■林伟武 本报记者 张文章
　　707家线下实体店承诺无理由退货、12315“365天7×24小时服务”不下线……近年来，福建省厦门市市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，加强维权制度机制建设，净化和提升消费环境，不断提升消费者满意度。近三年在中国消费者协会组织的全国百城消费者满意度测评中获得优异成绩，消费环境建设成效明显，消费者满意度反响良好。
　　今年3月，厦门市12315被中宣部命名为“全国学雷锋活动示范点”；8月30日，厦门市12315被中共中央、国务院表彰为全国“人民满意的公务员集体”。
强化思想认识，在加强组织筹划中推进消费者满意度
　　厦门市市场监管局引导广大干部职工树立以人民为中心的发展思想，强化消费维权重要性认识。广大干部职工认识到，厦门消费环境营造和消费者满意度建设，事关厦门文明旅游城市形象，事关厦门国际消费中心城市创建质效，事关广大市民安全感幸福感获得感体验，必须思想认识再提高、工作责任再压实、维权成效再提升，持之以恒做好消费维权各项工作。
　　厦门市市场监管局坚持早筹划早部署，于2022年初召开消费者权益保护委员会第五届委员会五次会议，对前一年消费者满意度测评工作进行总结讲评，分析存在的问题和短板，对2022年消费者满意度工作进行详细的部署安排。厦门市消保委及时组织力量开展2021年度百城消费者满意度测评分析，逐一对照测评指标项得分变动情况分析原因，并对中消协消费者满意度测评工作指标体系进行认真分析，提高了消费者满意度建设的针对性；加强调研，先后组织向政府部门、学者、行业协会、经营者、媒体、消费者以及消费维权志愿者等代表发出调研邀约，通过书面发函、电话访问方式，向厦门市发改委、市商务局、市统计局、市文旅局、厦门海关及专家学者和企业经营者征集持续提升厦门市消费者满意度的相关意见和建议，形成《促进消费者满意度持续提升的调研报告》。
　　为加强消费者权益保护，该局近期还将制定出台《厦门市市场监管局进一步聚焦人民满意推进消费环境建设提高消费满意度工作措施》，从市场监管领域17个方面全流程、全领域、全链条、全覆盖对加强消费环境建设、提升消费者满意度明确任务分工、提出目标要求，进一步形成消费维权工作建设合力。
强化诉求处置，在提高维权成效中提升消费者满意度
　　厦门市市场监管局坚持对标对表，积极回应消费诉求，不断提高消费维权质效，着力提升消费者满意度。2019年机构改革以来，该局在全省率先完成热线整合，实行12315 一号对外；畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等线上线下诉求渠道，及时接收、登记、分流、办理消费诉求。截至今年10月，该局12315投诉举报指挥中心共接收消费者各类来电来件332776件，其中投诉94275件，举报42361件，挽回经济损失6695.98万元。
　　结合上级部门12315效能评价通报，从按时初查率、投诉按时办结率、ODR企业作用、举报按时核查率、案件办理结果录入等方面努力提质增效；积极延展消费维权、消费监督工作阵地，发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等40余个，指导各级消保部门行政约谈涉事经营者80场次、400余家次，签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，快办快结旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件。
　　厦门市市场监管局注重从规范工作流程、明确职责任务入手，梳理规范系统分流、现场核查、纠纷调解等不同岗位的职责任务和标准要求，加强全流程跟踪问效，确保消费诉求能快登记、快分流、快办理、快反馈；指导重点区局建立完善消费维权制度机制，构建消费维权专人专岗模式，按照“一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、突发投诉快速反应”进行分类处理，提高消费纠纷的处置成效，进一步提升消费者满意度。今年1—7月，厦门市12315效能评估评价量化评分结果位居全省第一，ODR企业的活跃度和化解消费纠纷的比例位居全省第一。
强化执法监管，在净化消费环境中深化消费者满意度
　　满足人民日益增长的美好生活需要，必须围绕关切热点、民生重点、消费难点，加强监管执法，不断规范市场秩序，着力净化市场消费环境，不断提升消费者满意度。
　　厦门市市场监管局紧贴厦门文明旅游城市实际，认真落实“放心游福建”相关规定要求，采取加强旅游消费宣传警示、引导经营者依法诚信经营、分阶段叠加推进旅游市场专项整治、组织部门间联合执法检查和快查严处、公示警示典型案例等措施，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境。今年以来，该局先后组织开展全市联合执法检查10场次，及时登记处理旅游投诉1581件，挽回经济损失38万余元；办理旅游市场领域案件83件、罚没金额31.34万元。
　　该局坚持以涉及安全、民生的产品为重点监管对象，以产品质量监督抽查为主要手段，以规范生产、销售者经营行为、保护消费者合法权益为最终目标，加强产品质量监管。今年以来，共对成品油、消防产品、服装、儿童玩具等5类62种产品进行抽查，共抽检产品2011批次，发现不合格产品271批次，不合格产品均已依法处理，切实提高了产品质量，推动生产、销售者诚信规范经营，改善市场消费环境。
　　厦门市市场监管局聚焦消费者满意度，坚持问题导向，围绕食品非法添加、商品过度包装、网络餐饮外卖食品、面向未成年人“无底线”营销、“神医”“药”虚假违法广告、电梯等特种设备、电动自行车等16个重点领域，以案件查办为主线，组织开展2022年民生领域案件查办“铁拳”行动。截至10月底，先后立案“铁拳”行动案件1070起，结案572起，罚没款1427.35万元，进一步规范了市场秩序，净化了市场消费环境，提高了广大市民的获得感和幸福感。
协同各方力量，在齐抓共管共治中拓展消费者满意度
　　厦门市市场监管局注重发挥媒体平台在消费维权中的宣传和监督作用，结合开展“共促消费公平”消费维权年主题等宣传活动，采取线上线下相结合、传统媒体和新兴载体同步走等措施，加强消费宣传，普及维权知识，提高维权能力，扩大消费者满意度的知晓度和覆盖面。先后开展线下宣传咨询活动7场次，与会各级行政部门百余家次、经营者近300家次，发放各类宣传资料2591份，投放电视、广播、多媒体终端等播放百余次；依托《厦门日报》《厦门消费者》等平台载体公示2021年度十佳维权人物、十佳ODR维权企业、十佳消费维权网点，发布《2021年度消费维权报告》等。
　　该局按照《市场监管总局关于进一步推进线下购物七日无理由退货活动的通知》要求，在组织调研的基础上，制定线下购物无理由退货工作方案、工作指引等文件，全面推开线下购物无理由退货，引导更多经营者自觉承诺履诺，促进共治。截至10月底，厦门市已有线下无理由退货企业707家，通过线下无理由退货14354件，实现退款金额371余万元。针对厦门电商多、总部经济集中的实际情况，该局加强ODR在线纠纷解决机制建设，加速扩展ODR覆盖面，提升ODR维权效能，推动经营者参与消费维权社会共治。今年以来，全市共有128家ODR企业，通过ODR机制处理投诉8314件，占投诉处理总量17.86%。
　　厦门市市场监管局注重发挥各方维权力量推进消费维权社会共治。针对消费领域的疑难问题，厦门市消保委充分运用专业消费维权志愿者的专业优势，通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点问题；针对汽车质量问题投诉，邀请汽车专委会专家对车辆进行现场勘验，为处理汽车质量疑难问题提供专业帮助，有效化解消费纠纷；针对厦门市房地产中介行业协会具体承担二手房买卖消费纠纷化解职能，引导成立人民调解委员会，承接厦门市中院、思明区法院转办的诉前调解，调解结果与法院确认，具有法律效益；引导厦门市汽车流通协会、室内装饰装修协会等承担本领域部分消费问题的处理，取得良好效果，扩大了消费维权社会共治的基础，提高了消费者满意度建设的参与度。