图一：投诉性质比例图
图二：商品大类投诉量图（单位：件）
■本报记者 刘铭
　　4月11日，四川省保护消费者权益委员会发布2023年一季度消费者投诉信息统计分析报告。2023年一季度，四川全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14175件，解决13904件，投诉解决率98.09%；为消费者挽回经济损失835.01万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.31万元；接受消费者咨询2.65万人次。
　　从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，但与去年同期相比，质量方面的投诉下降趋势较为明显，说明商品和服务的质量在不断提升和改善。价格和合同的投诉总量分列投诉总量的第三、第四位，同时投诉比例上升幅度列居前列。
　　按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，医药及医疗用品类消费投诉上升趋势明显，而房屋及建材类、家用电子电器类、交通工具类等呈下降趋势。
　　按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务，文化、娱乐、体育服务消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，生活、社会服务类，教育培训服务及公共设施服务等消费投诉呈上升趋势，房屋装修及物业服务，销售服务和通信服务等呈下降趋势。
食品安全问题不容忽视
　　据统计，一季度食品类投诉1727件，占投诉总量的12.18%，居商品类投诉之首，食品安全问题一直是消费者关注的重点。涉及食品类投诉的主要问题包括：食品质量问题，如经营者销售过期、变质食品或以次充好等问题；食品标签问题，如标注不规范、销售“三无食品”；食品类产品宣传问题，如经营者夸大、虚假宣传或对产地、原料等重要信息进行不实说明。
　　2023年1月20日，资阳市消费者程先生在该市高新区某超市花317.60元购买了鸭子腺胃食管、火锅牛排等食品，回家后发现其中共计价值282.10元的食品已过期，经执法人员现场核查，发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、火锅牛排等22包预包装食品已超过保质期。经调解，依据《食品安全法》第一百四十八条的规定，该超市向消费者程先生赔偿过期食品货值10倍金额，共计2821元。
“反向抹零”侵权较突出
　　据统计，2023年一季度价格类投诉2150件，环比上升6.4%，投诉上升幅度位居榜首。投诉的主要问题包括：经营者低标高结、“反向抹零”；违规收取餐位费等费用；销售商品未明码标价或春节期间涨价幅度较大；涉疫药品、甲流治疗药品等医药及医疗用品涨价销售。
　　2023年1月28日，遂宁市船山区消委会接到消费者投诉称，在城区某餐馆就餐实际消费363.5元却被收取了364元。经调查了解，该餐馆收银系统按角四舍五入到元的收费方式进行设置。经调解，经营者退还消费者多收取费用0.5元。同时根据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条的规定，船山区市场监管局对餐馆的违法行为进行了处罚。
　　四川省消委会认为，在移动支付方式普及、便捷的当下，经营者完全可以做到精准收款。商家单方面自行制定“四舍五入”规则，收款时未经消费者同意实施“反向抹零”，侵犯了消费者知情权、公平交易权等合法权益，属于违法行为。商家所谓的“四舍五入”方便结算，“舍”的是商家的诚信，“入”的是侵犯消费者权益的潜规则。
节假日消费投诉增多
　　随着疫情好转，餐饮、旅游等消费迅速回暖，相关服务类投诉随之增多，甚至成为投诉热点。投诉的主要问题有：产品和服务不明码标价，如景区餐饮菜品涨价未标明；转嫁经营成本违规收取费用，如观看3D电影强制要求消费者购买3D眼镜；促销活动规则不明晰，收费项目告知不清或分解项目收费；节日期间服务效率和质量等级降低；网上订餐、外卖送餐不及时；预订酒店、民宿等住宿服务后，消费者到店后无房入住或遭遇擅自加价、降低标准提供服务等问题。
　　2023年3月13日，消费者王女士向阿坝州消委会电话投诉称，2023年3月8日在松潘县川主寺镇旅游时购买了价值23290元的两只和田玉手镯，商家承诺假一赔十，且30天无理由退货。消费者回家经比对和查询相关资料后，对该玉器的质量和价格不满意，向商家申请退款被拒。经消委会工作人员调解，经营者按承诺为消费者办理了退货退款。
　　四川省消委会认为，在重要消费特殊节点，市场易出现随意涨价等价格乱象，只有迅速反应、及时控制，在提供优质供给的同时保持价格相对稳定，才能真正拉动需求，满足人民美好生活需要，创造消费新增长点。建议相关部门做好重点时间节点前期提醒告诫、后期跟踪监督的价格监管，创新工作方法，线上线下同步宣传，鼓励消费者积极反映异常情况，发挥共治效力，营造让消费者放心、舒心消费的环境。
多地探索预付式消费监督新模式
　　今年一季度，涉及教育培训、美容服务、健身娱乐等领域的预付式消费投诉问题突显，主要表现在：服务承诺兑现难，经营者在办卡前承诺的服务标准、质量无法达到；经营场所突然关闭或变更经营主体，债权债务不做妥善处理，引发集体消费投诉；合同中“任何情形均不退费”“本店有最终解释权”等格式条款侵权；对会员卡使用规则约定不清，擅自增设使用条件和要求。
　　据四川省消委会介绍，四川各地消委组织正联合相关部门，积极探索切实有效的预付式消费监督方式。如德阳市消委会与多部门联合在绵竹市试点运行“德阳市预付式消费服务平台”，现已有绵竹市30多家大型商家入驻平台；宜宾市消委会与宜宾市商业银行等多部门联合建立了预付消费服务平台“宜保宝”上线运行，现全市已有超2000家商家入驻平台。通过预付式消费服务平台的建设，力求实现“预付消费”事前资质审查，发卡报备、事中全过程记录可信存证、事后维权的监管闭环，管住了预付资金，实现源头治理。运用云计算、大数据、区块链等技术手段，强化数据赋能，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。
　　（本文图表来源：四川省消委会）