图一：瓜子严选质量保障体系。
图二：瓜子汽修人员在检修车辆。
图三：瓜子二手车 “12324”客诉响应机制。
　　成立5年多，从打破基于差价交易的价格黑箱，到推出三包服务，重塑行业信任，在带动行业快速发展、推动行业服务升级中，瓜子二手车一直扮演着重要角色。
　　成立至今，瓜子二手车一直致力于推动行业服务品质升级，让更多消费者愿意购买高性价比二手车。3、7、30、12324这些数字，折射出了瓜子二手车不断升级保障服务，赢得消费者信赖的发展路径。
三包服务重塑行业信任
　　2020年9月，瓜子二手车推出三包服务，将行业售后保障水平提升至全新高度，一经推出便聚集了行业关注的目光。
　　瓜子二手车严选车源享受“包修、包退、包换”的售后保障服务，服务内容包含30天全面保修、1年/2万公里售后基础保障、7天无理由退车、7天无理由换车，为消费者购车、用车提供了全面保障，不用再为售后保障担忧。
　　从最初的基础延保服务，逐步升级扩展到如今的严选车三包服务，瓜子二手车通过不断完善产业基础设施建设，推动保障服务的升级迭代，以用户需求为中心，以服务品质为核心，不断为消费者提供高标准的保障服务。
　　不断升级的保障服务，为消费者提供了更好购车体验，这背后是瓜子二手车“真金白银”的付出。为保障三包服务履约，瓜子二手车还设立专项保障基金，车均投入6000元用于服务履约，设置先行处理机制，保证履约时效与质量。
　　谈及三包服务的意义，瓜子二手车联合创始人、副总裁王晓宇表示，国内二手车行业以中小车商为经营主体，他们普遍缺乏售后服务能力，难以对售出车辆提供保障服务，成为消费者不敢购买二手车的重要原因之一，也形成了二手车服务差、无保障的行业刻板印象。瓜子严选车三包服务的推出，打消了消费者对售后保障的担忧，重塑行业信任，让消费者重新认识二手车行业。
　　以三包服务中的30天全面保修为例，该服务保障范围包含车辆检测报告中涉及的常用功能和影响车辆行驶性能的部件，涵盖安全系统、外部配置、内部配置、高科技配置、底盘悬架、耗损部件、发动机、变速箱及转向功能等。为消费者后续用车提供了范围广、时间长的保障服务，解决了消费者购车后对用车保障的担忧。
　　王晓宇表示，目前瓜子二手车在行业互联网流量占比已达七成，头部平台效应凸显，加速了买家流量与优质车源聚集，未来瓜子二手车三包服务的涵盖范围将逐步扩展至瓜子开放平台优质经销商车源，带动行业售后服务标准大幅提升，补齐行业售后保障短板，带动二手车消费服务成为中国汽车流通领域主流模式。
7天无理由退车让购车无后顾之忧
　　“没想到二手车也能享受三包服务。”郑州的杨先生通过瓜子严选车三包服务，体验了一次7天无理由退车。杨先生购车后，因资金未到位，无奈之下放弃了在瓜子严选店几经挑选的爱车。
　　“以前只在一些购物电商平台上体验过退换货服务，没想到买二手车也能退车。”杨先生发起退车申请3天后，顺利完成退车并收到了退还的购车款项。虽然没能成功购车，但瓜子严选车的7天无理由退车服务，让杨先生更加认可性价比高、保障服务完善的二手车。杨先生表示，希望等过段时间资金充裕后，再来瓜子选购一辆二手车。
　　以三包服务为核心，瓜子严选构建了涵盖车源、售前、售中、售后的完善保障服务体系，为消费者提供目前行业高标准的保障服务。
　　在车源保障方面，瓜子严选车经过259项专业检测，车辆交付前均经过3次整备质检。目前瓜子严选的整备服务最多可覆盖88个安全项、64个外观项，其中安全整备项增加了25项内容，相比迭代之前增加40%。目前业内对车辆安全项的整备一般不会超过15项，对车辆外观项的整备一般不超过45项。瓜子二手车的整备标准一直远高于行业水平，并持续进行升级，很多车商忽视的地方瓜子都会修。
　　售前保障方面，涵盖外观、内饰、清洁、证件、附件、整备等查验，以及外观检查、内饰清洁、启动检查、车况检查等日常维护。售中保障方面，瓜子提供车况透明、服务透明、费用透明的销售服务，以及包含过户、上牌等在内的一站式交付服务。瓜子二手车根据各地车管所政策要求，为条件允许的用户提供全程管家式代办服务，约80%瓜子业务覆盖城市的用户足不出户即可完成车辆过户。
“12324”响应机制解决客诉痛点
　　国内二手车行业基础相对薄弱，检测、赔付缺少国家层面的统一标准，二手车又有非标品特性，增加了二手车交易服务平台在保障、赔付、客诉等方面的处理难度和复杂度。这让二手车客诉成为消费者最为关注的痛点之一。
　　为给用户提供优质的服务体验，瓜子二手车在检测、保障、赔付、客诉响应等方面的标准远高于行业水平。近日，瓜子二手车再次全面升级客服体系，推出“12324”客诉响应机制，在业内率先构建健全、完善的智能化客服体系。
　　瓜子二手车推出的“12324”客诉响应机制，包含7*12小时客服在线、售后处理3小时内响应、24小时提供解决方案、专业维修专人对接、售后服务及时履约等服务，72小时客诉结案率达90%，为用户提供全面、便捷、高效的服务体验。
　　瓜子二手车在“12324”客诉响应机制之下，对客诉进行分层分级分类处理，搭建了由北京客服中心、合肥客服中心、各地门店构成的三层客诉处理保障体系，将客诉分为8大类别，根据不同消费场景，专人专岗进行跟进处理，与用户形成良性沟通，极大地提升了客诉响应效率与处理速度。目前，瓜子二手车客诉3小时内响应率达98%，70%的客诉通过首次沟通即可完成处理，电话客服满意度超96%，处于行业前茅地位。
　　瓜子二手车还通过大数据与人工智能技术的应用，不断提升客服智能化水平。瓜子二手车目前已上线智能IVR语音系统，为用户提供差异化的客服选项，用户通过语音系统可自助完成诸多服务。智能客服系统通过大数据分析，可快速预判用户可能遇到的问题，提供个性化专属服务。目前，瓜子智能客服日均解答用户问题超2000次，自动帮客户完成问题处理超500次。
　　在不断完善客服体系建设的同时，瓜子二手车还与各地市场监管、消费者组织共建客诉联动处理机制，畅通客诉解决渠道。目前瓜子二手车已与武汉、合肥、宜昌等城市消费者组织开通“12315消费维权直通车”；与广州、济南、青岛、南宁等城市消费者组织开通消费维权绿色通道；与天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市场监管、消费者组织开通ODR（在线消费争议解决机制）。

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