■程宇 本报记者 朱海
　　2016年以来，作为市场监管总局选取的3个消费投诉公示试点地之一，江西省依托“国家企业信用信息公示系统（江西）”，设置“消费提示”模块，采用差异化色块标注，运用动态地图可视化、全景化地公示消费投诉数据、企业诚信分布情况，积极探索、全面推进消费投诉公示试点工作，在强化公众监督、推进社会共治、优化营商环境等方面积累了有益的经验，取得了明显成效。仅2019年，全省市场监管系统就通过政府门户网站、微信公众号、电子屏等各类载体累计公示消费投诉信息4.8万余条，涉及经营主体7300余家。
倒逼商家 诚信经营
　　2018年6月，江西省市场监管局印发《关于开展消费投诉公示试点工作的通知》，标志着该省全面展开消费投诉公示试点工作。通过两年的消费投诉信息公示试点，全省各地基本建立了常态化消费投诉公示机制，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度得到了有效提高。“以前就算有消费者投诉，商家也不是很重视，因为单个消费者维权不但费时费力，而且即便赢了也起不了大波澜。但实行消费投诉公示后，就等于是抓住了不良商家的‘牛鼻子’，他们面对的是整个市场的惩罚，这也倒逼经营者诚信经营。”江西省南昌市市场监管局消保局局长杨振霆欣喜地告诉记者。近年来，该市结合本地实际，不断对消费投诉公示内容进行拓展，公示信息涵盖日常消费投诉情况、重点行业投诉情况、典型个案信息披露、消费数据分析等多个方面。通过公示，让消费者的知情权更透明，也将投诉对失信经营者的压力成倍放大，对经营者形成倒逼。被公示企业参与行政调解的配合度、主动协商和解意识普遍得到了提高和增强，投诉解决效率明显提升。比如，位于南昌市红谷滩新区的万达广场是一家大型商业零售企业，2018年第三季度被投诉总量位居全市前列，开展消费投诉公示以后，该商场针对消费者投诉的热点问题，不断加强企业内部管理，完善投诉处理机制，提升服务质量，同年第四季度的被投诉量就呈现出环比大幅下降的态势，2019年消费投诉同比更是减少了57.29%。
　　除了常规的企业信用信息公示系统，政府网站、两微一端外，江西各地市场监管部门还纷纷在消费一线发力，让消费投诉公示产生最直接的倒逼压力。据江西省市场监管局网监处处长倪腾介绍，九江市在学校、商场、超市、集贸市场等场所的户外LED大屏公示经营者登记信息、受理的投诉量、调解成功率等信息；鹰潭市龙虎山结合智慧+放心消费创建，将消费投诉公示与诚信示范单位一并嵌入微信APP小程序；吉安市通过市企业监管警示系统、门户网站以及大众媒体等多渠道，定期向社会公示全市消费投诉情况；赣州市将公示工作与“四街同创”活动及创建文明城市、国家食品安全城市等有机结合，取得了明显的效果，得到了地方政府和广大消费者的一致好评。
是曝光台 是好助手
　　“我们始终把解决消费者痛点难点问题，作为检验消费投诉公示成效最基本、最首要的标准。”在接受记者采访时，江西省市场监管局网监处副处长孙志高对记者如是说。
　　在孙志高看来，消费投诉公示发挥着类似于3·15晚会一样的曝光作用，相当于给不良商家做了负面的记录或广告。那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后，不仅要承受舆论压力、市场监管压力，还会遭受消费者的嫌弃或抵制，市场生存空间不断萎缩甚至是大面积丧失。而同时，那些侵权问题少、投诉率低的企业，则会因消费投诉公示而受益，进而赢得市场空间。消费投诉公示，有助于更好地保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险的能力，是从源头上减少消费纠纷的有效举措。
　　倪腾对记者说，消费投诉公示还有利于市场监管机关精准监管。江西充分发挥公示数据和信息的靶向作用，找准消费侵权的重点、特征和规律，找准消费侵权的重点区域、高发行业、典型类型，找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾，找准市场监管的薄弱环节，完善监管措施，落实监管责任，规范市场经营秩序。
　　孙志高告诉记者，针对预付卡投诉事件频发的问题，江西省局专门开展了预付卡违规经营联合专项整治行动，严厉打击利用预付卡实施的违法犯罪活动；南昌市在对汽车销售及维修行业中的霸王条款专项整治中，立案查处了6起4S店利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为；上饶市组织开展了药品零售企业执业药师“挂证”行为专项整治行动，进一步规范了药品经营秩序和药师执业行为，保障了人民群众用药安全。
智慧监管 跨界融合
　　近年来，科技进步日新月异，云计算、大数据、区块链、人工智能等关键技术日益成熟。在倪腾看来，只有跨界融合的智慧监管，才能适应新消费领域的业态发展，促进营商环境持续优化。消费投诉公示不是简单机械的政府信息公开，而是通过科学精细的大数据应用，成为辅助政府决策科学化、治理精准化、服务高效化的重要抓手。
　　倪腾告诉记者，近年来，江西省致力于将消费投诉信息与各部门监管信息共享融合，推动融入政府的电子政务、智慧城市建设，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同，使之成为智慧监管的重要数据、行政执法的重要案源、服务发展的重要窗口。鹰潭市自2018年起构建智慧市场监管网格化管理体系，实现监管手段智能化，将消费维权数据与政府12345平台数据融合共享，采取线上线下相结合的方式开展消费投诉信息公示，服务质量全面提升。景德镇市在618、双11等重要时间节点之前，组织陶瓷电商企业召开网络集中促销行政指导座谈会，为企业开展有针对性的行政指导，将消费投诉解决在前端、控制在源头。
　　倪腾深有感触地说，江西省市场监管部门两年来的实践表明，公示消费投诉信息不是损害企业声誉和消费信心，而是帮助企业有针对性地提升商品服务品质。江西省牢固树立服务理念，扩大消费投诉公示应用，不断完善消费投诉公示工作机制，积极推动消费维权社会共治格局，为企业创业、公众消费、政府监管提供了优质的服务。