图：第三届蓝骑士节探讨外卖配送难题。
■王小月
　　随着互联网的发展及“懒人经济”的促进，“点外卖”已经成为当前消费者的一种重要生活方式。由此，也催生外卖行业的快速发展。
　　据《2020外卖行业报告》显示，2019年外卖产业规模突破6500亿元，相较于2018年增长39.3%。就外卖客户群体而言，90后、00后占比超过60%。
　　伴随着数字经济的发展而诞生的外卖骑手队伍不断壮大。今年以来，“无接触服务”让外卖骑手更是承担了繁重的基础配送工作。从源头上解决外卖骑手面临的现实问题，优化流程，才能让消费者能够享受到更好的服务。
　　在前不久在杭州举办的第三届蓝骑士节上，饿了么CEO王磊、饿了么副总裁刘歆杨面对骑士们的现场发问表示，针对商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等骑士呼声最高的7个异常配送场景，平台将通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求对骑士更友好的解决办法。
　　王磊表示，如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善，背后是上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善。“未来我们会持续解决骑士们遇到的各种现实问题。”
　　据刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，平台借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，平台会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，今年底将上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。
　　遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。
　　遇到用户填写错地址的情况，用户可以在下单后进行修改，之后平台将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可以免责取消。
　　除了灵活增加时间、让规则更人性化，平台也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，平台也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。