图：经销商的数字化服务能力（数据来源：J.D.Power）　　　　
　　本报讯 日前发布的J.D.Power2020中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，随着传统售后业务用户忠诚与服务盈利步入下行通道，消费者过去12个月光顾经销店的次数环比下降17%；在经销店花费的金额环比下降10%；拥车13-24个月的用户首次使用独立售后渠道的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。
　　从消费者行为到店端实际盈利表现来看，传统售后业务板块遇到业务用户忠诚和盈利双重危机。如何完善和提升服务流程和体验，重塑用户品牌忠诚度，是当下经销商面临的难题。
　　J.D.Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示，近年来，从服务预约与接待、服务设施、服务价值到服务团队等各个阶段的售后服务流程中，数字化手段都已经有了不同程度的应用。但需要注意的是，数字化手段是提升用户满意度的工具，而并非最终目的。
　　以服务预约为例，作为整个服务流程的开端，该环节的数字化服务能力却相对薄弱。在实际应用中，大多售后服务时机要靠车主自己判断或经销商人工提醒，与后续入店体验产生了数字化体验断层。如果在服务一开始就能通过更加丰富的数字化应用，把时间安排、服务需求、零部件选择、服务时长、费用预估，甚至包括服务团队介绍和选择安排妥当并呈现给用户，就可以极大提升服务透明度和客户满意度。同时，信息流的及时传递，也能帮助经销商提高内部运营效率。
　　在数字化应用较高的环节，实际应用效率同样需要引起关注。以了解服务进度为例，通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%，却有超六成用户通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。数字化的应用并未能培养用户通过数字化手段来获取有效信息的习惯。
　　谢娟认为，借助数字化手段真正提升用户各环节的使用率和满意度将大大提升经销商的服务效率，从而提升用户的满意度与忠诚度。当然，单个服务环节效率的提升并不足以长久地增强用户黏性，这就要求经销商在全服务流程链路上打造一体化体验。 （肖文）