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走近3·15 市场监管在行动
2021年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失55.5亿元
作者:鞠闻
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  2021年,市场监管总局结合“我为群众办实事”活动,凝神聚力,开拓创新,加大消费者合法权益保护工作力度,积极推进消费维权社会共治,持续强化消费维权数据赋能,消费环境持续改善,人民群众的获得感、幸福感、安全感不断提高。
  增效能解民忧。2021年,市场监管部门进一步整合优化12315工作体系,畅通消费者投诉举报渠道,推动投诉举报业务整体运转和“化学融合”。通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件,为消费者挽回经济损失55.5亿元。稳步实施12315“五级联动效能评价”,通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系,调解成功率提高30.9个百分点,投诉举报处理时长缩短15.41天,消费维权效能明显提升。全面推进“聚焦保护消费者权益,开展更换退货无障碍活动”,先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措,鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”,促使商家诚信经营、提升产品质量,让消费者行使线下购物“后悔权”,一定程度上减少纠纷的产生,较好解决消费者维权难、维权慢问题。
  抓共治惠民生。深入开展放心消费创建,不断提升消费环境共治水平。将放心消费创建作为持续改善消费环境重要抓手,发挥各级消费者权益保护部门协作机制作用,推动逐步构建企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费环境共治新格局。推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,已推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台,ODR企业城市覆盖率已达94.1%,直接解决消费纠纷158万件,推动10.2%的消费纠纷化解在源头,切实减轻基层负担;与传统方式相比,ODR机制处理时长缩短7天,和解成功率高出16个百分点,ODR机制运行质量持续提升。
  “零跑动”暖民心。持续推动12315工作体系数字化转型,推进各地12315主动与12345建立衔接共享机制,将全国312个话务平台的热线处理全过程纳入到全国12315平台中,大规模实现12315与12345跨部门业务实时协同、共享联动,大大方便了消费者监督和维权。上线全国12315移动工作平台,实现了12315办理向移动端延伸,开通热线办理进度查询、“云端调解室”便民功能,实现了消费者、被投诉企业和12315工作人员多方在线调解,为群众提供在线“面对面”以及进度查询等服务共448.5万次,实现消费维权政民零距离、沟通无障碍、处置掌上通,平台更有温度,热线更有速度,投诉调解“零跑动”。(鞠闻)

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