■张林保 本报记者 任震宇
　　自从在实体店买了一台博瑞客（BONECO）空气处理器，北京市消费者杨女士心情就像是坐上了过山车：她先是怀着好心情用了几天，但因为换水不方便等原因向商家提出能否退换货，商家同意后她本以为事情能很快得到解决，但在折旧费用方面双方又产生了分歧。值得欣慰的是，商家根据她的诉求及时给出了解决办法，双方达成了一致，最后处理结果皆大欢喜。
　　2021年12月10日，杨女士通过以旧换新的方式，花费8999元从北京金源燕莎博瑞客实体店购买了一台型号为H680的空气处理器。
　　用了几天后，杨女士感觉给空气处理器换水很不方便。据杨女士描述：“这个空气处理器的水箱很大而且加水口朝下，水箱不接满的情况下重量都超过5公斤，换水时还要翻转水箱插到机器中，每天大约要换两三次水，我和我丈夫都已经70多岁，每天这么换水实在不太方便，就向商家提出能否退换货。”
　　据杨女士介绍，双方商议后达成了退换货方案：杨女士在退掉H680空气处理器的同时购买另一款型号为E2241A的加湿器，因为H680空气处理器已经使用过，商家要扣除实际使用的耗材和折旧费等，最后再多退少补。
　　经过协商，杨女士需要支付使用过的加湿网、消毒银棒、快递包装费用，以及设备折旧费。杨女士觉得光快递包装箱就需200元太贵，但也接受了这个方案。
　　2021年12月30日，商家工作人员到杨女士家取走了要退货的博瑞客H680，并开具了收据。但杨女士第二天接到商家通知，称还要收取配件中空气过滤网的费用。这让杨女士很不理解，她说：“这台机器确实有空气过滤净化功能，但由于这段时间北京空气质量一直不错，我们只使用了空气加湿功能。我和他们协商折旧损耗费用时也已经说过，随机配的这个空气过滤网没有实际安装使用，商家当时也没有异议，所以空气过滤网没计入折旧损耗费用里，他们上门取走机器时，也没有对滤网是否使用提出意见，怎么现在又要收取这个费用？”
　　感到不解的杨女士向《中国消费者报》发起投诉，记者随后便联系了北京金源燕莎博瑞客实体店经营单位智橙优服（北京）科技公司要求采访，负责博瑞客产品售后的许经理在接受《中国消费者报》记者采访时表示，将先进行调查再反馈。
　　今年1月6日，记者再次和许经理取得联系。许经理表示，杨女士反映的空气过滤网费用问题，是因为收到货后工作人员发现空气过滤网外包装缺失，而取货人员和联系杨女士算损耗费的工作人员不是同一个人，由于沟通不畅造成了误会，经过调查，将不再收取该费用。对于杨女士反映的快递外包装费用过高的问题，许经理表示，此项包括了上门取退货等服务费用，由于考虑到杨女士对包装费用的疑惑以及顾客体验，这一项也予以免除。
　　1月7日，杨女士再度联系《中国消费者报》，反映说商家已经按照承诺，如数退还了相应费用，她对商家的服务感到满意。