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上海浦东调查20家大型商业综合体
超五成无障碍设施不方便、不合理
作者:刘浩

■本报记者 刘浩
  2月27日,记者从上海市浦东新区消费者权益保护委员会了解到,近期,浦东新区消保委对辖区内20家具有代表性的大型商业综合体开展了“友好型消费环境”消费调查活动,涉及国金中心、红星美凯龙等大型商场。调查结果表明,75%的被调查对象有完善的线上平台,数字化服务水平较高;90%设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等,但无障碍设施的设置合理性普遍存在问题;70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。
线上平台服务水平较高
  2022年10月中旬至12月底,浦东新区消保委针对浦东新区市级商圈、区级商圈以及社区商圈内选取包括国金中心、第一八佰伴、红星美凯龙、文峰广场等20家具有代表性的大型商业综合体(体量大于等于3万平方米),采取线上线下相结合的方式开展“友好型消费环境”消费调查活动。
  记者了解到,此次调查从快捷消费纠纷解决机制、数字化服务完善度、各类服务于残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体的商业设施完备程度、服务便利度、舒适度等多方面精心设计,构建形成17个大项的基础指标评价体系。
  浦东新区消保委指出,完善的数字化服务是建设友好型消费环境的重要核心。调查结果显示,75%的被调查对象有完善的线上平台,数字化服务水平较高,如佛罗伦萨小镇的微信公众号有VR导览功能;太古里微信公众号可以提供导航,并提供多种路线选择(扶梯路线、直梯路线、舒适路线、漫步路线)等。
  同时,部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。例如:家乐福金桥店微信公众号1年未更新;大润发康桥店公众号2年未更新,总店公众号可以使用。
  在日常消费场景中,智慧终端是国际消费中心的重要标志之一,是全方位对标国际要求的创新实践。调查结果显示,有30%的被调查对象主动跨前,使用智能终端设备为消费者提供购物便利。例如:佛罗伦萨小镇、长泰广场、周浦万达地下停车场设置了智慧寻车系统,且提供双语版本;太古里商场、上海国金中心商场内有智能指引屏,体验下来信息准确。
无障碍设施设置不方便
  针对残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体服务的便利度、舒适度是建设友好型消费环境的重要内容,包括各类无障碍设施、适应性数字应用系统、手语翻译系统等。调查结果显示,被调查对象中,90%设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等,且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位,无异味,空间宽敞。上海国金中心商场有很规范的无障碍停车位,车位也比较多,导向比较清晰;山姆会员店、大润发未找到无障碍停车位。
  调查结果显示,无障碍设施的设置合理性普遍存在问题,55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间;文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。
  调查结果还显示,60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货;复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所,但都显示维修中,实际只开放一个楼层,且母婴室使用上锁密码门,如果使用需电话联系开门。
  服务台的消费纠纷指引效率是快捷消费争议解决的重要环节。调查结果显示,70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。如宜家家居北蔡商场有专门的退换服务台,可以投诉相关问题,且标识清晰;大润发康桥店商场内设有顾客意见箱;世纪汇广场服务台设有投诉箱。
  调查结果显示,90%的被调查对象在服务台提供便民“三件套”轮椅、童车、雨伞的租借服务。如文峰广场可以提供租借的便民服务较为齐全,可以借到老花镜;金桥国际商业广场服务台可以提供多种便民服务,如宠物寄存、打印文件、裤长裁改等;麦德龙服务台标明“对残疾人提供信息无障碍服务”。
●消保委观点
企业应科学谋划友好型消费环境建设
  综合以上情况,浦东新区消保委指出,此次被调查的大型商业综合体在友好型消费环境建设方面存在“设施齐全,意识薄弱,管理滞后,服务缺位”的情况,表现在大部分商业综合体普遍存在无障碍车位指示标识不清晰、设置不合理、被随意占用,母婴室被占用、使用不便;数字化服务参差不齐、水平不等。对此,浦东新区消保委建议企业应科学谋划友好型消费环境建设。
  相关企业应当注重开发数字智能化应用的服务功能,如地图导览、在线投诉通道、提供何种便民服务的告知、特殊群体设施的设置信息等;应尽可能人性化地设置特殊群体常用设施,提升购物舒适度;加强对于母婴室、无障碍洗手间、无障碍停车位等特殊群体常用设施的管理;进一步提高服务台服务水平,设置醒目的受理投诉标识。
  此外,浦东新区消保委建议行业协会可以进一步发挥引领作用,打造具有国际水平的服务标准体系。明确相关企业负有的管理和统筹义务,加强设施建设维护,夯实硬件基础;推动相关企业进一步打造人性化数字应用服务场景,加强无障碍信息交流,提升特殊人群购物体验;加强友好型消费环境建设引导宣传,倡导全民参与知晓,促进社会共治。
  友好型消费环境的建设需要全社会的共同努力、共同参与。浦东新区消保委倡议广大消费者:共同了解参与友好型消费环境建设,勿随意占用母婴室、无障碍洗手间,车辆勿随意停放于无障碍车位,请珍惜爱护、妥善使用无障碍设备、勿随意损坏。(刘浩)

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