■本报记者 聂国春
　　近日，中国银保监会消费者权益保护局（以下简称银保监会消保局）发布了《关于部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉处理管理办法>的情况通报》（以下简称《通报》），指出光大银行、中邮人寿未按《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）统计、报告和披露投诉数据，分别违反了《银行业监督管理法》关于银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则的规定、《保险法》关于保险公司向保险监督管理机构报送有关报告必须如实记录保险业务事项的规定；工商银行存在未按《投诉办法》回复投诉人、未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程的情况。
　　经立案调查，光大银行未按《投诉办法》要求进行投诉统计，未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。银保监会消保局指出，光大银行上述行为违反了《投诉办法》第二十六条“银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露”、第三十六条“银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责”的规定，同时也违反了《银行业监督管理法》第二十一条“银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则”的规定。
　　《通报》显示，中邮人寿2020年度、2021年度存在保险消费投诉统计、报告和披露不符合《投诉办法》要求的问题。2020年度，中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。上述行为既违反了《投诉办法》第二十六条、第三十六条的规定，也违反了《保险法》第八十六条的规定。
　　此外，调查发现工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满、数次向监管部门举报。银保监会消保局表示，工商银行上述行为违反了《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”，以及第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”等规定。
　　调查中还发现，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。《通报》称，工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，然后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。银保监会消保局指出，此行为违反了《投诉办法》第八条“银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程”的规定。
　　《中国消费者报》记者5月5日登录工商银行官方网站，看到该网站最下方有“消费者权益保护”字样，点击进入后显示的是该栏目首页内容，左侧还有“消费者宣教”“服务收费政策”和“客户投诉指南”三大子栏目，再次点击第三项才会显示出“投诉指南”。也就是说，在银保监会消保局发布相关通报后，工商银行仍未整改。
　　银保监会消保局强调，各银行保险机构要引以为戒、举一反三，落实消费者权益保护主体责任，健全投诉处理工作制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。