图一：2月22日，黑猫投诉平台显示有关极兔速递的投诉量达19863件。
■本报记者 孙蔚
　　“别看我寄的东西不贵，但对我来说特别有意义。极兔速递不但给寄丢了，而且对我的投诉不搭理。难道丢的东西没有价值凭证、没保价，快递公司就理当不赔了吗？”日前，浙江温州的小陆气愤地向记者表达了自己的疑问。
　　近段时间，关于快递丢失的理赔纠纷不断登上热搜，热搜下频现网友对快递服务的吐槽。快递物流行业在给消费者带来巨大便利的同时，快递丢失、未按保价赔偿、理赔规则混乱等问题备受诟病。
丢就丢，没人管
　　近日，消费者小陆向记者反映了她的维权经历。“2月初，我委托极兔速递给家里寄了一包明信片，运费12元，快递信息显示已到达我家附近的网点，但等了好几天，就是不配送，物流信息也没有更新。”小陆对记者说，她给快递网点打过电话询问，网点工作人员表示，无法提供快件能够何时送达的准确时间，也没有这个快件的更新信息。
　　小陆非常着急，为此专门跑到物流信息显示的最后一站，在堆得像小山一样的快件中逐一翻找。“我用了一下午的时间，把那个地方全都找了一遍，可是一无所获，快递员表示，基本上东西就是丢了。”小陆不满地说，“快递员问我是什么东西，我说是明信片，要求至少按法律规定的以运费为标准进行赔偿，但快递公司根本不搭理我。”
　　小陆认为，极兔速递网点工作人员态度不屑一顾，觉得明信片不值什么钱。“但对我来说，这些明信片是六七年来无法复制的生活历程记载，无处可买。”
　　河南商丘的王先生也有类似遭遇：他的快递变成了“疑难件”，耗时66天也没能得到合理的解释和赔偿。
　　去年12月，王先生需要寄回老家一些物品。快件从郑州发往商丘，价值大约1000多元，运费花了56元。可没想到，这单快件在郑州中转时却变成了疑难件，不见踪影。
　　王先生向极兔速递客服人员反映此情况，并要求赔偿，可工作人员只是一味地表示“没有保价就不给赔偿”。“如今，66天过去了，一直没有人跟我联系处理此事。”王先生对记者说。
赔多少，问当地
　　快件丢失，极兔速递通常如何赔偿？近日，极兔速递客服人员在接受《中国消费者报》记者采访时说：“如果没有保价，货物价值3000元以内且有价值证明的，总部理赔专员界定清楚责任后，会按价值证明金额赔付；如果货物价值在3000元以上，界定清楚责任后，会按保价金额赔付。有关保价的收费标准、赔偿标准，由具体网点负责。”那么，如果没有保价，货物价值也无法证明的话，快件丢失了，消费者可以拿到赔偿吗？赔偿标准又如何？对此，该客服人员没有回答。
　　记者询问了极兔速递北京学院路网点负责人王先生。他表示，保价费用为货物价值3‰至5‰，并强调不是保多少就赔多少，需要有市场价格或者价值评估证明；没有货值证明的，赔付上限为运费的8倍。“公司有规定，如果是学位证书、档案等无法证明价值的，即便保价了，赔付最高也只有300元。”王先生说。
　　针对上述消费者丢件却无人跟进处理一事，极兔速递品牌部相关人士邮件回复记者称：“在实际运营中，受交通、天气、节日等因素影响，极兔在快件价格、时效及服务范围等方面会做适度的调整，进而可能给部分客户带来了一些不便，对此我们表示非常抱歉。针对此类情况，我们内部制定了比较完备的处理制度，用户可以通过咨询当地极兔收派员或拨打全国统一客服热线咨询、解决具体的快件问题。”
　　针对丢件后极兔速递如何赔偿的问题，品牌部工作人员回复称“因极兔速递过错导致客户快件延误、破损以及丢件造成客户损失的，赔偿金额一经双方确定，1小时内极速赔付到账”，但对具体赔偿标准未做任何解答。
频投诉，难解决
　　记者了解到，极兔速递自2020年正式在国内建立自有配送网络以来，网络平台上关于极兔速递的投诉不在少数。2月22日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关极兔速递的投诉量高达19863件，仅最近30天的投诉就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，网友投诉的主要问题有快递严重超时、丢件损件不赔偿、服务态度差、无人配送等。
　　记者在黑猫投诉平台上还发现，“部分货物丢失，保价2000元，只赔200元”“已保价、拒赔付”等投诉问题频发。记者以“极兔+丢件”“极兔+赔偿”为关键字样进行搜索，分别显示出1274条和1645条相关投诉。
　　江苏省消费者权益保护委员会发布的2022年消费投诉和消费维权舆情分析显示，快递消费领域的主要问题之一是快件丢失、损坏索赔难、保价服务“形同虚设”。从江苏省消保委梳理到的投诉内容和舆情监测来看，消费者邮寄贵重物品时多数选择保价服务，但由于快递员对保价服务细则告知不清，使得双方对快递保价无法达成一致意见；当快递丢失、损毁时，围绕保价问题双方往往各执一词，进而引发消费纠纷。
　　（本文图片均为资料图片）
●律师观点
商业快递按民事法律赔偿未保价货物
　　●快件价值如何认定？深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，快递投诉难解决，很大因素在于快递从揽收到送达整个过程涉及到的环节很多，责任认定存在一定难度，如发生金额较大的丢件或破损就容易产生难以解决的纠纷。快件的价值往往靠投递者自己估计、揽收员现场目测，没有实际价值的认定，这也是容易发生争执的原因之一。
　　●快递丢件，消费者有权要求按照原价赔偿吗？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对记者说，在赔偿额度方面，需要考虑消费者是否能证明托运货物的价值。如果证据充分，则可以要求全部赔偿。另外，还需考虑双方具体责任，比如承运时是否进行过开箱验视，消费者是否如实告知托运货物，承运人是否存在没有尽到承运义务的情况比如冷链、安全保护措施等。“但是，在实际情况中，消费者往往受困于举证能力，很多人在托运物品时，相关单据可能早已遗忘或灭失，无法举证托运物品的价值，这也是相关纠纷难以解决的原因之一。”芦云表示。
　　●未保价货物如何处理？北京理道律师事务所主任律师王久成认为，消费者和快递公司对丢件、损件事宜有约定的，应按照约定处理。保价货物按照被保价金额进行赔偿，未保价货物则要区分开两种情况：一是根据《邮政法》第四十七条规定，邮政企业最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；二是其他快递公司不同于邮政服务业务，属于商业服务，应当按照《民法典》等民事法律相关规定承担责任。
　　《快递暂行条例》第二十七条也明确规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
　　芦云对记者表示，如果消费者没有保价，双方也没有关于丢件赔偿的事先约定，那么通常做法是快递公司会根据格式条款的约定，按照运费的倍数进行赔偿。如果运输货物价值比较高，格式条款明显存在对消费者不合理、不公平的情况，那有可能被认定为“霸王条款”，在司法实践中被认定为无效条款。
　　王久成指出，对于限制性赔偿制度有关的消费者权益救济问题，如何规范定价、合理分配风险，是否需要在大额快件寄托时引入商业保险机制以完善保价制度，是当下快递行业需要共同研讨的问题。
　　（孙蔚）