图：马善祥（右）受理消费者投诉。
■本报记者 刘文新 文/摄
　　“老马，帮我评评理，我的羽绒服被咖啡馆门上的板扣划了道口子，咖啡馆却一分钱都不赔。”2月25日下午，消费者周先生走进重庆市江北区消委会“老马调解工作室”，向负责人马善祥投诉道。马善祥耐心接待了他，详细询问了纠纷发生的整个过程。
　　原来，2月14日，周先生和朋友到一家咖啡馆消费，周先生上卫生间时，门上的板扣将他的羽绒服划开一道10厘米的裂口。周先生要求咖啡馆给予赔偿，咖啡馆却称这是周先生自己不小心造成的，咖啡馆没有赔偿责任。
　　无奈之下，周先生来到“老马调解工作室”进行投诉。马善祥告诉周先生，根据《消费者权益保护法》第十八条规定，咖啡馆作为经营者，应当提供安全可靠的消费环境，咖啡馆以消费者“自主行为导致”为由拒绝赔偿，其理由是站不住脚的。至于应该赔偿多少，需要和咖啡馆一道协商解决。在这起消费纠纷中，消费者自身是否尽到注意义务，也是协商时需要考量的一个因素。
　　“我是慕名来找老马的。”周先生告诉《中国消费者报》记者，他早就听说马善祥特别擅长调解各类矛盾纠纷，辖区居民习惯称他“老马”，消费中一旦遇到扯皮事儿，都会请他来评评理。
　　马善祥是江北区观音桥街道办原副主任，专注消费维权工作34年。早在2012年5月，观音桥街道办就打造了社区调解工作专业团队“老马工作室”，随后辖区衍生发展出20多个“小马工作室”。2019年12月，江北区消委会将马善祥特聘为消费维权调解员。2021年4月，又在“老马工作室”的基础上挂牌成立了“老马调解工作室”。“成立调解工作室的目的是希望老马发挥他善于做调解工作的特长，为江北区树立一面消费维权的旗帜”，江北区消委会秘书长胡樵表示。
　　虽然马善祥2016年就已退休，但他仍坚持每天坐班，以高度的工作热情带领团队积极化解基层矛盾，维护消费者的合法权益。亲朋好友劝他要注意休息，不要这么拼命，他却说：“不管什么时候，只要消费者遇到困难，我一定会毫不犹豫站出来。”
　　“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送”，这是马善祥接待居民和消费者的24字规矩，简单的6句话，他恪守了34年。他撰写了500多万字的工作笔记，在此基础上形成的“老马工作法”成为学习范本。近年来，马善祥成功化解了数十起重大矛盾及消费者集体投诉，妥善处置了多起意外事件，接访2万多人次，办理信访千余件，调解成功率达98%以上。由于工作成绩突出，马善祥获得了“全国优秀共产党员”“全国人民调解工作先进个人”等诸多荣誉。2021年3月15日，被中国消费者协会评为“2020消费维权年度人物”。
　　“必须把握好一个‘度’，才能收到良好的调解效果”，马善祥在接受《中国消费者报》记者采访时表示，长期的接访接诉工作让他清楚地认识到，平衡好情、理、法三方面的关系，坚持站在公正、公平的立场上维护当事人双方的合法正当权益，调解工作就会容易得多。