■本报记者 薛庆元
　　6月16日，江苏省消费者权益保护委员会发布江苏省考公考研教育培训市场消费调查报告。报告显示，“考公热”“考研热”背后，教培机构教学服务质量参差不齐、虚假宣传、售后维权难等问题频频发生。
　　本次调查采用线上问卷调查和体察员实地探访体察相结合的方式，线下体验调查对象为中公教育、华图教育、粉笔教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公机构和文都考研、海文考研、启航考研、研途考研、新文道考研5家考研机构。
　　线上调查发现，消费者选择考公考研辅导班的主要原因是节省时间和精力，而收费价格则是消费者选择培训机构的重要因素；有近四成消费者更加在意培训机构的师资力量、机构知名度和升学率、通过率；超三成消费者认为培训价格不合理；有15.32%的消费者表示遇到过培训机构诱导过度消费问题。
中公、研途“0元学”背后套路多
　　从线下体察来看，各教育培训机构的主推课程均在万元以上。线上问卷显示，15.32%的受访者表示遇到过教育机构工作人员诱导消费的行为。问及缴费前工作人员是否有诱导进行“培训贷”的行为时，40.2%的被访者认为存在诱导行为。
　　体察时，中公和研途两个机构的销售人员向体察员主动推销消费贷款或者分期服务。中公教育的销售人员使用“0元学”或是“0元惠学”等宣传用语吸引消费者，并多次强调此优惠活动“一年一次”或者是“再优惠最后一天”。但是体察员发现，“0元学”课程实际并非免费，而是需要贷款，只有在学员没有通过考试的情况下，培训机构才会免除学费。销售人员还使用“助学贷款”概念误导消费者，模糊其消费贷款本质。并且这类活动也并非限时，而是一直可以办理。
　　体察员还发现，培训机构和消费者的协议中没有培训贷款的事项约定。由于贷款业务是记在消费者名下的，如果消费者与培训机构之间产生争议需要解除合同，此时贷款合同是独立于培训协议，拒不还款容易给消费者带来不良征信。而类似“0元学”类的项目，由于涉及机构承诺“未达到培训目标即可全额退款”，还贷问题就更为复杂。即使培训机构允诺退费或者偿还贷款，但是依据协议需要办理退费申请，这一流程耗时较长。通常消费者的还款期限已至，但是机构的退费流程还未走完。
中政教育、新文道考研宣传与实际不符
　　对于签约后机构是否完成协议内承诺问题，线上问卷显示，17.6%的消费者表示签约后机构未完成协议内承诺。教材及题库与协议不符是未完成协议的主要方面，其次是机构的硬件设施与协议不符、作业批改及答疑等售后服务与协议不符等方面。
　　体察发现，中政教育和新文道考研存在宣传与实际不符情况，海文考研存在服务不到位情况。中政教育在宣传页宣称，会为学员配备专属的班主任进行一对一督学，确保课堂笔记、课后作业百分百完成度，但在体察中体察员并没有接受到一对一班主任督学服务。新文道考研在销售时宣称会根据入学测评结果为学员提供全年复习计划，但实际上是学员自行测试、自行批改，复习计划也不具有针对性。海文考研在销售过程中宣称直播课程会自动开通，但是体察员在上课前夕发现权限并没有开通，导致错过课程。
中公教育、海文教育退费难
　　从线上问卷调查结果来看，38.9%的受访者表示有过退费经历，其中81.1%的受访者表示退费时遇到机构利用合同条款，不合理扣费或拒绝退费。在认为退费不方便的消费者中，45.1%的消费者表示培训机构必须确认补录或者调剂失败后再退费；41.5%的消费者表示培训机构没有按照协议约定进行退费；39.9%的消费者反映退费时间长；25.6%的消费者反映退费手续过于繁琐、提交材料复杂；23.8%的消费者遇到过培训机构拒绝退费，只能改为换课的情况。
　　线下体察的11家培训机构中，10家培训机构允许学员申请退费。体察人员依据合同约定向培训机构申请退费，截至报告发出之日，均已完成退费，收到退款。其中，中公教育完成退款的时间超过合同约定的30—45个工作日；海文教育在退费过程中一再推诿，退费时间最长近半年。
　　此外，协议班退费的要求通常是没有达到约定的培训效果，例如没有进入面试或者没有被录取等。但是在实践中，消费者可能存在递补或者补录可能性，培训机构通常约定需要招录考试全部结束后（包括递补补录公示等工作全部完成）方能进行退费申请，此流程通常持续数月，但消费者通常认为考试结果出来后即可申请退费，因此容易与培训机构产生纠纷。
文都、华图等8家机构不提供书面协议
　　在体察过程中，中政、中公、文都、华图、粉笔、新文道、文政和天策8家机构在消费者报名阶段性课程时，不提供书面的培训协议。
　　体察中还出现在咨询阶段和实际报名阶段，提供的协议文本不一致情况。体察员在咨询海文考研售价为6300元的公共课钻石卡标准版（单科）的课程情况时，售课人员提供的协议中对退课退费的表述为“5个自然日内申请退费，扣除所产生的费用（图书、讲义等资料费20元/册，如资料全新可退回给甲方，不扣除费用）后予以退还学费”。但在实际报名后签署的电子协议上，对于退费事项的规定则为“甲方在报名后5个自然日之内，申请退费应向乙方支付对应的学习平台开通费3000元、图书、讲义等资料费用200元、平台课程费300元/节、班主任服务费50元/天等款项”。两版协议之间存在较大差异，但是在签署协议时销售人员并没有明确提示。
　　（本文图表由江苏省消保委提供）
●消保委建议
四招避免“踩坑”
　　针对调查情况，江苏省消保委提出以下建议：
　　强化教培企业责任，提升服务质量。针对很多消费者诟病的宣传与实际不符以及履约不当等问题，江苏省消保委建议培训机构一方面定期为客服及销售人员开展培训，结合学员实际情况推荐课程，避免为了业绩和销量盲目推销消费贷等情况发生；另一方面，培训机构应当进一步丰富完善宣传资料和网页详情，主动提供销售协议，弥补消费者信息不对称的不足。
　　优化收费经营模式，保障退费通畅。江苏省消保委建议相关培训机构强化自律管理，在协议签订前及时告知消费者退费流程、所需材料及退费时间，在处理退费问题时，可以借助信息化手段，完善缴费退费一体化机制，简化不必要流程，明确时间期限，及时给消费者答复。
　　完善监督管理模式，维护消费安全。考公考研培训行业多是预付式消费，涉及教育、市场经营、资金存管等多领域，因此消费者遇到纠纷需要维权时不知从何下手。对此，有必要建立多部门联动治理，从经济、社会和法律层面综合施策，维护消费者的合法权益。一方面，应当严格考公考研培训机构的准入条件，对于预付式收费的培训机构应当设置门槛或者建立保证金制度，并实行信息公示制度。另一方面，探索预收学费的监管方式，对预收学费的使用比例、用途及期限等明确方向，给培训机构指明安全发展方向。此外，可以多部门联动处理，充分发挥部门效能，维护社会和谐。
　　此外，江苏省消保委还提醒广大消费者，在选择考公考研培训机构时，应当尽可能地避免踩“坑”。第一，在报名前要了解机构信誉、消费者评价、机构资质等信息，尽可能地选择信誉好、评价相对好、价格适中的机构进行报名。第二，消费者在报名时，要仔细研读合同，避免霸王条款、细节条款不合理情况发生，建议谨慎选择不签署合同的机构。第三，对于有贷款需求的消费者，在签署贷款协议前，要从机构和贷款银行等多方了解协议具体内容，避免后期因责任划分不清，有损个人征信。第四，如遇诈骗、骚扰等情况，应及时向平台举报或报警，如遇消费问题，可拨打12315进行投诉。 （薛庆元）