■报告撰写 吴博峰
数据来源：中国汽车流通协会
中国消费者报车评台
　　经过20余年高速发展，国内汽车产业已经迈向高质量发展阶段。这种变化不仅体现在新车销售方面，售后服务领域同样如此。
　　中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布 《基于消费者体验的汽车售后服务方向研究报告》（以下简称《报告》）显示，因消费人群变化，售后服务领域呈现出新的消费模式特征，应引起汽车市场注意。
　　随着消费人群结构的变化，消费者对汽车售后服务领域的需求也在潜移默化发生着改变。这种变化包括新的消费模式、不同环节消费特征、消费价值观等方面。
　　以消费者为中心的售后服务模式已经成为众多汽车品牌的共识。2019年，汽车后市场非但没有受到整体车市更多负面影响，反而整体逆势增长，让人们对汽车后市场未来发展充满期待。
售后服务数字化是行业发展趋势
　 与其他国家消费者相比，国内消费者更热衷线上消费。
　　德勤发布《2019中国汽车后市场深度研究报告》显示，2018年汽车维修保养市场电商渗透率仅5%，预计2025年可达到17%，线上消费化趋势将驱动消费者对汽车维保线上服务依赖程度加深，是传统4S店提供模式创新的基础。
　　毫无疑问，未来汽车后市场维修保养线上渗透率有望实现快速增长。
　　如今，广大汽车消费者获取信息渠道更为广泛，喜欢利用线上获取产品价格，习惯购买服务前进行网络比价，消费透明度大幅提升。同时，消费者热衷线上购买线下服务，注重消费的便捷性。
　　数据显示，80%的汽车消费者对体验更简便的科技服务感兴趣。一站式简化服务流程，提升服务效率和体验，成为未来消费者追求的服务模式。
　　消费市场需求倒逼很多经销商集团顺势推出官方APP或者小程序，消费者可以通过软件预约车辆保养，不仅有专业人员上门取送车，还可在线观察整个维修、保养流程，待车主观看确认没有问题后再进行结算。从目前的市场反馈来看，这种售后服务方式十分便捷，消费者的接受程度会越来越高。
　　在网络即生活的时代，传统4S店在消费者引流、口碑传播、服务便利等方面越来越离不开网络技术的扶持。这些为数字营销和汽车消费者互动提供了绝佳机会。
消费者更看重服务效率和品质
　　当前，80后成为汽车消费主要群体，“年轻化”消费趋势已经受到汽车企业的重视。
　　《报告》显示，现阶段前往4S店售后服务消费人群中，有77.54%的人群为40岁以下消费者。18-29岁消费人群比例正快速增长，占比为27.09%。
　　此外，另一突出变化是消费者学历普遍提升。据悉，大专及以上学历消费者占据整体4S店售后服务消费人群比例为79.34%。大专、本科、硕士及以上学历占比分别为41.26%、32.76%和5.32%。而年龄加上学历方面双重因素势必会影响到汽车售后服务消费行为的变化。
　　在对消费者价值观的调查中，30%的消费者更加注重车辆售后服务品质表现。这一人群占比也是最高的。而仅有13%的消费者看重以最低价格购买想要的服务。
　　《报告》调查显示，消费者在4S店体验保养服务后，认为服务顾问最需改进的技能是车辆专业知识，占比达到39.79%。服务态度、沟通能力和操作规范紧随其后，认为需要提高的比例分别为19.93%、17.73%和16.68%。
　　显然，专业能力更强、水平更高的销售顾问是广大消费者的普遍诉求。
　　维修质量是衡量售后服务的重要标准。消费者认为维修质量是最需改进的方面，洗车质量占比最高为40.39%，其次为维修保养质量，占比35.84%。
　　一直以来，消费者对于维修超时容忍度较低，成为车主抱怨的集中对象。
　　在“如不能按时交车，消费者能接受的等待时长”调查中，消费者对于不能按时交车情况下，能接受的等待时长逐渐降低，2017年至2019年能接受等待时长分别为19.27分钟、17.97分钟、14.28分钟。从数据可以看出，愿意等待的消费者占比逐渐降低。
　　对4S店而言，为车主提供可靠的售后服务才是赢得消费者信任的最好方式。4S店应合理引导消费者进店时间，用更科学的人员安排，减少消费者不必要的等待时间。
　　同样，对于传统4S店来说，除了考虑如何在效率和品质上提升外，还需要创新服务。
　　2017年，新版《汽车销售管理办法》规定，汽车品牌授权4S店不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。令人欣喜的是，4S店内配件多种选择变化明显改善。数据表明，店内是否提供配件多种选择满意度得分持续提升，满意度得分从2019年1月的85.49分提升至2019年底的90分以上。
　　中国汽车流通协会副会长兼秘书长肖政三对《中国消费者报》记者谈道：“车辆售后服务不再是简单维修、保养工作，而是应把售后项目当作品牌服务来看待。”
　　随着中国汽车市场逐渐成熟，消费者对汽车售后服务质量提出了更高的要求。对于汽车售后市场而言，需要不断调整、创新，以“变”来满足消费者的需求，以“变”来应对市场的挑战。
疫情下新需求推动服务升级
　 进入2020年，受新冠肺炎疫情影响，人们不得不减少外出频率。
　　隔离在家，买车养车的需求仍在。无法出门保养该如何解决？爱车保修保养要到期，应有的权益就这样打水漂了？突然而至的疫情，让用户面临很多新问题，同时也是对汽车售后服务水平的一次考验。
　　3月6日，J.D.Power（君迪）发布《新冠肺炎疫情对消费者购车意愿影响调查报告》显示，特殊时期，车主希望汽车品牌和经销商提供远程技术支持（54.7%）和线上车辆问题诊断服务（53.1%），以尽量减少进店频次。此外，五成车主希望经销商提供上门取送车保养或消毒服务。
　　为最大程度地减少客户出行，大多数车企针对有保养和保修服务需求的客户，大力拓展线上服务平台及渠道功能，有的为客户提供全天候（7×24小时）在线咨询，帮助客户解决车辆相关问题，有的为客户提供省时、省力、放心、安心的免费上门取送车服务，给予消费者最大的便利与安全，确保在疫情面前服务不减。
　　疫情期间，“无接触”服务悄然兴起。多家品牌经销商也纷纷响应，对于不便外出的消费者，提供一定里程内的免费上门取送车辆、免费上门续保等服务项目。消费者只需动动手指，就可在家中尽享保养、维修服务。既让车主节省了时间，也最大限度降低了疫情期间维修保养的潜在风险。“云保养”这一新名词也就此诞生。
　　从中国汽车流通协会以往调研发现，消费者距离店面较远是人们不愿前往4S店做维修保养服务的原因之一。而传统4S店利用这个时间节点改变此前被动的服务模式，主动满足消费者需求，收到了良好的用户反馈。
　　汽车企业从被动等待到主动满足消费者需求，短时间内使原本保持几十年的汽车售后服务模式发生了根本性改变。
　　疫情结束后，上门服务的方式很有可能会被保留下来，成为以后消费者享受养车服务的选项之一。