图：首厚大家（朝阳）养老社区提供的护理记录显示，一周为女性老人剃须3次。 消费者供图
■本报记者 王小月
　　随着人口老龄化程度加深，养老成为全社会面临的共同问题。居家养老之外，机构养老成为越来越多家庭的选择。由于入住养老机构的消费者普遍年龄偏大，如果不清楚养老机构的服务流程与内容，一旦发生纠纷，养老机构通常拒不提供服务记录和健康档案，消费者面临维权受阻、举证困难。近日，北京消费者李先生便向记者讲述了其家人在高端养老社区遇到的类似糟心事。
老人入住期间摔伤
　　李先生告诉《中国消费者报》记者，他的姥爷、姥姥都已年逾九旬，为了让老人得到更为专业的照护，便为老人选择了首厚大家朝阳养老社区（以下简称首厚大家）。2022年10月3日，两位老人入住首厚大家，每人每月护理费约1万元。令李先生没想到的是，老人入住后不仅没有享受到更好的服务，身体状况反而每况愈下。
　　“入住后，姥爷摔倒过一次，达到十级伤残。姥姥也在入住期间摔倒过两次，至今仍在卧床。我们要求首厚大家提供老人的护理记录，但对方只提供了姥姥5月份的部分护理记录，而且其中部分记录真实性存疑。比如在姥姥因摔倒卧床期间，护理记录却显示老人参与康复娱乐活动、预防性小组活动等。”李先生告诉记者。
　　《中国消费者报》记者在李先生提供的护理记录上看到，在服务项目中，显示有为老人进行洗澡、修剪指（趾）甲等内容，其中一项还显示为女性老人每周剃须3次，日期为5月25日、26日、27日，每日都有对应负责人签字。
　　而首厚大家提供的《翻身扣背记录表》显示，5月24日至28日，首厚大家以短则几分钟、长则几十分钟的频次对老人进行翻身扣背，最短时间间隔仅为5分钟。李先生对此提出质疑：如果是真实记录，为何会出现为女性老人一周剃须3次的情况？最短间隔几分钟进行翻身扣背，意味着老人很难休息。“我要求首厚大家提供老人的全部护理记录，但被拒绝。”李先生说。
　　不仅如此，今年7月，首厚大家还出现护理人员给老人喂错药的情况。“姥爷和姥姥同住一屋，结果护理人员把两位老人的药弄错了，幸亏姥姥及时发现，否则后果不堪设想。”李先生告诉记者。
　　针对消费者的质疑，8月28日，《中国消费者报》记者致电首厚大家（朝阳）杨院长，对方先以开会为由挂断电话。几小时后，记者再次致电未接通。记者次日再次拨打电话，杨院长称相关问题正在积极配合解决，相关部门已经干预，不方便沟通。
民政部门发出警示函
　　针对李先生投诉的情况，8月1日，北京市朝阳区民政局向北京首厚康健永安养老有限公司发去警示函：“发现存在为老人服药时有药品误食情况。根据《养老机构管理办法》（民政部令第66号）第四十六条第三项，《养老机构服务安全基本规范》（GB38600—2019）第6.2条规定，我局决定对你单位采取书面警示的监管措施。”
　　那么，养老机构在护理时应遵循什么服务标准？一位从事养老行业20余年的专业人士对《中国消费者报》记者表示，根据《养老机构服务安全基本规范》（GB38600—2019）、《养老机构服务质量基本规范》《北京市养老机构服务质量星级评定评分指南》相关规定，养老机构应当依据《养老机构服务安全基本规范》相关要求为老人进行安全风险评估，提供安全保护。安全保护服务内容包括但不限于：为老年人开展安全风险评估、进行安全教育、提供安全设施设备、采取安全保护措施和实施规范的技术操作。而安全风险评估包含：跌倒评估、压疮评估、营养评估、吞咽功能评估、痰液黏稠度评估。
　　上述人士认为，如果首厚大家未对两位老人进行前述5项评估，导致其在首厚大家发生跌倒摔伤事件，就严重损害了老人的身体健康，侵害了老人的合法权益。“首厚大家作为自带药品委托管理的受托方，未按规定对处方药品进行管理，处方药随意放置在老人居室内的床头柜上，无视老人的健康安全风险，违反了医疗管理的强制性规定。”这位人士说。
专家：首厚大家涉嫌侵权
　　李先生告诉记者，由于近期发生的一系列事情，老人要求退住。“入住时支付了24万元押金，但由于入住不足一年，院方称如果现在退住，将不享受优惠，要求我们补齐差价。同时，以护理等级变更、不享受优惠为由，从今年7月开始大幅涨价。”
　　记者在双方签订的合同上看到，“预付费住户提前退住”条款显示，“乙方基于本协议的实际入住期限不足12个月的，乙方入住期间的基础服务费不享受折扣。甲方有权直接从入住保证金中扣除差额部分。”
　　北京市中盾律师事务所合伙人、律师杨海涨对《中国消费者报》记者表示，首厚大家养老社区与老人约定的是预付式消费，趸交床位费。在此类纠纷中通常会出现服务承诺兑现差、交费容易退费难等问题，养老机构为了降低运营成本，多为事先拟好格式合同，约定不利于老人的霸王条款。“老人只要提前退住就要多付费，完全不考虑退住原因，养老机构涉嫌制定霸王条款，应属无效。”杨海涨表示，在此类纠纷中，还要明确预付款不是“定金”，是老人提前支付的购买服务的款项，对合同双方并无其他惩罚性约束作用。一旦养老机构不能按照约定履行合同义务，老人有权要求退住，养老机构应当按照约定的优惠方案退还预付款。根据《北京市单用途预付卡管理条例》《北京市养老机构单用途预付卡行政处罚裁量基准表》，首厚大家在违约在先的情况下，又恶意克扣老人预付款，涉嫌行政违法，如果拒不整改，还可能受到行政处罚；《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
　　杨海涨进一步解释称，养老机构在提供养老服务过程中，未能如约履行合同义务，导致给老人喂错药以及护理不当致老人多次摔倒，已经是违约行为。在老人要求退住的情况下，不但不能要求老人多付费，还应当承担相应违约责任。
　　杨海涨建议，老人家属日常应当保留相关沟通信息，保留“入住协议”及付款凭证；如老人在入住期间发生事故，应保留就诊记录、护理记录等必要信息，以备在后续纠纷处理过程中维护老人的合法权益。