图一：建行员工为农民消费者普及金融知识。

图二图三：网点员工为等候区客户讲解金融知识。

图四：向特殊消费者宣传金融防骗技巧。
　　金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。随着消费者金融服务需求升级，消费者权益保护获得了社会广泛关注，也让银行服务有了新的定位和方向。建设银行作为国有大型商业银行，高度重视消费者权益保护工作，始终坚守“以客户为中心”的初心理念，用优质服务绘就金融温暖底色，以消保力量践行大行使命责任。
全流程保护消费者权益
　　建设银行主动适应新形势下消费者权益保护的新要求，努力提升服务管理水平，持续加强顶层设计，强化消费者权益保护工作的统筹管理，在不断探索与打磨中，形成了一套全流程、专业化、规范化的消费者权益保护体系。在售前环节，建行从保护消费者八项权益的角度完善产品设计，对于向市场提供的产品和服务，均进行评估与审查，不让有瑕疵的产品投向市场，从根源上保护消费者合法权益。在售中环节，规范员工营销行为，充分披露和告知产品信息，主动做好风险提示，帮助消费者选择适合自己的金融产品与服务。在售后环节，关注客户体验，持续开展满意度调查，及时发现产品和服务中的不足，不断优化改进，真正把对消费者的保护贯穿在了每一项业务的始终。
　　为帮助客户解决实际问题，让消费者反馈的问题“件件有落实，事事有回应”，建行要求各级人员对客户问题处理工作严格执行“首问负责制”，通过拓宽问题受理渠道、优化处理流程、加强统计分析、注重改进优化等多样化举措，提升客户问题处理效率。同时，积极运用数字化管理手段，对客户关注的焦点问题进行剖析与诊断，开展数据分析应用，将客户提出的建议作为产品服务改进优化的方向，竭尽全力为消费者提供优质的产品与服务。
让金融知识“触手可及”
　　在立足服务，做好主动保护的基础上，建行竭力帮助消费者提升自我保护能力，通过积极组织开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”等主题宣教活动，以及各类常态化消费者教育活动，面向金融消费者普及金融知识和风险防范技能，帮助消费者增强金融知识储备，提升消费者金融素养和自我保护能力。2020年，建行组织员工，走进乡村、工厂、学校、企业、社区等场所，为消费者讲解金融知识，全行网点公众宣传教育活动参与率100%，覆盖受众近2.8亿人次，受到消费者的广泛欢迎与支持，并荣获“2020年联合宣教活动优秀组织单位”等称号。
　　今年春节期间，为积极响应就地过年的号召，建行创新开展“金牛踏春来消保伴您行”主题活动，积极践行金融宣教赋能社会，为消费者送知识、送温暖，开展消保知识互动答题、元宵节猜灯谜、看视频、学知识等活动。据悉，该活动消费者参与人次超1531万，其中，消保知识答题抽锦鲤活动异常火爆，消费者参与人次超882万，赢得了社会公众的广泛赞誉。在3·15期间，建行也推出了一系列接地气、暖人心的金融知识普及活动，聚焦金融热点话题，把金融知识送到千家万户，帮助消费者了解和把握金融消费需要注意的各类风险，提升金融风险防范意识与能力。
精细化服务温暖人心
　　为满足各类消费群体的个性化金融需求，建行不断推动服务向精细化、定制化转变，积极探索消费者权益保护新思路，搭建与消费者沟通的新桥梁。
　　面对不同群体的金融知识需求特点，建行依托5G+互联网技术，积极打造普及金融知识的示范网点，配备各类特色化金融宣教设备，客户可通过沉浸式体验、游戏互动等方式学习金融知识，享受智慧化金融服务。其中，北京、山东等分行的特色网点获得了国内首批“金融教育示范基地”称号。为加强对于特殊消费者的关爱，帮助其防范金融诈骗、保护财产安全，北京分行还特别在辖内部分网点引入了手语远程同声传译系统，能够帮助有语言和听觉障碍的人群和工作人员进行无障碍交流，得到了残疾人组织和客户的高度评价。
　　与此同时，建行高度关注对于农民、青少年、户外劳动者等弱势消费群体的保护。为切实解决乡村百姓金融知识匮乏难题，积极响应乡村振兴战略，推动金融服务向下扎根、向上生长，融合“扶贫”与“扶智”，制作乡村振兴主题课程，覆盖全行裕农通服务点，以金融活水灌溉百姓心田。为培养青少年的金融意识，建行原创“消保从娃娃抓起”系列微电影，从孩子们的视角，解读消费者权益保护内涵，寓教于乐，让孩子们学会解决生活中遇到的金融问题，受到广泛欢迎。为给广大劳动者提供暖心服务，建行持续建设劳动者港湾，向户外劳动者及社会公众提供整洁、舒适、温馨、人性化的物理渠道服务和便捷、高效的线上服务体验……
　　作为致力于服务国家、服务民生的国有大行，建设银行在保障消费者合法权益的路上秉持初心、传递着大爱与温暖。为不负消费者的信赖与支持，建行还将持续奋进，不断前行，全心全意为亿万金融消费者保驾护航。

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