■肖志红 本报记者 吴采平
　　2020年春节期间，武汉市市场监管局12315热线接到了一个不平常的电话，来电人的声音断断续续，语气很轻，软弱无力。对方是一位新冠肺炎患者，在医院接受治疗，她的家里还有一个没有生活能力的小孩，她的隔离让孩子无人照料，不知道该到哪里寻求帮助。原本，这个电话的求助内容并不属于12315的工作范畴，但来电人虚弱的声音让接线员感到十分揪心。于是，她们在了解了来电人的困难之后，主动联系了对应的辖区政府，及时告知了求助情况。几天后，接线员们得知，来电人的困难已经解决，她们感到十分欣慰。
　　事实上，在武汉市市场监管局12315热线平台，这样“打错”的电话每天不计其数，加上正常的市场监管投诉及咨询电话，接线员们平均每天1人就要接100-150个电话。虽然工作超负荷，压力剧增，接线员们却始终肩负着热线的责任。12315的“娘子军”们，在武汉疫情暴发期间，及时接收群众诉求，积极宣传相关政策情况，努力化解消费者焦虑情绪，倾情守护武汉千万消费者。
一个人的春节
　　这支队伍中，后台班长谭倩算是资深大姐了，原本计划回武汉江夏过年的她因为疫情暴发，不得不取消和家人的团聚。1月24日除夕，她率先报名参加疫期值守。
　　“孩子不能理解你，他还太小了。”提起年幼的孩子，谭倩语气里满是愧疚，在得知妈妈不能回家一起过年的消息后，孩子撕心裂肺的哭声一度让谭倩崩溃，她的心几乎被拧成了一团。“妈妈爱你，很想和你在一起，但妈妈要去打病毒大坏蛋，等大家都安全了，妈妈就回来陪你。”“工作本来就多，我不来就少一个人，其他人就要干得更多。”谭倩知道，疫情暴发以后，热线电话极速增加，电话量几乎是平常的5倍，大多数热线是咨询和投诉防疫用品、蔬菜价格和质量等问题，为了给同伴们分担工作，也为了安抚更多来电人的情绪，解决他们的困难，谭倩毅然选择了值守岗位。作为专职接收回复武汉城市留言版的工作人员，疫情暴发以来，谭倩每天接收、转办、回复网民诉求10余件，为了不让网民长时间等待、及时平复焦虑情绪，谭倩对接到的每件诉求均做到当天接、当天转、当天回。
二个轮子的出行
　　1月23日，武汉采取最严防疫措施，全市城市公交、地铁、长途客运暂停运营，机场、火车站离汉通道暂时关闭。没车上班，成了值守人员要面临的首要难题。90后姑娘刘迁住在远城区，距离单位足足有1个小时的骑行路程，为了不耽误上班值守，她每天都提前1个半小时出门，骑共享单车上班。“我是党员，又年轻，吃点苦没什么。”她这么说，也这么做。
　　空旷的马路上，戴着口罩、帽子、手套，全副武装的刘迁格外显眼，不论刮风、下雨还是下大雪，她都没有停下骑行的脚步。两个轮子的出行，让刘迁成为了大家关心的焦点，每天只有看到她安全到达单位，同事们悬着的心才能放下。
三个家庭的牵挂
　　12315防疫值守的“娘子军”们，多是与父母儿女同住，在赢得了家人的理解和支持以后，她们全身心投入到防疫值守工作中。“妈妈一直生病，我也没办法照顾她，她却非常支持我的工作，还安慰我，让我好好干。”接线员张佳琪的妈妈一直患有咽喉疾病，由于疫情影响，无法到门诊就医，只能自己在家吃药治疗。即便如此，妈妈却没有半点挽留张佳琪的话，全心支持她到岗值守。“妈妈让我坚守岗位，帮助更多的人。”有了妈妈的鼓励，张佳琪觉得自己充满了动力。
　　疫情暴发的时候，接线员陶盼正值新婚燕尔，回到武汉新洲的婆家过年。由于疫情防控升级，新洲区实行交通管制，陶盼被困在村镇无法外出。“我的战友们需要我，我一定要回到工作岗位上。”当得知武汉市疫情防控指挥部发布了返汉人员的相关指导意见后，陶盼第一时间联系平台，主动请缨。告别新婚的丈夫，第一时间回到岗位值守，这是陶盼带给同事们最大的感动。
　　与张佳琪和陶盼相比，周琳的年龄稍长一些，已经当了妈妈。“女儿正在上小学，为了让我安心工作，爱人把女儿带到了奶奶家住。”因为长期接听热线的原因，周琳一直患有咽喉疾病，但她不顾病痛，值守在工作岗位上。
四人小组的担当
　　12315的“娘子军”队伍里，叶蕾、兰莉、谭倩和吴晓4位同志作为综合小组成员，在防疫值守工作中，承担着武汉市市长专线派件承办、武汉城市留言板转办、录音件处理、案件分转、数据汇总分析等重要任务。市长专线和城市留言板也是群众反映诉求的重要渠道，办件的质量和群众满意度直接影响政府的公信力，作为专职处理市长专线的工作人员，面对大量的转办件，吴晓常常加班到深夜，只为每条办件能够当天接、当天转、当天回，群众的心声就是她们的使命。“我们的岗位专业性较强，也十分特殊，所以不能轮值。”兰莉已经在12315平台工作了11个年头，专业知识过硬。疫情暴发后，她和另外3个小组成员一直坚守在自己的岗位上，1个多月没有休息，每天分析投诉举报数据，第一时间报送上级部门，为领导决策提供参考，为基层执法提供信息线索。
　　1月23日是武汉关闭离汉通道的第一天，当天疫情的诉求达到了最高峰，仅1月23日当天，12315平台就接处各类消费者诉求1483件，她们加班加点接转处置完毕，不让任何案件遗留到第二天。在12315平台，每个人都练就了不喝水不上厕所的“特技”，在岗的时间里，每一分钟都是宝贵的，少上一趟厕所，就能多处理两个案件。“我们竭尽所能，就是为了帮到更多的人。”班长叶蕾说。
五类来电诉求
　　在12315“娘子军”们的印象里，疫情暴发以来，她们接到最多的来电诉求都与情绪的焦虑有关，医疗用品价格、生活必需品价格、买菜方法的咨询、网购的投诉、社区团购的咨询和投诉，是她们接到最多的5类来电诉求。“大部分电话打进来，说是投诉，但其实都是疫情给人们带来的恐慌和焦虑所致。”“如果有医疗用品恶意涨价，我们会第一时间转接到辖区市场监管部门，让他们进行调查。如果是医疗用品紧缺的问题，我们则会先稳定来电的情绪，再想办法帮他们收集各种购买渠道。”对于反映买不到口罩的电话，她们每次都会通过多方面了解，收集各种可能买到口罩的渠道。
　　随着疫情时间延长，消费者的来电诉求逐渐从酒精、口罩转移到了买菜和团购，“娘子军”们开始接到越来越多“买不到菜”的投诉电话。为了让来电人能及时买到生活必需品，她们同样会在全武汉市范围内收集各种买菜的渠道，告知来电人解决他们的生活困难。“我们也会帮他们主动联系来电人所在的社区，让社区帮助他们解决生活所需。”
　　2月初的一天，一位外地市民来电，焦急地询问怎么向武汉市捐赠蔬菜等生活物资，想为武汉市民贡献自己一点微薄的力量。接收生活物资捐赠的工作原本不在12315的受理范围之内，但疫情无情人有情，面对解囊相助、捐款捐物的爱心人士，接线员们怀着感恩的心查询相关文件、电话咨询相关部门，最终找到了武汉市负责物资捐赠承接的单位和物资捐赠流程，当接线员将捐赠详情告知这位外地市民时，他连声道谢，赞许不断。
●记者手记
传递正能量
　　在这场不同寻常的战役中，武汉市市场监管局12315热线平台的“娘子军”们用自己的专业和责任，为抗疫一线提供了有力的后端保障。采访中，聆听她们讲述着一个个感人的故事。电话那一头，她们也曾经被骂哭过，也曾经累到一句话不想说，但只要戴上耳机接起电话，她们就会仍然用最温柔的话语去表达：“喂，您好，武汉市市场监管局12315热线，很高兴为您服务。”每一个电话、每一个诉求，都是一份焦急、一份期待，“娘子军”们的耐心倾听和细心处理，一问一答间，不仅仅展现了部门形象、政府公信，更能给武汉市千万消费者带去生活的正能量。