。而信息渠道分散，使得消费者难以及时获取最新消息，对于自身面临的订单问题是否属于政策保障范围、自身个性化需求能否满足等难以判断，从而使得咨询量增加明显，飞猪客服热线峰值时达到去年同期的10倍。在此情况下，春节期间弹性人力的排布经受了巨大的考验。
　　电商平台针对消费者端反馈的核心痛点推出多项举措进行改善：如飞猪平台在页面设立疫情专栏，及时传递疫情期间的各项保障政策，同时在客服端增加悬浮消息，使得消费者能够便捷地获得最新资讯。
（赵雄）