一年一度的“3·15国际消费者权益日”刚刚过去，品质再次成为热门话题。近些年，随着房地产行业走向稳健发展的新周期，房企也不断回归本心，致力于持续提升产品力和服务力，坚持以客户为中心。秉承“让幸福变得简单”的企业使命，新城控股（601155.SH）在着力于提升产品品质的同时，还从更多角度挖掘幸福生活的可能，打造更复合型、更高品质的城市人居生态。
　　3月10日，新城控股首次启动“‘亲’听客户声音——4008900950‘我们’在线”活动，邀请公司中高层管理人员直接接听客户电话，真实感知客户对产品和服务的反馈。
“亲”听客户声音 完善服务力体系
　　新城控股集团董事长王晓松此前曾表示：“我希望新城人能拥抱客户，以客户为中心，以消费者的需求为核心。新城的产品和服务一定要以人为本，回归到人。”
　　为了提升客户对产品和服务的满意度，新城控股通过自有的4008全国客服热线，不断反馈客户心声并整合资源，推动形成管理闭环。3月10日，“‘亲’听客户声音——4008900950‘我们’在线”活动，在新城控股4008呼叫中心启幕，来自集团和各事业部的新进储备项目总经理及其他管理层人员，齐聚集团总部，直接接听客户电话。
　　在启动仪式上，新城控股集团总裁梁志诚为所有实践人员授予耳机，并带领高管们至4008呼叫中心入座，在客服人员的专业指导和协助下，亲自上阵接听客户投诉电话。
　　新城控股集团总裁梁志诚表示，“让幸福变得简单”是新城一直以来的企业使命，只有不断聆听客户声音，从客户角度出发，为客户乃至全社会美好生活的提升而努力，才能更好地践行企业的社会责任。他表示，这一活动将成为新城常态化的管理机制，持之以恒地将客户需求转化为生产力、服务力以及每一个工作环节的动力，为业主创造更舒适的服务体验。
　　在此次活动中，参与实践的高管们将在规定时间内完成50个电话接听的任务。新城控股集团副总裁张丽萍表示，此次实践活动对新城人真正做到“拥抱客户”将起到至关重要的作用。什么是真正的好产品和好服务，应该由客户说了算。通过此次实践活动，新城一线的管理者们能够真切地听到客户的真实需求和问题反馈，培养对客户的服务意识，而这也将成为新晋一线管理者们第一手客户信息的来源，指导后续一线工作的开展及提升。新城还将通过后续一系列完整的幸福360°客户服务体系3.0举措，针对各个阶段的客户触点，形成各专业端口的行动力，真正把“拥抱客户”落到实处。
　　“以前虽然我也经常去一线做调研，但很容易被员工认出来，接听电话的方式更能听到客户真实的声音，对于后续客户服务工作的提升也很有帮助，有利于转变工作视角和思维，在一点一滴中坚持客户为先的原则。”新城控股商业开发事业部质量监管中心总经理汪亚东表示。
　　据悉，新城规定，作为“幸福360°体系 3.0”新城根植力系统中的服务倡议机制新举措，未来新进公司与晋升的管理人员都需要到4008呼叫中心进行实践，上好“新城第一课”，完成考核目标后才能上岗。“客户需求在不断变化，希望这项活动能持续做下去，让我们经常能了解客户真实需求，从而推动工作不断完善。”新城控股住宅开发事业部运营管理中心常务副总经理沈晔表示。
升级幸福360°体系 打造高品质服务
　　随着客户对服务水平、服务质量的要求不断提升，近些年，房企也沿着提升客户服务体验的方向不断前行。对新城来说，服务力一直是其赢得市场口碑的关键，新城把持续优化客户服务、为业主创造更多幸福场景，作为实现企业使命“让幸福变得简单”的重要渠道。
　　除了通过4008呼叫中心链接客户外，早在2016年，新城控股就推出“幸福360°”全生命周期客户服务体系，其跨越售前、售中及售后，打造专属于新城客户的有温度、全维度的全生命周期客户体验。2018年，在“幸福360°”全生命周期客户服务体系基础上，新城控股再次提出“幸福体验升级工程”，立足用户思维，加入客户端的互动反馈，将“幸福360°”服务体系升级完善为涵盖“标准化服务-客户体验反馈-标准升级”的完整闭环。
　　经过5年匠心积淀，今年年初，新城控股再次升级“幸福360°”体系至3.0版本。幸福360°体系3.0从产品、服务、生活三大维度出发，以服务的“深度”与“广度”形成纵横闭环，打造更成熟的体制、更细致的服务、更人性化的管理。在深度上，无论是售前的看房、签约、等待环节，还是售后的收房、入驻后的生活等，新城控股均提供针对性服务，并通过科学的管理体系、360°触点服务系统等内控机制，全方位提升客户幸福感。在广度上，新城控股整合住宅、商业、康养、文娱等内部资源，不断满足客户对幸福生活的多样需求，以多业态的服务内容、更贴心的服务体验，守护万千家庭。
　　此外，幸福360°体系3.0围绕客户幸福生活所需要的满足感、安全感、信赖感、体验感、归属感等5维幸福感，升级打造包含60项服务内容的全周期服务标准，并在2.0体系创造幸福场景的基础上，立足城市家庭新需求，构建“幸福会”线上平台，提供幸福庄园、幸福札记等值得期待的服务内容。
　　据介绍，“幸福360°体系3.0”中的新城根植力，是新城服务体系繁茂生长的根基，它包含数字智慧服务系统、星链组织管理、服务基石，三者有机结合，为新城服务力体系提供源源不断的生长动力。而“服务基石”是新城服务力体系健康成长的关键，此次举办的“‘亲’听客户声音”活动即是服务倡议机制中的一项。幸福360°体系3.0通过高效的管理反馈机制和完善的客户服务体系，驱动产品、服务品质持续升级，为客户创造更加舒适和便捷的生活场景，不断以产品力和服务力的提升，推动企业稳步迈向高质量发展。
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