图一：4S店主要指标满意度
图二：4S店购买保险问题
图三：4S店销售主要问题发生率
■本报记者 任震宇
　　11月30日，中国消费者协会发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。
涉及20个汽车品牌4S店
　　今年3-6月，中消协在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括：奥迪、宝马、奔驰、大众4个德系品牌；标致1个法系品牌；宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱8个国产自主品牌；现代1个韩系品牌；别克、福特、雪佛兰3个美系品牌；本田、丰田、日产3个日系品牌。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。
　　受访者驾驶车辆的汽车以燃油车为主，占比为95.5%，新能源汽车占比为4.5%。10万元以下、10万-30万元、30万元以上的比例分别为27.7%、62%、10.3%。从不同车辆类型来看，轿车、SUV、MPV分别占比 52.7%、38.9%、8.4%。
　　本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。
综合满意度表现良好
　　调查主要内容包括4S店服务满意度评价和NPS、汽车质量、消费者权益保护三个方面。
　　从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看，4S店销售服务满意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满意度为83.3分，排名第三；4S店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。
　　本次调查的15个城市中，汽车4S店总体满意度呈“北高南低”特点，城市间4S店服务差异大。临沂市综合满意度为93.5分，得分相对值最高；阜阳市综合满意度为75.3分，得分相对最低。而不同品牌车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系品牌排名相对最高；法系品牌得分最低。在被调查的20个汽车品牌中，长安汽车4S店服务满意度为84.2分，排名第一；标致汽车4S店服务满意度为80.2分，得分最低。
　　全国汽车4S店服务NPS值为28%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。从23家汽车厂商NPS净推荐值来看，一汽丰田表现最佳，东风标致表现最为靠后。
存在乱收费等三大顽症
　　调查结果显示，4S店的销售服务满意度为84.4分，达良好水平。销售服务排名前五位的品牌是：标致、奥迪、丰田、大众和奔驰；排名后五位的品牌是：福特、雪佛兰、宝马、别克和比亚迪。
　　调查结果显示，乱收费现象、人员服务问题、车辆保险服务仍是4S店销售服务的三大顽症，亟待有效解决。
　　36.1%的消费者表示遇到过4S店以各种名义收取费用的情况。例如，4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元之间不等；4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费；部分消费名目在购车付款时并不知道要收费。
　　另外，30.2%的消费者认为4S店销售顾问的服务有改进空间，最主要的问题在于销售环节中“交易价格解释不清晰”。
　　调查数据显示，95%的消费者在4S店购买车辆保险，28.3%的消费者表示在4S店购买保险时遇到过问题，反映4S店通常采取疑似强制购买、诱导购买等方式暗示或明示消费者在本店购买保险。
超七成认为4S店配件贵
　　调查结果显示，汽车4S店售后服务满意度分值为83.5分，达良好水平。排名前五位的品牌是：大众、长安、日产、吉利、丰田、奥迪；排名后五位的品牌是：宝骏、标致、雪佛兰、哈弗、比亚迪。
　　调查数据显示，22.1%的受访消费者认为在4S店的实际消费比预想的更高。奔驰、宝马、奥迪消费者认为在4S店实际消费比预想消费高的比例超过30%。34.9%的消费者认为4S店工时费“非常高”或“比较高”。奔驰、奥迪、本田和宝马消费者认为工时费“非常高”和“比较高”的比例超过40%。此外，还有72.3%的受访消费者认为4S店零配件价格高。
　　在服务标准SOP方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。
　　消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。
新能源车质量满意度更高
　　汽车质量满意度得分为84分，总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万元-50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。
　　数据还显示，新能源汽车的消费者对汽车质量的满意度高于驾驶燃油车的消费者。另外，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。
　　故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1-2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。
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加强新能源汽车销售监管
　　针对本次调查发现的有关问题，中消协从四个方面提出建议：一是建议相关监管部门尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。
　　下一步，中消协将继续关注汽车消费市场，针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策，联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动，为促消费进一步清除障碍，切实增强消费者的满意度和获得感。 （任震宇）