近日，中国电信广西公司下发了通知，要求深入持续构建服务型企业，深耕“客户说了算”的服务机制，全面提升客户感知数字化能力，以数字化手段先于客户发现问题，以结构化手段解决问题，以“四大提升”铸就“十分满意”。
　　通知强调，今年满意服务重点工作要坚持问题导向和横纵协同的原则，通过“一表一单”重点任务清单式纵深推进，按照网络质量、资费套餐、渠道服务、客服热线、政企服务五个专项组分头组织工作，分移动网络质量、宽带网络质量、装维服务、资费套餐感知、营业厅服务、电子渠道服务、客服热线服务、政企服务八个专业领域，共计40项任务实施攻坚。
　　网络质量大提升。移动网络质量方面，强化用户体验，落实“最严工单”；聚焦网络质量集中投诉问题，“建维优”一体化落实绿色通道机制；夯实基础网络质量，做好重点价值基站运行保障，通过落实维护巡检，强化站址电源、传输等配套健壮性；加强数字化手段牵引，提升重点场景重点业务端到端体验；查找网络短板，查摆和整改重点场景、重点业务问题及竞对差距。宽带网络质量方面，深化客户体验管理，完善CEM预测模型，提升预测准确率；全面升级宽带质差修复流程；夯实基础网络质量，多手段提升光网端到端各环节质量；以客户为中心压降投诉占比；提升数字家庭业务感知，重点关注端网匹配及老旧终端，提升数字家庭业务端到端运营能力。装维服务方面，强化服务质量管控，加强客户调度支撑管控队伍建设，制定客户调度支撑管控系统功能优化规范，强化在途工单服务与交付问题管控，落实装维服务“三个管控点”管控，提高服务过程管控效率；持续提升智家工程师技能水平，迭代完善智慧家庭业务安装维护操作规范；推进新综调系统上线，完成数字化网格的划分、装维基础信息收集和导入、清理规范组织架构等，协助完成需求调研、系统测试和系统上线;继续优化执行装维积分制，完成数据呈现，提升数字化管理水平。
　　资费感知大提升。聚焦重点问题加快整改，重点落实移动业务优化套外流量资费规则，下调部分老旧套餐的套外超高流量单价；主动精准修复，强化客户感知提升，强化资费满意度预测和主动修复，强化对老旧套餐、高折扣优惠到期、单宽包年到期用户的主动服务；强化客户维系，加强线上销户、退订的维挽流程嵌入，强化问题导向的流程优化，持续完善对流量溢出、达量限速用户的消费提醒；深化协同机制，开展常态化客户声音跟踪分析，对问题及时整改到位。
　　渠道服务大提升。营业厅服务方面，加强规范营销，部署营销服务监督设备，提升渠道服务合规性、规范性；实现快捷受理，压降临柜受理时长；持续优化完善电子明白卡，提升感知；深入优化营业厅“两即时”服务运营能力，持续提升客户服务感知；提升“爱心翼站”公益关爱服务运营水平，推动城乡营业厅全面加载“爱心翼站”基础服务。电子渠道服务方面，提升线上服务异地办理能力，优化套餐高改低、销户、补换卡等异地办理能力流程，通过远程柜台实现合约解除、线上拆机等业务能力异地可办；补足线上受理能力，实现快捷认证能力（活体认证）在挂失解挂、密码修改、停复机、移机等场景上线，实现线上电子签名、电子签章、电子协议能力上线；拉通融合、智家、宽带等基础业务线上预约线下派单厅店受理流程，提升线上线下一体化交付能力；增强微信营业厅、网厅、短厅等触点的服务运营能力，持续提升客户服务感知；强化电子渠道系统平台的稳定性，保障查询、充值、受理接口的成功率。
　　客服热线大提升。夯实人工话务接通能力，优化人员排班，持续开展接话激励，提高接通率；在线问题能解决快解决，强化万号一键诊断能力；做深做实不满意修复，固话和在线客服即时测评不满意客户100%修复。
　　政企服务大提升。加强服务组织保障，明确工作机制，加强关键时期和敏感任务服务保障，做好集团专项团队相关工作接应；提升政企客户调研及闭环管控能力，组织分公司开展四融及产数重点产品体验、满意度调研以及“倾听客户声音”活动，强化基础数据管理、不满原因分析及整改提升；加强服务标准贯标，规范四融重点产品服务流程、推动故障工单进系统，对10009服务热线、故障工单和投诉工单规范管理；加强政企服务体系建设，推进项目实施交付体系落地，提升政企热线服务能力，优化政企头部客户专属服务，提升政企在线门户线上服务能力和政企客户差异化服务能力。
　　为激发各分公司工作积极性，营造比学赶帮超的攻坚氛围，区公司将以技能竞赛、劳动竞赛方式对表现优异的集体和个人进行表彰激励。同时，要求各单位细化满意服务工作具体举措，夯实工作成效，推动服务务质量从“行业考核最好”向“客户口碑最好”转变，有效支撑企业高质量发展。
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