当前，快递物流从增量竞争进入存量竞争时代，送货上门成为快递物流行业必争之地，而品质服务的落地更是“最后一公里”服务的角逐。为了更好地回应消费者关切，围绕如何提高服务体验、提高用户满意度等一系列话题，近日，中国消费者报社邀请京津冀三地消协共同深入到快递物流一线，体验末端配送的“最后一公里”。
图一：消费者通过扫码取快件。
图二：快递员送货上门。
■本报记者 王小月 文/摄
　　“双11”作为一年中力度最大的电商大促之一，除商品质量过硬、价格合理之外，“最后一公里”配送是很易于产生纠纷的环节。“双11”的海量包裹是对快递物流的一次大考。
　　经历了快速扩张、价格战等发展阶段，如今快递业发展日趋成熟。提升服务质量是摆脱同质化竞争、走向高质量发展的关键，快递市场也正在逐步回归理性价值竞争，从拼价格转向比服务。
　　今年5月国家邮政局发布的2021年中国快递发展指数报告显示，2021年全国快递业务量完成1083亿件，首次突破千亿件大关，日均快件处理量近3亿件。
　　日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究，并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》，提出在长达2年的价格战后，“送货上门”开始成为快递业追逐的高品质服务标准，上门比例、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。
　　“双11”大促已历经10余年，各链路较为成熟，将快递包裹送达已是基本配置，消费者对快递物流的时效性也提出了更高的要求。因此，今年的“双11”不仅是快递速度之战，更是服务品质之战。
　　今年“双11”期间，顺丰速运持续提升多式联运的运力，整体快递运力翻番。顺丰在航空网络和高铁网络上增加了新的运营模式。在快件投递环节，自主研发的可穿戴智能设备已在“双11”批量投入使用，快递员每单收货平均可节省12秒，每次派送可节省16秒。
　　“今年‘双11’的物流特点是品质感大幅提升，从过去的送得多、送得快，提升到了送上门的阶段。”菜鸟“双11”项目总指挥李武昌介绍说，通过自营物流菜鸟直送（丹鸟）、加盟式的菜鸟驿站，以及联合申通快递多种方式，加大送货上门力度。此外，在乡村和校园，菜鸟快递进村、无人车送货到楼方式也将“双11”的包裹送到了消费者身边。
　　其实从10月开始，各大快递企业就纷纷开启“抢人”大战，开出了更好的薪资条件招揽运力。不难看出，为了应对“双11”海量包裹带来的派送压力，快递物流各个环节都在积极“备战”。
　　记者了解到，菜鸟官方要求各菜鸟驿站全面落实疫情防控主体责任，站内从业人员要求每日如实完成防疫健康打卡，完成加强针疫苗接种，积极配合按时完成核酸检测。进入站点的所有工作人员应佩戴好口罩、长胶手套，每天测量体温并及时登记在台账中；在监控下对站点环境及包裹每日进行3次消杀，消杀完成后仔细填写消杀记录并做好保存；消费者进入驿站一律要求佩戴口罩、检查健康码（行程码）等。
　　无独有偶，在顺丰中转场，所有快件进入分拣作业后，场内每个区域都安装了自动消杀喷雾设备。这些设备同时启动，每一个快件都要在作业带上接受消杀，方能进入后面的作业。
　　疫情期间保证快递包裹的安全性，也是各大企业的重中之重。今年“双11”，物流派送环节会有怎样的应对？如何保障物流时效性、提升消费体验？能否平稳度过业务高峰期，考验着快递企业特别是基层网点的应对能力。
　　亲身走进一线体验快递小哥的送货日常，京津冀三地消协表示，顺丰、菜鸟在服务质量上持续提高，顺应消费者多元需求，寻求多种方式送货上门，提升了“双11”快递服务的水平。
　　“‘双11’期间是购物高峰，对快递企业来说也是一个考验。”天津市消费者协会副秘书长马军表示，在快递服务方面的投诉主要集中在商品未按时送达、消费者收件产生的额外费用、服务态度等方面。
　　他建议，网点派送业务人员要把保价规则和提示告知消费者，这样才能把整体的增值服务提高；双方约定的时间和地点有时会产生投诉，要严格按照规定，标注上门送递的要严格执行，未标注的要充分和消费者沟通，达成一致以后再按消费者约定配送。
　　马军建议，快递员应规范着装，在寄送件的过程中应履行提醒义务的要提前告知消费者，在分拣派送过程中要避免暴力物流，消费者有保价需求的也要规范流程；同时，需要和消费者充分沟通，在指定地点投放。