■本报记者 郑铁峰
　　近日，浙江省永康市消保委接到消费者小胡投诉称，2021年“双11”，她定制了一双品牌球鞋，约定“低帮、解构、Vibe风做旧、腰果花、板鞋”，一共花费1755元。2022年2月12日晚，她把鞋子送到当地一家洗衣店进行清洗，并特意和店员强调：“只用洗泥土，旁边本来就这样的”，还出示了购买时鞋子的原图。
　　店员检查接收后，电脑记录该鞋状况为“有磨损，有染色，发黄，发霉、多处黄斑、有泥巴、有折印、已变形、已掉涂层，已掉胶、仿皮洗后易破，2双鞋带”等；标明洗涤方法是“普洗”，洗鞋费用50元。
　　2月24日取鞋时，小胡发现鞋子上原有的部分颜色和图案被洗掉了。经协商，店方答应修补，可修补后鞋子已经变了样。定制时“做旧”氧化的黄色、原有涂层上的图案等均被消除、无法修复如初。双方就鞋子受损赔偿问题争执不下，协商未果。
　　3月15日，小胡投诉至永康市消保委，要求洗衣店赔偿购鞋价款1755元，或者购买一双同样的鞋子进行补偿。为此，她提供了该鞋购买凭证、鉴别证书、送洗（修复）前后对比照片等材料。
　　收到投诉后，永康市消保委介入核查。店方负责人表示，这双鞋是用清洗剂手工洗的，不能干洗，且鞋子图案应该是画上去的，洗后会褪色，认为该定制鞋的色牢度疑似有问题。
　　永康市消保委调查后认为，小胡将定制鞋送洗，该店收费接收，双方之间形成了洗护服务合同关系，应当按照合同约定全面履行自己的义务。作为专业提供洗染服务的商家，该店在履行合同过程中没有完全尽到应有的审慎注意义务，没有采用合适的洗护方法，导致定制鞋特意“做旧”的黄色、原有涂层上的图案等元素消失殆尽，并且不能修复，应视为该店存在履约瑕疵和过失，构成合同违约。根据《民法典》第五百八十四条、《消费者权益保护法》第五十二条等规定，该店应该承担退还洗鞋费用、赔偿损失等违约责任。
　　案涉球鞋的定制价值送洗后有减损，但其穿着使用功能尚存，双方事先也未明确约定违约责任，在这种情况下，消费者小胡主张原价赔偿于法无据，不予支持。个性化定制鞋的损失赔偿数额是双方争议的焦点，也是举证的难点。
　　永康市消保委建议双方综合衡量彼此的职业、过错程度、案涉球鞋的购买（使用）时间、市场价格、受损程度、折旧率、剩余残值、是否保价清洗、洗鞋费用等因素，参照《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》规定的赔偿计算方法，以洗鞋费用的倍数或非保价清洗单件衣物受损、仍可以穿着使用的、最高补偿金额（1000元）为限，酌情合理商定具体赔偿金额。
　　3月20日，经协商和调解，双方达成和解协议，店方当场赔付800元，原鞋仍归消费者所有。
●提示
定制鞋建议保价清洗
　　永康市消保委提醒消费者，与批量生产、标准统一、实行三包的普通鞋类商品相比，定制鞋因手工定制“锦上添花”、因人而异等原因，每双鞋可能存在一定的图案及颜色差异，并且买来容易退换难。消费者要理性消费，谨慎定制。收货后，最好放置一定时间再穿，增加颜色牢固度，后续穿着使用、洗护保养也要按照其“特别提示”来进行。
　　同时提醒相关洗衣店，在承接消费者送洗价值不菲的定制鞋类商品时，应先查明其新旧、脏净、破损程度、面料质地、缺件、瑕疵等情况，并将采用的洗涤方式、洗涤后产生的后果向消费者事先讲明，且在取鞋凭证上注明；若发现漏检情况，必须保持其原样，及时与消费者取得联系，经其确认后方可洗涤。
　　（郑铁峰）