■杜科
　　江苏南京出现新冠肺炎疫情以来，多名南京消费者向《中国消费者报》反映，称他们预订的机票或外地的酒店需要退订，却遭遇到商家要么拒绝退款、要么收取高额手续费的难题。《中国消费者报》调查发现，此类投诉在网络平台上呈快速增长态势，投诉对象涉及途家民宿、爱彼迎、联联周边游、巴士管家、铁友旅行网、驴妈妈旅游等网络预订平台以及深圳航空、海南航空等航空公司。
　　南京消费者吴先生向《中国消费者报》讲述了他的遭遇。吴先生原本计划7月底带孩子前往大连旅游。7月11日，吴先生通过途家民宿网预订了7月26日-29日大连的民宿，费用共计3217元。南京出现疫情后，他于7月22日中午联系途家民宿客服申请退订退款，结果途家民宿只退了1776元，还有1441元未退。
　　经多方投诉后，7月26日，吴先生接到途家民宿的客服电话，要求其提供大连疾控中心不能收留他们的证明。吴先生随即联系大连疾控中心，对方回复称该市暂不接收南京的游客，南京市游客如果抵达大连则需要隔离14天。吴先生向途家民宿发送相关证明后，对方还是拒绝退款。
　　《中国消费者报》介入调查后，途家民宿于7月29日表示，将向吴先生全额退款。目前，吴先生已收到退款。《中国消费者报》调查发现，此类投诉并非少数。7月28日下午，在黑猫投诉平台上搜索关键词“南京+疫情+退款”，结果显示有1094条相关投诉，投诉对象涉及途家民宿、爱彼迎、联联周边游、巴士管家、铁友旅行网、驴妈妈旅游等网络预订平台及深圳航空、海南航空等航空公司，投诉内容均为消费者因南京出现疫情而无法出行，但平台、航空公司不予退费或收取高额手续费。而上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”，绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。
　　“发生新冠肺炎疫情应界定为不能预见、不能避免、不能克服的一种不可抗力事件，因不可抗力事件而需要取消订单，消费者与经营者双方都互不承担违约责任。”7月28日，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任芦云对《中国消费者报》表示，当消费者因当地发生疫情而无法出行进而提出取消订单时，平台或者经营者应当予以全额退款。
　　芦云进一步分析指出，对于经营者而言，确实在疫情期间的经营会经受非常大的考验，而倘若消费者还有延迟出行的意愿，经营者可以与消费者协商办理改期或延期手续。但如果消费者不愿意再继续出行，经营者就有义务为消费者办理退订退款手续。同时，平台也应该主动去监督和协助经营者，积极响应消费者诉求，为消费者提供办理手续方面的便利。“如果消费者提出的诉求是合法合理的，商家不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者办理相关手续，平台也应当按照平台的承诺履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。”芦云说。