图：2011—2021年我国校外教育培训服务投诉情况
中国消费者协会供图
■本报记者 任震宇
　　 3月9日，中国消费者协会发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》），指出“双减”政策出台后，消费者权益保护程度总体上得到了明显提升，但校外教育培训领域消费侵权多发、消费维权困难等现象仍然存在。2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。
消费投诉增长快 格式合同纠纷多
　　据中国消费者协会统计，2015—2021年，消费者针对校外教育培训的投诉逐年上升，从5811件增加到80528件，占总投诉比例从0.91%上升至7.71%，占服务类投诉比例从3.10%上升至15.57%。有关校外教育培训的投诉案件在13个服务投诉大类中居于第三。虚假宣传、缺乏资质、价格欺诈、退费难、培训机构卷款跑路等问题屡屡发生，极大地侵害了消费者权益，阻碍了我国校外教育培训行业的健康发展。
　　合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的投诉有35813件，占比44.47%。校外教育培训机构在面对消费者退款诉求时，往往利用格式合同抗辩，而其中的条款存在诸多对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款，或者合同含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者。部分校外教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同，或者利用网络默认消费者同意协议内容。
售后问题难解决 虚假宣传手段多
　　售后服务是消费者投诉的第二大类别，2021年有关售后服务的投诉有25968件，占比32.25%。校外教育培训领域的售后服务问题主要体现在三方面：一是售后服务渠道不畅通，有些校外教育培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”，消费者有问题联系不上销售人员。二是培训质量成消费者投诉的主要内容，校外教育培训行业市场准入门槛低，校外教育培训机构配备的师资力量不一，从业人员流动性较大，培训质量参差不齐，严重影响服务品质，引发消费者投诉。三是售后问题特别是退费问题往往得不到妥善解决，退费难成教育培训最大顽疾，部分非学科类培训机构假借“双减”政策关门停业，拒不退款；部分机构以各种理由拒绝或拖延退费，诱导消费者换课；部分培训机构退费条件苛刻，如以“超过退费有效期”为由不予退款，规定消费者参加促销活动赠送的课程只能在购买课程消费完后使用，一旦申请退款，赠课、优惠等项目将自动取消。
　　2021年有关虚假宣传的投诉有5918件，占比7.35%。虚假宣传主要有以下三个手段：虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远，特别是一些线上培训机构宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材；为售卖课程刻意隐瞒部分职业资格证考试报名的条件限制（如必须大专以上学历或有一定相关工作经历人员才具备考试资格），诱导消费者缴费，甚至在消费者质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。
预付式消费风险大“教育贷”陷阱套路多
　　校外教育培训一般采取预付费式消费开展经营活动，如监管不严格，这种消费模式存在巨大隐患。一些校外教育培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨。部分校外教育培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用，并设置课程有效期，规定消费者在一定期限之内完成培训。
　　近年来，兴起了利用“教育贷”进行教育培训费用支付的方式，部分消费者由于培训费用高、经济能力有限，会采用分期付款的方式缓解压力，但稍不注意就有陷入“套路贷”的可能。当消费者因无法获得培训或者和教育培训机构解除培训合同后，仍然需要向提供贷款的金融机构支付相应的贷款及利息。一些教育培训机构通常用“免息”等福利来吸引消费者，弱化“教育贷”本身的贷款属性和风险，而产生纠纷后消费者在举证时也难以证明教育机构存在误导或诱导的情况。
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五大原因导致维权难
　　行业调整叠加疫情因素影响，校外教育培训领域消费侵权不断、消费维权困难等现象不容忽视。教育培训维权难的原因主要包括五方面：
　　一是校外教育培训行业无序发展，部分校外教育培训机构漠视消费者权益。我国校外教育培训行业呈现出中小型机构众多、良莠不齐、无序竞争的状态，在经济利益的驱动下，部分校外教育培训机构一味追求营利而忽视教育质量，虚假宣传、缺乏资质、超前教育、贩卖焦虑、价格欺诈等行业乱象不断，消费者的合法权益得不到保障。
　　二是相关法规政策配套滞后，消费者维权依据不足。总体看来，现有法规政策尚无法为校外教育培训领域消费者权益提供高级别、全方位的保驾护航。在法律制度层面，我国目前没有高级别、专项的校外教育培训领域消费者权益保护法律；校外教育培训服务具有特殊性，在消费者权益保护方面也相应地具有特殊内容和要求；没有明确针对培训机构法律问题作出规定，导致其法律身份模糊，对于针对校外教育培训机构的管理条款较少，程序不够细化。
　　三是监督管理机制不够健全，消费者权益得不到有效保障。校外教育培训治理涉及多部门职责，出现侵权行为和消费群体纠纷后各部门职责界定以及协同监管机制有待进一步明确。在校外教育培训机构的设立方面，行业准入门槛低，并没有对法人资格标准的相关规定。在教学教育方面，相关政策文件对教师资格、教材使用、教学时间等作出了具体规定，但监管难度较大。
　　四是校外教育培训消费环境不佳，消费者理性消费意识、风险意识薄弱。校外教育培训机构紧紧拿捏消费者心态，为“教育内卷”“就业内卷”添柴加火，部分校外教育培训机构唯利是图、制造焦虑、贩卖焦虑，掀起“早教热”“培训热”“考证热”，极大地破坏了校外教育培训的消费环境。
　　在这种焦虑情绪的影响下，消费者往往跟风消费、冲动消费，对培训机构发布的宣传信息缺乏理性判断；在交纳费用时，往往因为商家提供较高折扣而交纳大额预付款；在签订合同时，不认真、不完全阅读合同条款，对退费、培训地点变更、培训是否达到效果等重要条款不予重视，接受不公平格式条款；与商家达成口头协议，未将口头承诺写入合同；发生消费纠纷时，往往因未保存好付款发票、消费记录、合同等有关证据，使合法权益难以得到有效保护。
　　五是受疫情和行业政策影响，消费者投诉案件增多。受疫情或疫情防控措施影响，部分校外教育培训机构将线下服务转为线上，不符合消费者预期，引发消费投诉，一些机构单方变更服务协议，强制消费者同意；部分校外教育培训机构门店无法正常营业，消费者要求退费，却被收取部分违约金，或产生退费难纠纷；受疫情影响，一些经营不善的非学科类培训机构假借政策因素趁机“甩锅”，导致部分消费者面临“上课难”“退费难”；消费者因疫情影响变动工作或经济困难，申请退课，经营者以各种理由拒绝退款。
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《报告》提出六点建议
　　一是完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化。
　　二是加强协同治理，确保落实“双减”各类政策措施配套健全、有效落地。
　　三是进一步明确监管主体及其职责。
　　四是加强行业发展规律研究，建立风险监测、研判、预警、处置长效化机制。
　　五是加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全。
　　六是发挥行业自律作用，发挥消费者协会作用、发挥新闻媒介的监督作用，共同营造良好消费环境。