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3·15观点
线上服务“打包付费”影响消费体验
作者:关育兵

■关育兵
  市民刘先生发现,自己在使用某网盘下载文件的时候,速度很慢,如果想加速,便要购买超级会员服务。但商家给出的付费方式只有按月、按季度或者按年缴费,并没有单次付费的选项。(据《北京日报》2月27日报道)
  如今,使用网盘来传输文件已成为线上办公的普遍做法。消费者往往因为工作需要,通过网盘来传输大文件,但这种需求没有规律。刘先生说:“我只需要下载一个文件,今天下完了,明天就不用了,为什么非要包月呢?那些经常使用的用户,办理包月、包年合适,但能不能给我们这些‘散户’多一种选择呢?”线上看电影亦是如此,必须包月、包年,不能单次的收费方式让人很反感。有消费者反映称:“如果可以只购买一部电影,哪怕单价稍贵一点都可以接受,非要打个包卖给我,让消费者没有选择权,总有一种被人强买强卖的感觉。”
  不只是下载文件、看电影,听歌、看书、修图、剪辑视频等各种线上服务,目前都普遍采用包月、包年的会员制收费。这种“打包付费”方式,严重影响消费者的使用体验。
  线上服务为什么一定要“打包付费”呢?对此,相关方面回答称,因为工程师研发软件需要成本。但在这个原因背后,更多的恐怕还是营销策略的需要。单次服务不仅看起来价格高、易招消费者反感,还会赚钱更少;服务以包月、包季、包年的形式出现,看起来优惠许多,实际上赢利更多。对线上服务来说,最为重要的是用户黏性,“打包付费”方式有利于商家提前锁定消费者。
  由于线上服务不属于资源稀缺或公共服务,不需要政府定价或政府指导价,经营者只要明码标价,没有通过虚假的价格手段误导或者欺骗消费者,这种服务定价也并不违规。但是,购买服务只能“打包付费”的方式,对消费者来说就不太合理了,涉嫌强制消费、侵犯消费者的自主选择权。消费者有权利选择一次、一个月或者一年的服务,商家固然可以通过营销策略进行引导,但不应剥夺消费者的选择权,应把这个选择权交还给消费者。
  强制打包付费不合理,也不合法。一些APP已经给出了多种付费方案,给予用户更多选择。有的软件既提供按次收费,也设置了“打包付费”方式。消费者经常使用的服务,可以打包购买,享受优惠;不经常使用的,也可以单次付费。这样的方式,能够更好地满足用户细分需求,也能够吸引更多用户尝鲜,提高消费者满意度和用户体验。对于软件的发展来说,或许会有更好的效果。

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