图：2016年-2020年全国网络零售市场变化趋势图

■本报记者 桑雪骐

　　2016年是“十三五”的开局之年，当年“3·15”前夕，在原国家工商行政管理总局、中国消费者协会的指导下，中国消费者报社与阿里巴巴集团首次联合发布 《电商消费维权指数2015年度报告》。在此后的5年里，《电商消费维权指数报告》记录了我国网络消费市场的快速发展情况，客观反映了消费环境持续优化的过程。
市场规模快速攀升 消费者越买越欢乐
　　“2015年，我的支付宝年度账单是3万多元，当时曾和朋友说明年再在网上花这么多钱就剁了我的手。没想到第二年连脚都该剁了。”北京消费者张女士告诉《中国消费者报》记者，现如今不仅线上消费模式越来越丰富，线上支付途径也越来越多。“钱包里的现金可能几个月都不会有什么变化，线上钱包2020年度的总支出却达到了11万元之多，但这不完全是在电商平台上花的，我自己也说不清都花在哪里了。”张女士说。
　　5年来，张女士的线上钱包见证了“十三五”期间网络消费市场规模快速攀升、消费模式从单边发展到“线上+线下”融合的发展历程。
　　国家统计局发布的相关数据显示，“十三五”期间，我国网络消费市场规模呈现了一个从高速发展向快速增长转变的过程。2018年是增速变化的分水岭。在这一过程中，网络消费市场在消费经济中的作用逐渐增大，实物商品网上零售额在社会消费品零售额中的比重逐年走高，由2016年的12.6%增长到2020年的24.9%。
　　根据商务部发布的内贸流通“十三五”成绩单，我国网络零售额已稳居全球第一。
　　在网络零售市场规模快速攀升的同时，电商消费维权指数显示，我国网络消费市场环境持续改善，消费体验不断升级。比如《电商消费维权指数2016年度报告》显示，在全国网络商品零售额大幅快速攀升的同时，当年纠纷处理时长不仅没有上升，反而大幅下降，从2015年的7.9天降到2016年的3.5天。到2019年，纠纷 24小时内完结率已经接近80%。在指数构建初期，严重困扰网络消费者的消费纠纷解决难问题得到了显著改善。“十三五”期间，电商消费维权指数呈现出总体持续走低的态势。除2020年新冠肺炎疫情发生初期外，各时期指数同比基本都低于上年，这说明我国网络消费环境在“十三五”期间得到了持续优化。
商品品质不断升级 假货感知逐年下降
　　2015年，吴晓波《去日本买只马桶盖》的文章在朋友圈刷屏，引发了社会各界对于我国制造业转型升级的关注。从2016年开始，空气净化器、电饭煲、智能马桶盖等热门消费品成为我国供给侧改革的重要抓手，消费升级成为了我国消费品市场的主旋律，线上消费品的质量也得到了同步提升。《电商消费维权指数双月报2017年5-6月》显示，2017年上半年，网络零售市场呈现出消费潜力持续释放、消费形态全面升级的特点。网购用户对价格的敏感度下降，对品质的关注度提升。在部分电商促销期间，手机、数码、家用电器等品类的客单价持续上涨，洗碗机、净水器等高端电器销售额为2016年同期的5倍以上，智能家居和虚拟现实设备受到青睐。
　　在网售消费品品质转型升级的同时，一直困扰“剁手族”的假货问题通过市场监管机构、公安机关、电商平台等相关主体的协同行动，得到了极大的改善。
　　综观5年来的《电商消费维权指数报告》，可以发现假货感知指数的下降成为“十三五”期间电商消费维权指数降低的重要因素。比如2017年消费者因怀疑买到假货而发起的退款比率为0.0149%，即1万笔订单中只有1.49笔被怀疑为侵权商品，较2016年下降29%；2019年这一数值降低为0.0103%，比2018年降低19%。
法律体系日趋完善平台规则日益加强
　　在任何一个消费市场，政策保障都是消费者敢消费的基础。“十三五”期间，多部法律法规的发布和实施给“剁手族”们吃了“定心丸”。
　　2016年9月，原国家工商行政管理总局公布了《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》，明确网络商品销售者应履行七日无理由退货义务；退货时，应保证商品完好，同时应将赠品一并退回等。虽然当时仅仅是征求意见稿，但是在各大电商平台，大多数退货已经不再是一件让“剁手族”感到为难的事情了。
　　2019年1月1日，《电子商务法》实施，这部全球首部专门针对电子商务制定的法律，虽然出台过程一波三折，但其对于规范电子商务主体行为、维护各方权益方面都发挥了积极的作用。《电商消费维权指数2019年度报告》显示，电商消费维权指数同比2018年降低14%，网络消费环境进一步优化。
　　此外，作为网络消费维权的第一责任人，电商平台推出的一系列平台规则及技术保障也成为消费者敢消费的重要推进器。比如针对生鲜产品的消费纠纷特点，阿里巴巴、京东、拼多多等多家电商平台都开始探索标准化之路，为消费维权带来了便利。《电商消费维权指数2020年第二季度报告》显示，阿里巴巴平台通过与生鲜行业商家共建商品发布标准，服务标准细化至商品质量、品种、发货地、发货时效、物流等各个指标，减少了因标准不统一导致消费者因“描述不清晰/不一致”的退款率。
新模式新业态相继涌现协同共建和谐消费环境
　　翻阅5年来的《电商消费维权指数年度报告》，记者发现“新”是经常出现的一个高频词汇。电子商务消费模式不断迭代，“没有最新只有更新”似乎是对网络消费创新的最为贴切的形容。
　　2017年，二手电商、在线旅游平台作为新业态，受到《电商消费维权指数2017年度报告》的关注，而线上线下融合的新零售模式也在这一年初露端倪。《电商消费维权指数2018年度报告》显示，微商该如何规制成为人们热议的话题，并被《电子商务法》纳入电子商务经营者范畴加以约束。2019年被称为直播电商元年，在当年的“双11”期间，直播营销成为了各大电商平台的标配，其销售业绩让人们惊叹为“奇迹”。2020年，受疫情影响，直播营销更是异军突起，新电商平台拼多多邀请地方政府负责人进入直播间，快手、抖音等平台也加入电商行列并快速成长。
　　不过，这些新的消费模式引发的新问题也给市场监管工作带来了新的考验。相关机构针对新问题出台了一系列政策法规并采取了相应措施。
　　2019年8月，国务院办公厅发布了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，从优化完善准入条件、包容审慎监管、培育新增长点、优化发展环境和保护参与者合法权益五个方面指明了平台经济的发展方向。
　　此外，针对直播营销，市场监管总局2020年11月发布了《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，国家互联网信息办公室也于同月发布了《互联网直播营销信息内容服务管理规定（征求意见稿）》，国家广播电视总局发布了《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》。
　　电商平台也密集开展了一系列专项治理行动。比如为了更加方便主播选择优质供应链商品，淘宝直播平台推出“2020‘双 11’主播特别计划”，从消费者满意度维度为主播精选特别计划商品池。