随着我国老年群体的不断增加，老年人上网问题也越来越被更多人重视。百度2020年发布的《消费者体验与认知》白皮书显示，45岁以上的用户，在网上购买商品或者服务时，网购踩坑最多，主要为遭遇虚假宣传、假冒伪劣商品、服务不达标。面对老年人上网过程中遇到的问题，百度特为服务老年人而推出“暖阳计划”，从产品到服务，从线上到线下为老年人提供陪伴式体验。
暖阳热线——为老年人提供陪伴式服务
　　2020年底，百度服务体验发展中心针对老年人开通了专属热线“暖阳热线”，专为在网上购买商品和服务过程中遇到问题的老年人提供咨询帮扶，拨通后直接可以进入人工客服，为老年人提供极大的便利，为解决特殊人群的问题通过电话指引、视频沟通、上门处理等多种方式，服务方式灵活多变，使得服务多元化。根据不同的情况提供了更为便捷的服务，满足了老年群体特殊服务需求，为老年人提供更为便捷的服务，做到尊老、敬老、爱老的个性化老年咨询服务，致力于打造一个老有所依、老有所托、老有所乐，陪伴式的服务平台。
　　自暖阳热线开通以来，百度收到了来自全国各地的老年人的咨询，帮助来自河北的李大爷极速反馈了手百大字版APP功能缺失问题，帮助广东的何叔叔反馈在手百APP上购买了专栏书籍问题，帮助山东张爷爷指引使用手百大字版APP的语音搜索以及语音输入功能，帮助江苏苏州的孙大叔解决百度账号登录问题，帮助贵州的杨叔叔解答和引导如何使用手百大字版APP的功能，帮助湖北张大爷反馈了在手百大字版看电视直播出现异常的问题，等等。接下来暖阳热线将以更贴心、更便捷为出发点，帮助更多需要百度关怀的老年人。
百度主航道产品——做适老化设计
　　百度大字版APP
　　在“看”上，满足了字体放大放大再放大，同时在首页还满足了搜索需求以及个性化视频内容推荐，热榜页面更好地帮助他们了解实时热点。为了方便老年人操作使用，整体上调大字体，界面设计更加简洁，功能设计也更加便捷，降低了老年人使用难度。
　　其次，在“听”方面，大字版专门推出了“陪伴电台”功能，不仅可以直接“听”资讯，还可以录制专属语音包，帮你实现用声音陪伴，随时随地用孩子的声音读新闻。
　　陪伴电台是百度大字版 APP中一个为老年用户提供丰富、及时、多样性内容资讯的功能模块，主要满足老年人在听场景下获取资讯的需求。陪伴电台也沿袭了操作简便的特点，点击“陪伴电台”按钮就能进入电台界面听新闻，想“查看原文”，也只需点击一下，就可以看到文字资讯，而且也是大字版的。
　　在“用”上，大字版上线了一个集合各种实用工具的“百宝箱”。无论是给手机充话费、查公积金、垃圾分类，还是学跳广场舞、听广播，在这里都可以实现。不仅有识万物、语音搜索功能，还贴心为老年人设计了带孩子功能，让老年人也可以跟得上辅导儿孙的学习。为了方便老年人的使用，所有的操作都很便捷，点击对应的功能点后就能进入到相应的界面使用了。
　　总体来看，百度大字版是一款更加贴合中老年用户使用习惯的APP，在“看、听、用”三个方面，真正满足了老年人的日常使用场景，贴心又好用。
　　小度智能音箱长辈模式
　　长辈模式是百度针对老年人的使用习惯设计的交互场景，想要看什么，一声“小度小度”张口就来，长辈模式下的小度智能屏字体更大，界面更清晰，长辈模式进行了拾音优化与方言识别，能够更快速、准确地理解老年用户的意图，让老人使用起来更加得心应手；长辈模式的歌单、电视剧、电影等影音资源专为长辈设计，针对长辈十分关注的健康问题，小度接入了权威专家的健康科普知识，方便老人查疾病、了解养生知识。
服务入口——为老年人网络安全护航
　　　　百度保障的故事
　　百度网民权益保障计划，是由百度与中华全国人民调解员协会联合发起，网民登录百度账号点击搜索推广或带有“保”标识的结果，如因假冒官网、资质或钓鱼欺诈而蒙受经济损失，网民可向百度申请保障。通过“保障英雄”直播让用户知道和了解权益保障，提高自身的防诈骗能力，放心地畅游网络资源。
　　百度保障作为权益保障入口，也为空巢老人带来了一丝暖意，来听听背后的故事吧！
　　2020年12月23日，百度服务体验中心意外地收到了一封来自上海老人的来信，信中充满了感谢和认可。家住在上海虹口区的王大爷和陈阿姨是一对年过七旬的空巢老人，天气日渐寒冷，南方又没有暖气，这对老夫妇本想打开空调围炉茶话过一个温暖祥和的冬天，没想到空调突然出现了故障，王大爷怎么调试都无法开启暖风模式。情急之下，他们通过百度搜索找到了一个维修商家，商家的维修人员来到王大爷家后，操作一会儿就表示空调修好了，并收费850元，老两口想也没有多想，就付了钱。没想到维修师傅刚走，王大爷试用了空调还没有10分钟，空调就又不能启动了，而王大爷再打商家的电话，怎么也打不通了。
　　无奈之下，老人拨打了上海电视台的求助热线，电视台反馈给百度后，百度网民权益保障计划的同学们快速行动起来，在跟老人的电话沟通中，了解到老人没有保留商家的任何信息，自己也不清楚有没有登录百度账号，也不知道自己点的是不是推广结果，保障同学反复引导大爷通过手机里的信息定位，但是大爷对手机操作并不熟悉，这可犯了难。
　　经过沟通，保障计划决定先行垫付之前老人付出的维修费用，并帮老人找到靠谱的商家，而后我们再通过技术同学定位商家的具体信息。征得老人的同意后，服务体验发展中心在上海团队的同学，第一时间驱车两个小时来到老人的家中，为老两口送上先行赔付的保障金。同时在北京负责保障计划的马贺同学及时在电话里指导老人通过查找历史记录等方式，追查到商家的信息。最终，成功找到了之前帮老人维修的相关商家，他们承认了自己的行为，百度保障计划同学不仅帮王大爷和陈阿姨追回了赔偿，还多次叮嘱他们加强防范意识，并把安全搜索的方法告诉老人，防止受骗。
　　保障计划同学的快速响应和耐心沟通，赢得了老人对百度的认可和赞誉，他们亲笔写了感谢信，表示会继续支持百度，愿百度越来越好。
　　王大爷和陈阿姨的故事，只是百度保障日常工作的一个缩影，百度一直秉承用户至上的原则，今年开展了“银发计划”，专门为老年人提供贴心服务，未来还会更多地走进社区，为老年人的安心搜索提供有力保障，维护风清气正的互联网生态。
　　2021年1月11日，百度保障通过直播的形式以 《“互联网+”时代，如何用科技让老年人的生活更简单》为主题，启动“暖阳计划”第一期线下活动，走进社工服务站邀请了社区的老年人做客直播间，直播现场教老年人学会日常互联网产品和APP的使用方法，也充分了解到老年人在互联网时代面对的问题和现状，促进百度系产品在研发和优化中更加适老化，为老年人群体提供更好的服务体验。
　　手机支付、网约车、扫码点餐……时代手牵手，科技生活人人有，互联网+的时代颠覆了传统的生活方式，让互联网科技融入他们的生活，但也给不会上网、不会使用智能科技产品的老年人，带来一道难以逾越的“数字鸿沟”。在年轻人眼里的基础操作，可能就是老年人面前的技术高墙。为响应国家《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的号召，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，百度保障计划同学走进沙头街社工服务站，帮助老年人用科技实现更方便更简单的生活。
　　百度保障团队来到广州市沙头街社工服务站，与两位阿姨进行了线上的直播互动。从了解长者互联网需求、指导实操作方面，通过视频、实操、图文等多种方式开展线上+线下的关怀教学，更好地支持和帮助老人年使用互联网，也通过有趣的直播形式让他们真切地体验新事物，打开属于他们的新网络时代。
　　开展度察察自律监督
　　2020年10月，百度成立度察察自律监督委员会，号召并激励百度用户参与内容监督举报。老年人作为网络世界中的“新人”群体，在使用网络过程中，对真假信息的辨别能力较低，上当受骗的可能性较年轻人更高，度察察通过净化百度网络环境，通过老年人专项处理违规广告内容，提前从源头上遏制不良信息的传播，降低老年人受骗的几率，让老年人能放心上网、安全上网、舒适上网。
　　通过调研访谈提升产品体验
　　为了更好去优化和迭代百度大字版APP，分析老年人的视听需求，为老年用户提供更好的产品体验，百度服务体验中心组织了针对老年人的调研活动，由调研的同学一对一去现场给老年人展示百度大字版APP，并带他们一起去体验产品的各个功能，对他们不理解的功能积极进行记录，收集真实的体验感受。在遇到喜欢的功能时，他们也会积极发表自己的看法，比如特别喜欢大字版的百宝箱功能，可以查日历、查菜谱等等，这些功能都非常实用，特别贴切他们的生活。
　　百度“暖阳计划”始终以爱陪伴老年人，用科技让他们的生活更简单！此刻，我们在路上！
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