编者按 鲜花电商作为一种新的电商模式，出现不过三五年时间，但随着消费逐步升级，鲜花消费的主力从一二线城市的都市白领迅速向各层级消费者蔓延。看到鲜花消费的前景，资本也纷纷进入这一领域。但鲜花电商的“生鲜”特点以及鲜花消费的精神内涵，导致鲜花电商看着美、做着难，“直播翻车”只是内在问题的一个外显。如何才能化解鲜花电商的生存危机？本报记者就此进行了调查采访。
■本报记者 武晓莉
　　最近，“罗永浩鲜花直播翻车”成了热点话题。事情源于在5·20这个“人造”节日前夕，罗永浩在直播间为一家名为“花点时间”的鲜花电商卖花。但消费者收到花以后，发现花已经开始枯萎，且未按约定时间送达。糟心的体验让不少人开始吐槽，罗永浩第一时间致歉并给出了赔偿措施，花点时间CEO也发了致歉信。
　　这件看似孤立的事件背后，其实是鲜花市场竞争激烈、鲜花电商举步维艰的现状。资本虽然看上去可以创造消费需求，但鲜花消费最终还是用户体验为第一位。
两次“爆雷”
　　5·20虽然是个“人造”节日，但年轻人很感兴趣。不少情侣在看了罗永浩直播间的推荐后，从花点时间平台上订了鲜花。结果却是花点时间的微博、抖音短视频评论中涌入了大量用户，要求赔偿、退货。“5·20的鲜花质量烂到家，花瓣都是黑的，客服不给处理。哎，点背。”“不要介绍蜜汁卤花生了，先说花怎么退，花怎么退！”“花收到了，超级垃圾”“本来是让女朋友开心的，结果她很怀疑我贪便宜应付她，真是百口莫辩”……
　　作为一个新晋播主，老罗很爱惜自己的羽毛，第一时间发布了致歉声明和补偿措施：“考虑到5·20这个时间节点的特殊性，就算原价退款也无法弥补大家的遗憾。因此，按照原价额外再赔偿一份现金给所有在直播间下单的用户，总价约100多万元。”“我跟客服反馈，说买来的花枯萎得像干花，跟他们反馈，他们跟我耍流氓。”
　　“花点时间的官方微博居然关闭了全部评论，蓄意装死，老罗务必修理他们，否则真说不过去。”
　　……
　　对此事件，花点时间CEO朱女士也发了致歉信，信中解释了鲜花枯萎的原因，是没有加上防止水分流失的塑料纸。
　　对花点时间的第一反应，老罗也表示了不解和不满。他说：“都什么时候了，不考虑怎么给用户补偿，还在考虑品牌形象是不是受损失。”
　　事实上，电商卖枯萎“鲜花”已经不是第一次了。2月份疫情蔓延期间，为了帮助抗击疫情、复工复产，记者和很多用户都购买了花点时间等鲜花电商的“助农鲜花”。但遗憾的是，记者收到的都是枯萎甚至开败的“鲜花”。发朋友圈以后，居然引来了大批“受害者”投诉。而记者准备与商家沟通时，却发现花点时间关闭了评论功能。独立平台的鲜花电商一旦关闭评论、留言功能，用户根本就没有任何办法反映问题。
　　记者后来通过微信好友辗转找到花点时间的公关人士，但沟通过程中，她一直敷衍塞责。据她说，这批鲜花由于没有足够人手，以及运输过程因疫情延迟等因素，导致鲜花过度开放和枯萎。但朋友圈买了的人都怀疑他们是否将情人节未能正常销售的花以“助农”名义卖掉了。
　　鉴于疫情期间确实存在用工荒、情人节无法出门导致电商鲜花积压等因素，记者和很多用户一样扔掉了“鲜花”，放弃了维权。
　　因此这次再“爆雷”，一点儿也不意外。
快速兴起
　　“鲜花消费实际上是有刚性需求的。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林说，“我觉得整体来说，人们比较接受鲜花电商这种模式。本质上，网上的直播带货、鲜花直播也是鲜花电商的一种，这个市场需求是存在的。”
　　业内人士认为，随着中产阶层流行的悦己生活价值观成为潮流，鲜花消费成为了其中很重要的一个品类，并快速兴起。在以北上广为主的一二线城市白领市场巨大的需求促进下，网售鲜花成为一门好生意。艾媒咨询发布的一份鲜花市场报告显示，2019年的国内鲜花市场规模达622亿元。
　　曾几何时，鲜花电商的出现让城市白领们多了一个时尚的消费习惯——“每周一花、宠爱自己”。那些鲜花电商不能送达城市的人还很羡慕大城市的人。
　　当白领们习惯于在网上“每周一花”的时候，就昭示着鲜花成为了一种精神消费产品，而随着资本的介入，鲜花电商更加火爆起来。据报道，从2014年到2017年，鲜花电商领域共融资47笔，其中花加获得了上亿元的融资，花点时间也是在这个时间节点完成了上亿元的B轮融资，而爱尚鲜花更是在新三板挂牌。盘和林认为，资本的介入起到了快速催熟作用，通过烧钱，很快就能够培育起一个鲜花消费群体。
　　初期的鲜花电商由于有设计感的花束、合理的价格、定期配送以及进口和特殊品种的花材等实体花店不具备的特色，而广受追捧，名人、资本也纷纷代言、投资。此外，品牌联动和设计师加盟等因素也让鲜花电商如虎添翼。
竞争激烈
　　“鲜花电商确实存在很多痛点、堵点，”盘和林说，“像物流、保鲜和各方面耗损等，都导致成本增高。”
　　业内人士认为，鲜花也是生鲜品类，有很长的供应链，从采收、消毒、质检、冷藏到分装、入盒、冷链运输等，需要巨大的仓储和人力成本，并且对存储、运输、配送的要求都相当严格。这也是为什么鲜花需求量虽然大，但成功的鲜花电商却不多的原因之一。
　　利润不高、容易亏损导致鲜花电商生意不好做。以花点时间为例，他们经常推出99元4周4束花的促销活动。对此，北京枫蓝国际底商的一位鲜花店主表示，如果25元左右的一束花直接卖给用户，还可以赚几块钱，但如果加上冷链、分包、包装物、邮费以及损耗的话，即便盈利也会很低。如果赶上今年2·14情人节这种绝大多数人都不能出门的情况，那亏损就是必然的了。
　　白热化的价格战和同质化竞争也导致鲜花电商举步维艰。花加和花点时间的会员都有感觉：两家的文案、产品特色等常常会相似度很高，就连花束越来越小也惊人地一致。
　　参与竞争的还有区域化的鲜花电商和鲜花直播，而这两者由于供应链成本较低，因此有较高的价格优势。“风口来的时候，大家都觉得很好做，但最终说来，无论做任何一个产业，风口是风口，最后还是一场质量、品质控制的竞争，是满足消费者体验的一个长跑。”盘和林认为，尤其是电商行业，更注重客户体验。鲜花电商要想获得持续发展，还是要注重消费者的体验，否则，哪怕再大的风口也只是属于这个行业，而不是属于某个企业。