《工业X.0》的作者埃里克·谢弗尔说，用户要的不是产品本身，而是通过产品带来的服务方案。海尔集团CEO张瑞敏也说，对于用户，产品如果没有体验作用，它就什么都不是。有灵魂的产品知道用户要什么，知道和用户怎么去互动。对于家电企业来说，面对社会关心的 “你们到底在制造些什么”这一问题时，绝大多数人肯定会坚定地表示当然是制造产品，让越来越多的家电产品进入到寻常百姓家里并成为中国家庭品质生活的“标配”，是众多家电企业的最大成就和收获。但是很多家电企业有没有仔细思考过，这些家电产品的大量出售在成就一大批行业千亿、百亿巨头的同时，又为用户带去的是什么？其实，是越来越好的生活体验和生活享受：冬天不再怕冷，夏天不再怕热，烹饪没有油烟、衣服洗的又干净又安静……
　　毋庸置疑，家电企业的确制造的是产品，甚至还依托产品为纽带，创造出了独一无二的品牌与文化，建立了营销和服务等资源平台，甚至一些优秀的企业还基于产品、服务等输出文化理念、生活方式等。但是，对于所有家电企业来说，只有赢得用户的 “人心”、捕获用户的“芳心”，才能让企业在持续竞争白热化的家电市场上，面对层出不穷的挑战与恶战，愈战愈勇并披荆斩棘走出一条条新路。
　　家电企业赢得人心应分为三个层面：第一，以真诚之心保证产品质量的稳定、可靠，不干偷工减料、以次充好的勾当；第二，以博爱之心提供好的产品，同时还要面向用户、围绕产品建立起“全生命周期”的服务保障体系；第三，以能持续发展的雄心跳出现实的利益小格局，立足行业健康持续发展的大视野，不只是满足用户的需求，还要创造新的生活方式、生活品味和理念，维护行业的可持续发展。
　　当前，对于众多急于从经营产品向经营用户转型的家电巨头来说，只有拥有了“教育、说服、引导”用户的能力，才具备了主导行业竞争的实力。所谓人心，正是用户对于企业的信任和信心。
　　赢得人心的关键其实很简单，就是要求所有家电企业必须要以心换心、将心比心。举个简单的例子，你生产的所有产品，是否愿意推荐给最亲的人使用，是否会自己家先用？你所提供的服务，是否会信心百倍地让用户满意，能否让自己满意？如果企业生产的一系列所谓特价机、爆款机，自己人都不敢用，又怎么还敢卖给用户？
　　过去40多年，家电企业能率先走出一轮做大做强的新轨道，关键就在于把握了人心，赢得了用户的信任。所以，家电企业发展之初，其实就是为了满足人们的需求，改善人们的美好生活方式，带来更高层次的生活体验和享受，最终顺势完成企业的做大做强。
　　利益一定是共赢共享，绝对不是挤压、剥削对手成就自己。
（佳荃）