图一：疫情期间，车企针对客户需求，对试驾车辆进行消毒。 资料图片
图二：2019年汽车售后服务消费者口碑指数
（数据来源：中国汽车流通协会）
■本报记者 吴博峰
　　“恢复汽车市场活力的最好方式，就是要恢复汽车消费。”日前，中国汽车流通协会会长沈进军在2020年中国汽车消费论坛上表示，从4月份表现来看，汽车市场正一天天好转。
　　今年年初，新冠肺炎疫情给汽车市场带来极大冲击。今年一季度，我国汽车销售同比下滑42.4%，远未及去年同期市场运行水平。
　　目前，汽车行业已经全面进入复工复产阶段。如何运用新思路，满足消费者需求，打开终端消费市场大门，成为时下汽车市场最受关注的话题。
　　构建以消费者为中心服务链
　　车市总体增速放缓加之突发的新冠疫情，为汽车行业带来了严峻考验。对于车企和经销商而言，这既是挑战，又是机遇。
　　本次论坛上，东风悦达起亚汽车有限公司副总经理郑淳元表示，市场形势变化对于所有车企都是一次考验。在特殊时期，唯有快速调整、积极应对，才有可能不被困难击倒。实现这一目标的关键，在于坚持消费者第一的品牌服务经营理念。
　　疫情发生以来，各大车企面向消费市场纷纷推出“暖心服务”，比如延长质保时间、提供在线购车服务、上门提供售后保养等，以解决消费者在疫情期间购车、用车、养车的实际需求。
　　比亚迪、吉利、广汽传祺等多家车企均为客户提供了试驾车上门服务。消费者不必去4S店，只需登录官方网站或小程序，挑选中意车辆，并标注试驾时间和所在地点，服务人员便会将车辆开到你的家门口。
　　与此同时，市场变化也加速了数字化营销转型。以往线下营销活动移至线上，“云发布”“云看车”等层出不穷，直播带货成为汽车营销重要方式。据记者不完全统计，仅在4月份，汽车企业在线举办的各种直播营销活动就不下20场。
　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红直言，以前数字化转型虽然重要，但并未得到车企的重视，而现在却是尤为迫切。
　　目前，“拥抱”数字化的汽车企业数量不仅大幅增加，且在数字化营销方面的各种尝试也更加多样化。
　　以长安汽车主打车型UNI-T为例，3月份以来，已举办四场线上直播营销活动，从新车首发亮相、自动驾驶路测、工厂探访、新车交付等多个维度展示，使消费者足不出户便可全面掌握新车信息。
　　不少汽车企业还借助数字化营销发展良机，升级品牌官方软件，构建了一个以消费者为中心的生态化营销平台，扩大了线上服务范围。
　　爱驰汽车联合创始人付强表示，通过尝试，爱驰汽车日后会更多向线上营销靠拢。他认为，随着时间推移，数字化营销会替代部分传统营销方式，这符合汽车产业趋势变化。
　　中国汽车流通协会副会长肖政三表示，无论市场发展到何种阶段，提升消费者用车体验，提高服务效率的目标不会发生改变。汽车企业要利用好科技力量，以创新思维构建以消费者为中心的汽车服务链。
　　定制化服务解决消费者难题
　　汽车消费并不单单是新车市场消费，还包括二手车、汽车金融等方面。
　　中国汽车工业协会数据显示，国内新能源车市场保有量已突破400万辆大关。随着新能源车保有量的增加，新能源车相关质量问题也日渐显现。
　　据负责新能源车业务保险业务的中国银保信业务三部黄颖介绍，从车辆风险信息层面来看，新能源车出险率高于传统动力车辆近10个百分点。事故发生原因主要与火灾、自燃、暴雨、暴风等因素相关。数据显示，如果新能源车辆发生自燃，车辆需要更换整个电池包，维修成本高达近10万元，出险金额则更高。
　　黄颖表示，以全国出险数据为基础，加上不同车、人和环境因子，汽车企业可做出对比研究，在车型升级换代时能够进行更有针对性的提升。
　　目前，新能源车动力电池成本占比依然较大，车辆一旦发生事故，消费者就要面临高额出保维修费用。
　　而定制化的保险产品可以防患于未然。记者了解到，中国银保信正在考虑依托车险数据来评价车辆风险系数，以此去制定合理的保价基础，以保证保险产品的风险和保费相匹配。
　　期待汽车全生命周期服务
　　“与其他商品不同的是，一辆汽车可能陪伴消费者十几年，所以经营者不应把产品售卖当作服务终点，而是要让消费者在车辆生命周期内都能享受到服务保障。”中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，如果经营者在整个用车周期给予消费者优质贴心服务，也会得到消费者的认可，形成良性循环。
　　目前，汽车市场发展重心从新车市场逐渐向后市场方向转移。2019年，我国汽车后市场行业市场规模接近1.3万亿元。
　　中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌表示，汽车后市场地位提升让汽车经销商开始注意自身发展短板，并且有了提升服务质量的积极性。
　　消费者口碑评价关乎汽车企业市场表现，尤其在低迷车市中更加凸显重要性。
　　论坛发布的《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》显示，2019年，汽车售后服务消费者口碑指数为94.1分，同比提升2.51分。而在二级指标的服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格等五个方面均有不同程度提升。“虽然整体表现较为不错，但在维修时间方面，与消费者预期依旧存在差距，经销商需要着重提升和改进。”高凌说道。
　　以消费者实际体验生成的口碑指数，对于消费者购车有重要指导意义。
　　据高凌介绍，汽车消费者口碑指数是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。除售后服务外，汽车消费者口碑指数还包括汽车销售服务、汽车金融服务等，通过真实反映消费者体验结果，提升汽车行业服务品质，打造安全消费场景、创新便利消费方式，满足新兴消费需求。