图一：国航客服回复称只有在部分平台购票才能在机场打印行程单。
图二：飞猪客服回答为何由阿斯兰航空服务公司出票时表述含糊。
图三：王女士的购票截图。
■本报记者 任震宇
　　行程单是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证。近日，《中国消费者报》接到消费者投诉，称其在飞猪平台上购买了中国国际航空（以下简称国航）机票，行程单却不能在机场打印，必须付费由飞猪上的旗舰店邮寄，其质疑国航和飞猪的做法有变相加价的嫌疑。《中国消费者报》记者调查发现，国航只允许部分平台所售机票在机场打印行程单，且飞猪APP通知消费者的出票方和实际出票方并不一致。
打印行程单起波折
国航涉嫌消费歧视
　　6月15日，消费者王女士在飞猪平台的国航旗舰店购买了次日从北京飞往宁波的机票。16日，王女士提前到达首都机场，在国航营业处的行程单出票机上打印行程单，却打印不出来。
　　“我打国航服务热线咨询，客服人员说因为我是在飞猪上购买的机票，所以行程单就直接交给了飞猪平台。我又打飞猪的客服热线，客服人员告知我行程单可以出，但要支付20元的运输费。”王女士告诉《中国消费者报》记者，她又致电国航服务热线，要求能够在首都机场国航行程单出票机上打印行程单，但国航客服却表示，凡在网络平台购买的机票均由平台出行程单，这是国航和第三方平台的约定。
　　王女士对此很不满，她表示，航空公司应该满足消费者获取凭据的需要，国航未经本人同意擅自把行程单截留给网络购票平台，剥夺了消费者直接索取或自助打印行程单的权利。“网络购票平台以寄送票据为由收取费用，明显增加了消费者的负担，是否算变相加价？”为了维护自身权益，王女士多次拨打中国民航服务监督电话投诉，但一直没有得到满意的结果。由于此事造成的拖延，还使得她未能及时完成机票报销和出差补贴手续，蒙受经济损失。
　　针对王女士的投诉，《中国消费者报》记者联系飞猪平台在线客服，客服称如果在飞猪上各航空公司直营店下单购买机票，可以在机场打印行程单，也可以选择由飞猪平台邮寄；如果是在第三方票务代理公司、旅行社购票，则可能无法在机场打印，只能在飞猪平台申请邮寄。客服还表示，机场打印行程单是航空公司和机场间的合作，并非每个机场都可以打印所有航空公司的行程单，具体还要咨询相关航空公司。
　　记者又联系国航客服询问，客服称，由于机场没有国航柜台及系统等原因，目前部分国内机场无法打印行程单。经与各地国航柜台核实，如果是通过国航官方渠道购买的国航国内实际运营航班电子客票，持乘机人登机证件原件可在北京、上海、重庆、成都、武汉、西安、广州、深圳、昆明、天津、杭州、沈阳、贵阳、呼和浩特、大连、拉萨等城市的机场或机场国航柜台打印电子客票行程单，但不支持打印代理销售的客票行程单。从国航旗舰店购票的话，从2021年12月24日起，国航不再提供携程、飞猪、去哪儿、京东、同程、美团、国航航班管家旗舰店客票的行程单打印及邮寄服务，均仅限由上述旗舰店自行提供。从国航服务热线95583、国航境内官方网站、国航移动客户端、国航团队部门购买的客票以及政府采购机票，SME平台购买的大客户机票，以及从国航积分平台、微信小程序、国航部分旗舰店（途牛、华为、银联、遨游、平安、驴妈妈、艺龙、飞常准）、国航营业部购买的客票可以在机场销售柜台或机场自助打印设备及国航营业部打印电子客票行程单。通过代理或旅行社购买的客票，电子客票行程单应联系出票地索取，国航营业部、机场柜台及自助设备、95583热线均无法提供。
　　对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋在接受《中国消费者报》记者采访时表示，如果国航确实只允许部分购票渠道所售机票在机场打印行程单，则违反了《民法典》和《消费者权益保护法》规定的平等原则，涉嫌消费歧视。
实际出票方与告知的不一致
飞猪涉嫌侵犯消费者知情权
　　在调查中，飞猪客服工作人员告诉《中国消费者报》记者，根据他们的后台记录，王女士的机票并非由飞猪平台的国航旗舰店出票，而是由阿斯兰航空服务公司出票。王女士明明是在飞猪平台国航旗舰店下的单，其向记者提供的购票截图也显示出票单位是国航旗舰店，为什么最终出票的却是另一家公司？
　　记者再度联系飞猪客服了解详细信息，客服告知记者：“该机票承运人是国航，但出票的是飞猪平台，也就是阿斯兰。”对记者提出的“飞猪和阿斯兰是什么关系”的问题，客服表示：“您可以查下阿斯兰和飞猪的关系。”
　　记者通过“企查查”查询发现，阿斯兰全称是阿斯兰航空服务（上海）有限公司，由上海阿斯兰商旅服务有限公司100%持股，上海阿斯兰商旅服务有限公司的100%控股公司是杭州淘美航空服务有限公司，该公司的法定代表人和浙江飞猪网络技术有限公司的法定代表人都是庄卓然。
　　记者向飞猪客服询问APP上显示的出票方为何与实际出票方不一致，客服回答十分含糊：“（这）是飞猪自营的票，出票是国航。”“自营的票出票是阿斯兰，也不能说（阿斯兰）是票务公司，具体关系可以查到。”“所有的票由国航出，您相当于在飞猪这边买国航的票。”
　　记者致电国航95583客服询问，客服人员表示，飞猪国航旗舰店以及阿斯兰航空服务（上海）有限公司均是票务代理机构，行程单由它们向消费者提供。但飞猪客服却告诉记者，在旗舰店（下单）由航空公司直接出票。
　　苏号朋告诉《中国消费者报》记者，对于大型企业集团而言，基于管理及降低经营风险的需要，根据业务板块或地域设置多个子公司并使用同一品牌对外经营是常见现象，但利用此手段损害消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等权利，则属于违法行为。
行程单由售票方开具
航空公司负有督促责任
　　苏号朋告诉《中国消费者报》记者，行程单的法律性质是发票，因此国家对于行程单的发放、开具、使用有严格要求。《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》第14条规定，公共航空运输企业和航空运输销售代理企业应使用统一的《行程单》管理信息系统，按计划向中国民用航空局授权的《行程单》发放单位申请领购《行程单》；第17条规定，公共航空运输企业领购的《行程单》只在本企业范围内使用，禁止发放给航空运输销售代理企业使用。
　　目前，消费者在网上购买机票的主要渠道是航空公司官网或各个旅游平台。根据《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》第18条规定，应当由直接向消费者销售机票的单位向消费者开具行程单。
　　如果是航空公司向消费者销售机票，则航空公司负有向消费者提供行程单的义务，航空公司应当提供多种途径以使消费者便利地取得行程单，包括在机场航空公司柜台打印、邮寄、通过手机短信或者电子邮件提供电子版行程单。
　　如果是销售代理企业（如旅游平台）向消费者销售机票，则应由销售代理向消费者提供行程单，航空公司不负有向消费者提供行程单的义务。不过，航空公司应通过协议等方式督促销售代理企业向消费者提供多种取得行程单的途径，让消费者便利地取得行程单。
　　苏号朋表示，消费者在从旅游平台购买机票时无法在机场打印行程单，应当属于民航管理部门和各航空公司管理上的问题，毕竟销售代理在这个问题上没有发言权。建议民航管理部门以及各航空公司改进管理和技术措施，提高服务水平，平等对待从各个渠道购买机票的消费者。即使消费者是从旅游平台上购买的机票，也应该可以在机场打印行程单。
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