图：河南河南省消协在洪灾发生后募集物资献爱心。 资料图片
■本报记者 耿记安
　　多行业抽检监管、12315平台高效保障、消费者协会全力为民受理处理投诉，河南省市场监管局、省消费者协会整合全省消费维权力量，各尽其能，优势互补，为消费者全力打造一个无死角、全息化的消费维权体系。
抽检查处：为消费者撑起保护伞
　　在2021年底召开的河南省产品质量安全监管工作会上，河南省市场监管局明确提出优化准入、准出和事前、事中、事后各环节监管，持续加强产品质量监督抽检抽查制度，积极创新“制度+技术”“政策+服务”“引导+监管”等方法手段，全力保障消费者合法权益。
　　河南省市场监管局通过各项涉及消费者切身利益的抽检专项行动，为消费者撑起了安全消费的保护伞。2021年度，河南省市场监管局在产品质量安全监管上，重点抽查涉及儿童、老年人等特殊群体用品，食品、纺织服装等与群众生活密切相关的产品，以及危险化学品、电线电缆、水泥、建筑用钢筋、建筑用彩钢夹芯板等重要工业品，增强抽查针对性，同时健全质量安全监测预警机制，完善专家库，定期开展产品质量安全形势分析研判，对发现的质量安全风险进行预警和处置。
　　2021年度，河南省共完成对6293家企业生产销售的电线电缆等196种7208批次重点产品的省级监督抽查，发现588批次产品不合格，不合格发现率为8.2%，对545家不合格产品生产销售企业，采取责令改正、立案查处、移送等方式依法依规进行处理。
　　为了更好地保护消费者合法权益和人民群众的生命安全，河南省市场监管局在2021年度还积极开展隐患排查治理，在春节、“两会”“五一”“十一”等重点时段开展安全检查，组织开展了电梯鼓式制动器、大型游乐设施、快开门式压力容器、电站锅炉范围内管道、起重机械、客运索道等专项整治。加强民生领域安全监管，河南省共检查涉燃气特种设备使用单位9000余家次，发现并落实整改问题隐患2582处；扎实开展“铁拳”行动，严厉打击翻新“黑气瓶”违法行为，查处非法气瓶10万余只，查处存在违法违规行为的燃气瓶充装单位和检验机构76家。同时，加强证后监管，2021年全年度共检查特种设备生产、充装、检验单位105家，发现并落实整改问题隐患369项。
　　打赢、打好环境污染防治攻坚战，全力保障商品质量安全和人民群众身体健康是保护消费者合法权益的重点内容。2021年度，河南省市场监管局在全省范围内对1454家企业生产销售的1564批次环境污染防治相关产品和冬季保暖用品开展了监督抽查。抽查结果显示，1333家企业生产销售的1431批次产品合格（生产领域323批次，销售领域1108批次），合格率为91.5%。另外，对涉及民生的1305家企业生产销售的1415批次民用型煤、车用乙醇汽油、车用柴油、变性燃料乙醇、农用棚膜、塑料购物袋等11类产品进行抽检。其中82批次车用乙醇汽油存在乙醇含量、其他有机含氧化合物含量、辛烷值（RON）不符合标准要求等问题；20批次车用柴油存在闪点（闭口）不符合标准等问题；1批次尿素水溶液存在尿素含量、密度、折光率、杂质含量（钙、镁、钠）不符合标准要求等问题；11批次液化石油气存在组分、铜片腐蚀不符合标准要求等问题。
　　针对发现的问题，按照属地管理原则，涉及省内生产经营单位的，已责成相关市（县）市场监管部门按照有关法律法规依法严肃处理；涉及外省生产单位的，已按规定移送相应省级市场监管部门调查处理。
12315热线：提升体系整体效能
　　记者从河南省市场监管局12315指挥中心了解到，目前，河南省12315热线和平台高效平稳运行，已经成为全国第一批省级12315话务平台与全国12315平台完成集成对接的省份之一。同时，河南省市场监管局12315指挥中心高标准实行全省12315热线全天24小时人工接听，形成了多渠道、全天候的消费维权网络体系。
　　2021年度，河南省各级12315工作机构共接收各类诉求181.58万件，同比增长27.99%，其中投诉41.65万件，举报17.43万件，咨询122.5万件，为消费者挽回经济损失3.68亿元，消费投诉按期办结率99%，举报按期核查率99%。
　　2021年，河南省新增“消费维权服务站”695个，累计建站8092个。同时，河南省在线纠纷快速化解机制（ODR）迅猛发展，全年新增ODR企业2235家，目前已累计发展4156家，两项数据均居全国前列，呈现出快速发展的势头。
　　“我为群众办实事”实践活动深入推进，“放心消费在中原”创建及线下无理由退货承诺活动在河南省取得突破性进展。目前河南省已认定授牌市级和县区级放心消费示范创建14996家（个），其中示范街区（景区）628个，示范企业（单位）12804家，维权服务示范站1564个，申报的86家省级放心消费示范创建单位正按程序评估认定；2021年，河南省发展线下无理由退货承诺实体企业4825家，无理由退货579626件，退货金额2708.95万元。
　　河南省市场监管局12315指挥中心主任吴佩军信心满满地说，2022年要结合河南省各项促消费专项调研活动，对河南省各省辖市、省直管县“放心消费在中原”创建和线下实体店无理由退货承诺活动开展情况进行全面调研、督导，组织编制《放心消费在中原——全省“放心消费”创建活动集锦》，隆重举行“河南省暨省会郑州线下实体店无理由退货承诺活动”启动仪式，鼓励实体店经营者按照《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》要求，作出无理由退货承诺，进一步改善线上线下消费环境。
消协组织：筑牢消费维权防线
　　河南省消费者协会秘书长王伟告诉《中国消费者报》记者，2021年，河南省各级消协组织强化责任担当，一心为民，为河南省的消费维权事业交出了一份满意答卷。
　　2021年度，河南省消协积极参与立法立规工作，推动消费维权法治建设。针对预付式消费、网络直播营销、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题，河南省消协加强法律理论研究，储备理论观点、政策工具。
　　推进公益诉讼规范化。为进一步加强检察机关和消协的公益诉讼协作工作，河南省人民检察院和河南省消费者协会共同制定了《关于建立公益诉讼协作机制的意见》（豫检会〔2020〕13号）。为消除空调支架质量安全隐患，2021年2月5日，河南省消协、省家用电器协会联合发布了《空调支架安装标准》，并于2021年3月15日正式施行。有序推进直播销售“茗挚燕窝”涉嫌欺诈公益诉讼案件。河南省消协通过约谈企业、调查取证、法律研讨等方式，明确了违法事实，并于今年1月提起了公益诉讼，要求赔偿消费者7971万元。
　　2021年度，为正确引导消费，河南省消协开展了帆布鞋比较试验，并委托天纺标检测认证股份有限公司进行检测，有效规范了帆布鞋市场秩序。2021年11月1日，《个人信息保护法》施行。河南省消协委托立信（河南）统计咨询有限公司开展了个人信息保护情况专项调查，并发布权威调查数据。2021年度，河南省消协还针对消费热点适时发布消费提示警示10余起。
　　洪水无情，人间有爱。2021年河南汛情发生后，河南省消协第一时间与多个行业协会和爱心企业联系，发出爱心捐款倡议，共募集包括方便面、面包、牛奶、矿泉水等生活物资和消杀物品在内的20多车价值500多万元赈灾物资，紧急送往受灾比较严重的郑州市金成时代广场社区和新乡、鹤壁等灾区，缓解受灾群众的燃眉之急。在郑州“7·20”洪灾发生后，为防止过水家电、车辆流入市场，河南省消协分别联合河南省二手车流通协会、省家用电器协会公开发布《关于杜绝涉水车辆非正常流通的倡议书》和《为了品质和安全——致家用电器品牌厂家的公开信》。在洪涝灾害发生后，河南省消协组织开通消费维权绿色通道，共受理消费者投诉1062起，绝大部分投诉得到了及时满意解决。
　　河南省消协组织受理投诉情况统计显示，截至2021年底，河南全省消协组织共受理消费者投诉17339件，解决15908件，投诉解决率91.75%，为消费者挽回经济损失2602.67万元。