近日,中国电信广西公司下发了通知,要求深入持续构建服务型企业,深耕“客户说了算”的服务机制,全面提升客户感知数字化能力,以数字化手段先于客户发现问题,以结构化手段解决问题,以“四大提升”铸就“十分满意”。
通知强调,今年满意服务重点工作要坚持问题导向和横纵协同的原则,通过“一表一单”重点任务清单式纵深推进,按照网络质量、资费套餐、渠道服务、客服热线、政企服务五个专项组分头组织工作,分移动网络质量、宽带网络质量、装维服务、资费套餐感知、营业厅服务、电子渠道服务、客服热线服务、政企服务八个专业领域,共计40项任务实施攻坚。
网络质量大提升。移动网络质量方面,强化用户体验,落实“最严工单”;聚焦网络质量集中投诉问题,“建维优”一体化落实绿色通道机制;夯实基础网络质量,做好重点价值基站运行保障,通过落实维护巡检,强化站址电源、传输等配套健壮性;加强数字化手段牵引,提升重点场景重点业务端到端体验;查找网络短板,查摆和整改重点场景、重点业务问题及竞对差距。宽带网络质量方面,深化客户体验管理,完善CEM预测模型,提升预测准确率;全面升级宽带质差修复流程;夯实基础网络质量,多手段提升光网端到端各环节质量;以客户为中心压降投诉占比;提升数字家庭业务感知,重点关注端网匹配及老旧终端,提升数字家庭业务端到端运营能力。装维服务方面,强化服务质量管控,加强客户调度支撑管控队伍建设,制定客户调度支撑管控系统功能优化规范,强化在途工单服务与交付问题管控,落实装维服务“三个管控点”管控,提高服务过程管控效率;持续提升智家工程师技能水平,迭代完善智慧家庭业务安装维护操作规范;推进新综调系统上线,完成数字化网格的划分、装维基础信息收集和导入、清理规范组织架构等,协助完成需求调研、系统测试和系统上线;继续优化执行装维积分制,完成数据呈现,提升数字化管理水平。
资费感知大提升。聚焦重点问题加快整改,重点落实移动业务优化套外流量资费规则,下调部分老旧套餐的套外超高流量单价;主动精准修复,强化客户感知提升,强化资费满意度预测和主动修复,强化对老旧套餐、高折扣优惠到期、单宽包年到期用户的主动服务;强化客户维系,加强线上销户、退订的维挽流程嵌入,强化问题导向的流程优化,持续完善对流量溢出、达量限速用户的消费提醒;深化协同机制,开展常态化客户声音跟踪分析,对问题及时整改到位。
渠道服务大提升。营业厅服务方面,加强规范营销,部署营销服务监督设备,提升渠道服务合规性、规范性;实现快捷受理,压降临柜受理时长;持续优化完善电子明白卡,提升感知;深入优化营业厅“两即时”服务运营能力,持续提升客户服务感知;提升“爱心翼站”公益关爱服务运营水平,推动城乡营业厅全面加载“爱心翼站”基础服务。电子渠道服务方面,提升线上服务异地办理能力,优化套餐高改低、销户、补换卡等异地办理能力流程,通过远程柜台实现合约解除、线上拆机等业务能力异地可办;补足线上受理能力,实现快捷认证能力(活体认证)在挂失解挂、密码修改、停复机、移机等场景上线,实现线上电子签名、电子签章、电子协议能力上线;拉通融合、智家、宽带等基础业务线上预约线下派单厅店受理流程,提升线上线下一体化交付能力;增强微信营业厅、网厅、短厅等触点的服务运营能力,持续提升客户服务感知;强化电子渠道系统平台的稳定性,保障查询、充值、受理接口的成功率。
客服热线大提升。夯实人工话务接通能力,优化人员排班,持续开展接话激励,提高接通率;在线问题能解决快解决,强化万号一键诊断能力;做深做实不满意修复,固话和在线客服即时测评不满意客户100%修复。
政企服务大提升。加强服务组织保障,明确工作机制,加强关键时期和敏感任务服务保障,做好集团专项团队相关工作接应;提升政企客户调研及闭环管控能力,组织分公司开展四融及产数重点产品体验、满意度调研以及“倾听客户声音”活动,强化基础数据管理、不满原因分析及整改提升;加强服务标准贯标,规范四融重点产品服务流程、推动故障工单进系统,对10009服务热线、故障工单和投诉工单规范管理;加强政企服务体系建设,推进项目实施交付体系落地,提升政企热线服务能力,优化政企头部客户专属服务,提升政企在线门户线上服务能力和政企客户差异化服务能力。
为激发各分公司工作积极性,营造比学赶帮超的攻坚氛围,区公司将以技能竞赛、劳动竞赛方式对表现优异的集体和个人进行表彰激励。同时,要求各单位细化满意服务工作具体举措,夯实工作成效,推动服务务质量从“行业考核最好”向“客户口碑最好”转变,有效支撑企业高质量发展。
广告