■柯炳鑫 本报记者 张文章
　　2021年7月，福建省厦门市海沧区市场监管局收到被投诉方送来的一面锦旗，上面写着“热情服务廉明执法，帮扶企业合规发展”。而今年1月，海沧区市场监管局也收到同一纠纷的投诉方赠送的写有“敬业正直，为民解忧”的锦旗。调解一起投诉，收到双方送来的两面锦旗，这背后的故事究竟是什么？
　　2019年3月，王先生在海沧辖区某医院进行肺部肿瘤切除手术，出院后因仍感到肺部不适，随后转到厦门市第一医院重新治疗。两次手术后，王先生发现第一次手术的价格明显高于第二次手术，明明都是进行肺部肿瘤切除手术，为什么价格相差这么多？2019年12月，感觉到不对劲的王先生向海沧区市场监管局投诉。
　　海沧区市场监管局立即组织双方进行调解，但初次调解就遇到了难题：双方各执一词、互不让步，调解一度陷入僵局。双方拒不和解本可以终止调解，但是执法人员没有潦草收场，而是下定决心把问题调查清楚。
　　王先生无法准确表达收费问题所在，执法人员就逐行逐项翻阅他的病历资料寻找端倪；被诉医院出示向医保局报备的收费项目及标准，证明收费有理有据，执法人员就一一对照收费标准进行检查。疫情突发打乱调查计划，执法人员灵活采取邮寄材料、视频连线的方式与患者、医院继续保持沟通，深入调查案情；遇到专业问题无从下手时，执法人员一边恶补相关法律法规，一边主动请求价监部门、卫健局的专家指导帮助。
　　经过海沧区市场监管局的不懈努力，组织双方进行了8次调解，2021年1月，终于成功协调被诉医院退还王先生手术及其他相关费用2万余元。此外，海沧区市场监管局还对被诉医院重复收费的违法行为进行了立案查处。海沧区市场监管局严谨执法既保障了患者的权益，让本就被疾病折磨的王先生感受到了温暖和力量，更破解了民营医院价格收费隐蔽性强、处罚难的现实问题，有力有效地维护了海沧区市场监管局高效严明的执法权威。
　　在对被诉医院作出罚没50万元的处罚决定后，细心的执法人员发现民营医院价格收费乱象由来已久，医院制度和规章的不完善是导致重复收费的根本原因。海沧区市场监管局将这起投诉引发的规范民营医院收费监管工作进行到底。本着教育与处罚相结合的原则，海沧区市场监管局执法人员召集医院管理层、法务部门、收费部门等核心人员召开座谈会，从医院经营性质、医疗服务项目收费规范、违法行为的构成要件等多个维度对其收费“自主权”的有限性进行解析，消除了医院对收费行为长期存在的认识误区，真正实现了警示的效果。
　　海沧区市场监管局还组织涉案医院前往厦门当地一家优秀的医院——弘爱医院进行调研学习，三方就如何实现医疗收费纠纷的源头治理和有效化解开展深入分析讨论并提出改进提升方案。此次调研学习为涉案医院源头治理和规范经营提供了借鉴与范本。事后，涉案医院及时总结经验，制定并运行《医疗服务价格行为管理作业细则》，从规章制度、机构编制、操作规范、人员培训等多方面制度化规范收费行为。细则实施以来，有关涉案医院收费行为的投诉量同比下降50%，既减轻了医院的应诉压力，又为医院赢得了阳光收费、诚信经营的美誉，取得了良好的效果。
　　一起投诉，8次调解，两面锦旗，充分展现了市场监管的力度，也体现了市场监管的温度。