图：2020年前三季度全国12315平台诉求情况
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■本报记者 任震宇
　　近日，市场监管总局公布了前三季度全国12315平台投诉举报情况。数据显示，今年前三季度，全国12315平台接收消费者投诉举报咨询1211.78万件。其中，投诉339.97万件，举报235.98万件，咨询635.83万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元。主要呈现三方面特点：12315五线合一成效凸显，为疫情防控大局助力；服务类投诉增幅高于商品类，广告问题突出，倒逼消费提质升级；线上零售直播带货等新兴行业诉求攀升。
五线合一助力疫情防控
　　1月20日至9月30日，全国12315平台共接收野生动物、医疗防护用品（口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等）、民生商品（粮、油、肉、蛋、菜、奶等食品）等疫情相关投诉举报咨询119.89万件，办结疫情相关投诉举报咨询117.11万件，为消费者挽回经济损失7415.2万元。平台单日接收量较疫情发生前增长2.23倍；峰值日接收量2.71万件，较疫情发生前增长15.4倍；平均办结时间7.36天，较疫情发生前提速25.36%；立案4.66万件，罚没金额1.13亿元。
　　数据说明，统一、高效、权威的12315行政执法体系建设，五线合一、辐射全国的12315平台在抗击疫情、六稳六保的时代使命中“便民热线”“连心桥梁”“监管前哨”的作用愈发凸显。
　　在平台整合中，大力推进在线消费纠纷解决（简称ODR）机制建设，共引导14397家企业入驻12315平台，与消费者直接协商解决纠纷25.56万件。
　　截至2020年9月30日，全国12315平台访问量达8444.74万人次，累计注册消费者达351万人、市场监管办理人员8.74万名（新增3.86万名），24个省区市的285个话务机构统一接入全国12315平台。
服务和广告投诉较多
　　数据显示，前三季度服务类投诉增幅明显高于商品类投诉，广告问题在投诉举报问题性质分类中排名居首。
　　前三季度，全国市场监管部门共接收投诉339.97万件，经核查受理236.32万件。其中，受理服务投诉95.17万件，同比增长103.1%，占受理投诉总量的40.27%；受理商品投诉141.15万件，同比增长26.92%，占受理投诉总量的59.73%。
　　服务投诉中，餐饮住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务和美容美发洗浴服务数量较多。商品投诉中，一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具和家用电器数量较多。
　　数据分析发现，受疫情影响，餐饮和住宿服务退订率较高；部分文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务行业处于关停状态，投诉量呈上升态势。疫情前期，家用电器和服装鞋帽类消费相对减少；消费者在居家隔离期间通过互联网购买商品需求增加，购买食品相对较多，网络购物投诉增幅较大。服务类投诉上升一定程度上说明消费者对服务品质的要求不断提高。
　　从前三季度投诉举报涉及问题排名情况看，广告问题在投诉举报问题性质分类中排名居首。此外，假冒伪劣、售后服务排名不变。而虚假宣传、侵害消费者权益、人身权利、安全问题排名位次分别较去年有不同程度下降。涉及商标问题同比降幅较大，达39.5%。
直播带货投诉举报增加
　　疫情期间，直播带货等非接触式消费显著增长，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长。
　　前三季度，全国12315平台共受理网购投诉举报146.72万件，占投诉举报受理总量的31.85%，同比增长42.4%。投诉举报主要聚焦于广告问题、假冒伪劣和售后服务。主要集中在广东、浙江、上海、北京和江苏等省区市。
　　前三季度，全国12315平台共接收“直播”相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，其中，“直播带货”诉求占比近六成。已办结2.01万件，立案862件。针对商品的“直播”相关诉求主要集中在首饰、服装鞋帽、家居用品等方面。
　　“直播”相关投诉举报共涉及8079家企业，排名前五均为头部电商平台和短视频平台，累计诉求2585件，占“直播”总诉求量的1/10。产品质量疏于把关，使用“极限词”等诱导消费者冲动消费，售后退换货难以保障等问题在直播平台中较为突出。
　　数据说明，消费者对各方主体提出了明确要求，电商平台、入驻商家和网红主播在获取利益的同时，要切实承担起相应的责任，尤其是电商平台要强化对入驻商家和网红的规范约束，共同保障消费者合法权益。
个别行业企业综合能力待提高
　　前三季度，全国12315平台投诉举报共涉及企业211.23万家，同比增长91.24%。Top100企业投诉举报量共65.44万件，合计占比11.36%。Top100企业中，线上零售公司占比最高，为26%，其次为旅游公司，占比为12%。传统行业如航空公司、通信公司占比约为4%。
　　投诉举报涉及品牌54127个，同比下降0.95%。Top100品牌投诉举报量39.52万件，合计占比3.26%。Top100品牌中，智能设备类占比最高，为23%，其次为游戏类，占比为13%。共享单车、房地产、化妆品等类别占比约为1%。
　　品牌投诉举报排在首位的是苹果，主要问题集中在售后服务、质量问题和合同问题，分别占比28.13%、20.53%和8.99%。从苹果品牌涉及的商品来看，投诉举报量较高的为iPhone、便携式及平板计算机和游戏软件，分别占比51.76%、13.57%和4.2%。
　　数据说明，相关主体应真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实改善消费者品质消费的良好体验。