■本报记者 刘浩
　　2月27日，记者从上海市浦东新区消费者权益保护委员会了解到，近期，浦东新区消保委对辖区内20家具有代表性的大型商业综合体开展了“友好型消费环境”消费调查活动，涉及国金中心、红星美凯龙等大型商场。调查结果表明，75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高；90%设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，但无障碍设施的设置合理性普遍存在问题；70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。
线上平台服务水平较高
　　2022年10月中旬至12月底，浦东新区消保委针对浦东新区市级商圈、区级商圈以及社区商圈内选取包括国金中心、第一八佰伴、红星美凯龙、文峰广场等20家具有代表性的大型商业综合体（体量大于等于3万平方米），采取线上线下相结合的方式开展“友好型消费环境”消费调查活动。
　　记者了解到，此次调查从快捷消费纠纷解决机制、数字化服务完善度、各类服务于残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体的商业设施完备程度、服务便利度、舒适度等多方面精心设计，构建形成17个大项的基础指标评价体系。
　　浦东新区消保委指出，完善的数字化服务是建设友好型消费环境的重要核心。调查结果显示，75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高，如佛罗伦萨小镇的微信公众号有VR导览功能；太古里微信公众号可以提供导航，并提供多种路线选择（扶梯路线、直梯路线、舒适路线、漫步路线）等。
　　同时，部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。例如：家乐福金桥店微信公众号1年未更新；大润发康桥店公众号2年未更新，总店公众号可以使用。
　　在日常消费场景中，智慧终端是国际消费中心的重要标志之一，是全方位对标国际要求的创新实践。调查结果显示，有30%的被调查对象主动跨前，使用智能终端设备为消费者提供购物便利。例如：佛罗伦萨小镇、长泰广场、周浦万达地下停车场设置了智慧寻车系统，且提供双语版本；太古里商场、上海国金中心商场内有智能指引屏，体验下来信息准确。
无障碍设施设置不方便
　　针对残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体服务的便利度、舒适度是建设友好型消费环境的重要内容，包括各类无障碍设施、适应性数字应用系统、手语翻译系统等。调查结果显示，被调查对象中，90%设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位，无异味，空间宽敞。上海国金中心商场有很规范的无障碍停车位，车位也比较多，导向比较清晰；山姆会员店、大润发未找到无障碍停车位。
　　调查结果显示，无障碍设施的设置合理性普遍存在问题，55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间；文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。
　　调查结果还显示，60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货；复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所，但都显示维修中，实际只开放一个楼层，且母婴室使用上锁密码门，如果使用需电话联系开门。
　　服务台的消费纠纷指引效率是快捷消费争议解决的重要环节。调查结果显示，70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。如宜家家居北蔡商场有专门的退换服务台，可以投诉相关问题，且标识清晰；大润发康桥店商场内设有顾客意见箱；世纪汇广场服务台设有投诉箱。
　　调查结果显示，90%的被调查对象在服务台提供便民“三件套”轮椅、童车、雨伞的租借服务。如文峰广场可以提供租借的便民服务较为齐全，可以借到老花镜；金桥国际商业广场服务台可以提供多种便民服务，如宠物寄存、打印文件、裤长裁改等；麦德龙服务台标明“对残疾人提供信息无障碍服务”。
●消保委观点
企业应科学谋划友好型消费环境建设
　　综合以上情况，浦东新区消保委指出，此次被调查的大型商业综合体在友好型消费环境建设方面存在“设施齐全，意识薄弱，管理滞后，服务缺位”的情况，表现在大部分商业综合体普遍存在无障碍车位指示标识不清晰、设置不合理、被随意占用，母婴室被占用、使用不便；数字化服务参差不齐、水平不等。对此，浦东新区消保委建议企业应科学谋划友好型消费环境建设。
　　相关企业应当注重开发数字智能化应用的服务功能，如地图导览、在线投诉通道、提供何种便民服务的告知、特殊群体设施的设置信息等；应尽可能人性化地设置特殊群体常用设施，提升购物舒适度；加强对于母婴室、无障碍洗手间、无障碍停车位等特殊群体常用设施的管理；进一步提高服务台服务水平，设置醒目的受理投诉标识。
　　此外，浦东新区消保委建议行业协会可以进一步发挥引领作用，打造具有国际水平的服务标准体系。明确相关企业负有的管理和统筹义务，加强设施建设维护，夯实硬件基础；推动相关企业进一步打造人性化数字应用服务场景，加强无障碍信息交流，提升特殊人群购物体验；加强友好型消费环境建设引导宣传，倡导全民参与知晓，促进社会共治。
　　友好型消费环境的建设需要全社会的共同努力、共同参与。浦东新区消保委倡议广大消费者：共同了解参与友好型消费环境建设，勿随意占用母婴室、无障碍洗手间，车辆勿随意停放于无障碍车位，请珍惜爱护、妥善使用无障碍设备、勿随意损坏。(刘浩)