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倾力促调解 热心助维权
重庆市江北区消委会有个“老马调解工作室”
作者:刘文新
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图:马善祥(右)受理消费者投诉。
■本报记者 刘文新 文/摄
  “老马,帮我评评理,我的羽绒服被咖啡馆门上的板扣划了道口子,咖啡馆却一分钱都不赔。”2月25日下午,消费者周先生走进重庆市江北区消委会“老马调解工作室”,向负责人马善祥投诉道。马善祥耐心接待了他,详细询问了纠纷发生的整个过程。
  原来,2月14日,周先生和朋友到一家咖啡馆消费,周先生上卫生间时,门上的板扣将他的羽绒服划开一道10厘米的裂口。周先生要求咖啡馆给予赔偿,咖啡馆却称这是周先生自己不小心造成的,咖啡馆没有赔偿责任。
  无奈之下,周先生来到“老马调解工作室”进行投诉。马善祥告诉周先生,根据《消费者权益保护法》第十八条规定,咖啡馆作为经营者,应当提供安全可靠的消费环境,咖啡馆以消费者“自主行为导致”为由拒绝赔偿,其理由是站不住脚的。至于应该赔偿多少,需要和咖啡馆一道协商解决。在这起消费纠纷中,消费者自身是否尽到注意义务,也是协商时需要考量的一个因素。
  “我是慕名来找老马的。”周先生告诉《中国消费者报》记者,他早就听说马善祥特别擅长调解各类矛盾纠纷,辖区居民习惯称他“老马”,消费中一旦遇到扯皮事儿,都会请他来评评理。
  马善祥是江北区观音桥街道办原副主任,专注消费维权工作34年。早在2012年5月,观音桥街道办就打造了社区调解工作专业团队“老马工作室”,随后辖区衍生发展出20多个“小马工作室”。2019年12月,江北区消委会将马善祥特聘为消费维权调解员。2021年4月,又在“老马工作室”的基础上挂牌成立了“老马调解工作室”。“成立调解工作室的目的是希望老马发挥他善于做调解工作的特长,为江北区树立一面消费维权的旗帜”,江北区消委会秘书长胡樵表示。
  虽然马善祥2016年就已退休,但他仍坚持每天坐班,以高度的工作热情带领团队积极化解基层矛盾,维护消费者的合法权益。亲朋好友劝他要注意休息,不要这么拼命,他却说:“不管什么时候,只要消费者遇到困难,我一定会毫不犹豫站出来。”
  “起立迎接,请坐倒水,倾听记录,交流引导,解决问题,出门相送”,这是马善祥接待居民和消费者的24字规矩,简单的6句话,他恪守了34年。他撰写了500多万字的工作笔记,在此基础上形成的“老马工作法”成为学习范本。近年来,马善祥成功化解了数十起重大矛盾及消费者集体投诉,妥善处置了多起意外事件,接访2万多人次,办理信访千余件,调解成功率达98%以上。由于工作成绩突出,马善祥获得了“全国优秀共产党员”“全国人民调解工作先进个人”等诸多荣誉。2021年3月15日,被中国消费者协会评为“2020消费维权年度人物”。
  “必须把握好一个‘度’,才能收到良好的调解效果”,马善祥在接受《中国消费者报》记者采访时表示,长期的接访接诉工作让他清楚地认识到,平衡好情、理、法三方面的关系,坚持站在公正、公平的立场上维护当事人双方的合法正当权益,调解工作就会容易得多。

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【第 2 版:调查·综合】
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