图一：汽车企业社会责任（CSR）评价体系
图二：2017-2018年各责任板块车企得分增长情况
■报告撰写 施乾元
数据来源：中国消费者报车评台
　　杰克·韦尔奇在他的著作《赢》当中，讲过这样一个小故事：一位人力资源经理，在某培训中心用十年时间做“360度反馈调查”，她会把有关被评价者的最后结果反馈给其本人。“在10个人里边，大约有7个对于他们听到的结果会非常震惊，”她说，“他们得到反馈的时候，会以为我把表格搞混了。他们坚持认为自己的同事所评论的，是另外一个人。”
　　有意思的是，这样的景象，会反映在生活学习工作与经济运行等很多方面当中。仅仅当做别人的故事来读，像是一个笑话。而当成自己的故事，你还能否坦然面对这样的结果，认识到现实与镜像中的差距，接受并努力加以改变？
　　具体到企业社会责任表现方面也是如此，能否发现问题，能否接受问题，还有，如何解决问题？
消费者满意度依然是CSR起点
　 基于对2019年汽车企业社会责任的总体观察与研究，我们发现，在环境改善、公益投入方面不断加大力度的汽车行业，在客户关怀方面当然也有不小提升。但是，在具体的细节品质上仍存在改善空间。
　　在汽车市场努力营造的产销服务体系当中，从概念上看正在日臻完善。但从消费者角度看，评价却并非尽善尽美。问题在哪儿？如何改善？
　　而更重要的一点是，在消费品质需求不断提升的今天，汽车产品的发展变化还未能出现质的改变，汽车产业也未能实现整体质量的提升。如果说，要给企业社会责任设定一个起点的话，消费者满意度依然是其唯一的选项。
在企业责任支撑点上寻找偏差
　 客观看，今天的汽车产业整体发展已经很不错了：
　　外资独资企业已经落户中国并且已经推出了在中国制造的产品；大多合资企业在中国赢得利润同时，也带来了一整套生产制造管理经验与销售售后服务规则体系；自主品牌增长也很强劲，几家代表性企业不仅在产销量上大幅迫近引领市场的合资品牌，在利润率上也有长足进步。
　　经过二十年的发展，中国汽车市场已经发展成为产销领先的汽车大国。即便在近两三年走势趋弱，但保有量的不断提升，仍然推动中国汽车市场发生了质的变化：消费品质升级需求，推动汽车产品更新换代步伐不断加快，这样的变化节奏，甚至远超海外市场；由用车到拥车的变化，也使车辆作为简单交通工具的属性在降低，玩车、改装车文化渐趋火热；再进一步说，年轻一族对于车辆的认知，甚至推动汽车朝着一个目前还不明朗的未来大步而去。
　　现在的汽车该做什么？未来的汽车该向何处发展？处于这样一个十字路口，即便汽车业内人士，多少也会有些迷惑茫然。
　　对未来可以迷惑，针对当下，该如何做，做些什么，想法与步骤上虽然可能会出现偏差，但却不能茫然无解。犹如面对现实与理想之间的那面镜子，最该比较的，不过就是客户、市场、环境与社会等维度。概括起来，当然就是汽车企业社会责任。
让企业社会责任展现脉络更清晰
　　回顾一下2019年度汽车企业社会责任的基本特点与分析逻辑。
　　2019年5月，中国消费者报社发布《2018年度汽车企业社会责任报告》。基于中国消费者报车评台提出的“消费者满意度是企业社会责任的起点”这一基本逻辑，报告首先构建了汽车企业社会责任的评价体系。在进行微调后，中国消费者报车评台针对汽车企业社会责任的最新评价工作，仍然沿袭了以消费者权益保护为起点的思路，结合其他重要指标，进行了观察研究与分析。
　　在“汽车企业社会责任（CSR）模型指标体系架构”中，共建立了五个一级指标，包括“责任管理体系”“消费者权益保护”“市场责任”“社会责任”以及“环境责任”。
　　企业社会责任“责任管理体系”当然是研究企业社会责任的一个基本前提。目前看，正有越来越多的汽车企业开始主动披露企业社会责任报告，这不仅是对于社会、市场以及客户的一个交代，更是责任展现的一个自我约束窗口。
　　而“市场责任”则是企业生存的一个基本目标，它不仅要对股东承担责任，还要照顾好合作伙伴关系，同时更要重视科技投入与市场创新等工作。“社会责任”是企业生存的一个基本基础，面对内部员工的文化体育建设培育、面对社会教育（如希望工程、捐资助学等）慈善公益以及其他社会贡献方面所做出的种种努力与付出，展示了一个企业的基本社会角色定位。“环境责任”是企业公民面对发展应当承担起的必然义务。在节能减排环境治理与环境友好等方面，企业所作出的所有努力，既是一种付出，同时也会是一种回报。一个企业在生产营销环节所推出的节能减排措施，在减少碳排放的同时，也是赢得碳汇交易收益的基本手段。
　　除上述之外的一级指标，是将客户责任当中的消费者权益保护单独提出并赋予了一级指标的权重。这也是中国消费者报车评台与其他平台研究企业社会责任的最大不同。
　　应该说，作为一个产品服务提供者，所有的市场、社会与环境责任，都不该是其营销的起始目标。而维护消费者合法权益并进而提升消费者满意度，才真正构成企业社会责任的起点。因此，在我们的分析模型指标体系构架中，“消费者权益保护”这一一级指标下，我们不仅设立了“产品品质”这样的基本项，还设置了包括“消费者权益保护管理体系”“售后维修保养”“客户关系维护”“维权投诉及解决方案”等二级指标。
　　这些指标的建立，为我们的企业社会责任研究，带来了全新的体系框架与分析结果。