图一：受访者认为留学机构存在的问题
图二：受访者更关注留学机构的哪些方面
■本报记者 薛庆元
　　为更好地了解出国留学服务行业现状，推动行业自律，促进行业发展，江苏省南京市消费者协会开展了留学市场服务现状研究及满意度提升专项调查，并于7月11日发布了调查报告。
　　本次调查从消费者和留学机构两方面对留学市场现状进行研究分析，其中，机构深度访谈33家、电话沟通28家，机构暗访13家，家长座谈会2场，专家座谈会1场，消费者调研问卷1113份。
机构口碑服务质量受关注
　　调查数据显示，被访者出国留学的主要原因是“拓展国际视野”“未来就业前景可能会更好”“丰富人生经历”，分别占44.6%、44.6%、43.1%。通过家长座谈发现，出国留学的孩子中，一类是家长出于拓展国际视野等原因想让孩子出国，而孩子没有特别明确的目标，这类人群占比较大，另一类是孩子有明确的留学目标（兴趣爱好等），家长支持孩子的选择。
　　本次调查显示，潜在人群（有留学意向但还没有购买过留学服务的家长或学生）更关注留学机构在家长和学生群体中的口碑、服务质量，分别占47.1%、44.8%。潜在人群中，选择留学机构的预算集中分布在1万—20万元之间，其中选择10万—15万元的人数最多，占15.7%。
　　在选择留学机构时，最主要的障碍是无法全面了解机构信息（49.1%）、担心机构的品质及口碑（47.4%）、担心服务无法达到预期的效果（44.2%）。超五成的潜在人群期望留学机构提供“代办入学申请”“院校/专业规划”“语言培训”。潜在人群中67.7%希望机构协助签证等材料准备，63.4%希望机构提供留学时学习指导，56.7%希望协助租房。
　　通过与留学机构的深入沟通，六成左右的受访机构表示会提供签证、接机、租房、转专业、补课等附加服务，也会有相应内部或外部资源对接给学生，另外四成受访机构表示仅会出于情面解答学生的问题。
　　本次受访者对于机构的整体满意度为82.62分，其中资质满意度为83.21分，顾问老师的资历、能力满意度为81.04分，价格明细满意度为82.47分，收费满意度为82.04分，日常跟进满意度为85.01分，语言培训满意度为84.14分，国际课程培训满意度为84.02分，艺术作品集培训满意度为84.85分，背景提升满意度为84.72分，文书老师的资质、能力满意度为85.01分，机构的申请结果满意度为83.58分，附加服务满意度打分为83.63分，服务态度满意度打分为81.16分。此外，受访者对于机构的NPS（净推荐意愿）为44.99分。
服务内容不清晰待改善
　　本次调查显示，目标人群（购买过留学服务）选择机构的理由中占比最高的分别是机构口碑好、老师的资历及能力、咨询顾问服务周到，分别占48%、47.2%、44.5%。目标人群选择的机构提供服务占比最多的依次是院校/专业规划、代办入学申请、文书准备，分别占69.4%、63.2%、59.2%。
　　目标人群在机构的总花费集中分布在2万—15万元之间，其中10万—15万元和3万—5万元选择的人数最多，分别占比17.6%和15.7%。
　　调查中，41.7%的目标人群表示机构每周都会跟进数次学生的在校情况，22.1%表示每月跟进数次，20.7%表示几乎每天都跟进。根据家长反馈，机构会和家长建立沟通群，学生和家长定期在群内反馈学习成绩，老师主要跟进学生的校内成绩、语言成绩以及活动参与情况，这些会对留学申请造成影响。机构老师一般会在学生成绩下降时进行提醒，并在需要时推荐其参加培训提升。
　　对于机构提供或推荐了哪些附加服务，目标人群中60.6%受访者表示机构会提供学习指导，56%的受访者表示机构会提供协助订机票、接机，54.6%受访者表示机构会协助租房。
　　关于留学机构存在的问题，57.9%的受访者表示机构做得非常好，完全没有问题；42.1%的受访者表示机构存在一定的问题或可以做得更好，其中问题点提及最多的是文书套模板缺乏个性化、服务内容不全面、收费太高，分别占35.2%、29%、28.4%。
　　（本文数据来源：江苏省南京市消协）
●消协提示
口头承诺应写入合同
　　南京市消协调研发现，目前南京市留学机构有以下几类：传统留学中介机构、艺术类留学机构、语言培训类留学机构、背景提升类留学机构、国际学科培训类培训机构、其他后端服务机构如留学汇款平台和留学生公寓等。
　　南京市消协提醒，大学排名是留学机构推荐目标院校的重要依据，但不是唯一标准，留学机构可以根据学生和家长的需求去推荐，比如就业率、学校氛围、学术资源、项目数量、校友资源等；机构在推荐预科时应讲解清楚包含的服务内容，同时应该拿出数据告知上预科毕业的比例；机构在推荐背景提升时应该说明该选项提供的价值所在，根据实际情况给出合理化建议；机构增值服务等所有口头承诺应该以附加条件形式或者直接以合同条款呈现。 （薛庆元）