图：发布会现场。
■本报记者 刘浩 文/摄
　　1月19日，上海市消费者权益保护委员会主题乐园专业办公室会同上海市浦东新区消保委发布《上海热门文化旅游景点数字化服务评价报告（2020）》。报告显示，上海文化旅游景点单位努力克服疫情不利影响，积极提升数字化服务能级。东方明珠、上海动物园和上海震旦博物馆成为2020年数字化能力提升最快的景点。而上海景点的数字化服务平均分则从2019年的80.81分提升到2020年的88.16分。
在线服务能力提升最快
　　本次评价选取了上海市50家有代表性的文化旅游景点（大型乐园15家，小型乐园10家，博物馆16家，古镇4家，公园5家），通过模拟普通消费者线上体察和景点实地体察相结合等方法获取一手数据，从基础信息提供、在线服务能力和数字化场景覆盖等3个方面、26个细分维度进行了综合评价。
　　报告显示，公园类景点的数字化能力提升较快，平均分跃居第一，接下来依次为大型乐园、小型乐园、博物馆和古镇。值得关注的是，上海铁路博物馆是所有50个评价对象中唯一没有任何线上入口的景点，拉低了博物馆类景点的平均分。而在线服务能力成为景点数字化提升最快的方面，上海热门文化旅游景点已普遍具备线上购票、预约、退票和在线咨询能力。其中，东方明珠、上海动物园和上海震旦博物馆成为2020年数字化能力提升最快的景点。记者看到，东方明珠由2019年得分64分提高到2020年得分87分，新增线上购票、退票、入园预约等内容。上海动物园积极利用公众号和抖音等平台，通过线上直播等形式宣传，其排名从2019年的第14名跃居为与上海迪士尼等并列第一。上海震旦博物馆增加在线咨询、线上购票、线上退票、入园人数更新等信息化内容，从2019年博物馆类的第14名跃居为2020年第1名。
　　移动端入口也逐步普及。2019年，文化旅游景点信息化主要以网站为主；2020年，除上海铁路博物馆外，其余49家景点都有微信公众号，还有48%的景点同时提供功能强大的微信小程序服务。如观复博物馆开发观复导览小程序，可以进行扫码讲解和即时导览，优化游览体验。
新技术赋能数字化体验
　　在此次评价中，直播和VR（虚拟现实）等新技术的运用成为新的考察点，虽然不计入总分，但运用新技术打造数字化场景已成为趋势。据了解，在50个热门文旅景点中，68%的景点已经使用直播、VR等新技术，如宝库匠心馆开设“宝库直播间”，上海欢乐谷、杜莎夫人蜡像馆等均设有线上VR体验。
　　通过数字化赋能，小景点也可能展现大文化。松江醉白池公园占地只有5公顷，但通过精心打造微信号，不仅有360度全景导览，还有融合人文故事、园艺科普和线下活动的“掌上醉白”智慧服务，实现从线上“种草”到实地“打卡”的闭环，创造出新的需求。
　　数字化转型的另一大特点是加入人文关怀。上海世博会博物馆“智慧世博馆”导览小程序专门针对特殊人群研发无障碍辅助导览模式，运用“口述影像”重构导览词等方式，帮助盲人游客独立完成信息查阅和参观游览，体现出服务的国际水准。
　　同时，还能用数据驱动实现线上线下融合。东方明珠开放式自助售票取代人工售票，打通数据链，通过售票时赠送会员积分等方式为线下商场、餐厅和东方明珠微信商城成功引流。
引导景点加快数字化转型
　　一些热门文化旅游景点的数字化应用还存在不足。报告显示，上海动物园的APP只能在苹果应用市场下载。观复博物馆在其官网中明示了游园前的基础信息，但购票需要在公众号中进行，退票则需要添加其客服微信后才可以完成，即时讲解和导览则需利用小程序进行。
　　上海市消保委副秘书长唐健盛表示，用数字化方式解决好景点服务中的难点痛点，用数字化场景创造消费者打卡新需求，用数据驱动打通线上线下促进文旅商融合，是推动上海热门文化旅游景点迭代升级、服务新发展格局的关键之举。尤其是在疫情防控常态化背景下，消费者对景点体验有了更高的要求，景点数字化能够实现商与文旅一体化，更好地满足消费者的需求。
　　下一步，上海市消保委将针对本次评价发现的古镇类景点数字化能力相对较弱，部分景点线上入口分散、信息碎片化，个别景点线上内容更新不及时和APP无法下载等问题，向景点单位进行反馈促进其改进。从需求侧角度为景点单位提供建议，引导上海热门文化旅游景点实现从数字化宣传到数字化传播、从数字化服务到数字化体验的双迭代。此外，将借助长三角消保委联盟平台开展宣传以扩大影响，助力上海成为长三角地区文旅消费优选目的地。