图：“车费保镖”自动为乘客免除订单中不合理费用。
　　9月20日，“网约车行业百家平台共建消费者权益保障研讨会”在京举行。研讨会由中国城市公共交通协会主办，高德地图及10多家网约车平台代表出席。
　　会上，高德作为聚合平台携手100多家网约车平台共同发起“放心选安心坐”服务行动，致力于重塑基准服务、共建放心平台，在消费者权益保障上形成双保险。
聚合平台成为网约车订单增长主力
　　聚合平台是近年来新兴的一种平台经济和平台服务，聚合平台在网约车平台和乘客之间架起桥梁，通过接入多家网约车平台,为乘客提供更为便利的一站式叫车服务,被称为“平台的平台”。
　　交通运输部公布的网约车行业运行基本情况显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，至今已有1年，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。
　　今年4月，交通运输部等五部门联合发布网约车聚合平台规范管理通知，以促进网约车行业规范健康持续发展。通知指出，聚合平台依托于互联网技术，与网约车平台公司合作，面向乘客匹配供需信息，对聚合平台与网约车平台作出差异化定位。随后广州、烟台等多个城市出台管理细则、通知，进一步将聚合平台定义为电子商务平台。
　　北方工业大学经济管理学院专家表示，聚合平台在网约车行业发展中具有很好的发展潜力。聚合平台不仅活跃了网约车行业需求，为行业健康发展“输送了新鲜血液”，还激发了网约车平台以服务质量作为价值标尺，充分发挥专业能力，持续提升消费者乘车体验和权益保障，体现了一种“造血”能力。
营造放心消费环境，
百家网约车平台共建放心消费环境
　　随着聚合平台和网约车平台的定位、分工、权责界定更为清晰，今年8月初，中国消费者协会邀请国家有关行政管理部门、行业专家、法律专家、行业代表、消费者代表针对网约车聚合平台责任与消费者权益保护进行座谈，宣布就规范网约车聚合平台展开社会监督，并认为网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，尊重消费者安全权益、公平交易权及用户个人信息安全，不断优化出行消费体验。
　　本次“网约车行业百家平台共建消费者权益保障研讨会”的召开，在中国城市公共交通协会指导下，高德携100多家网约车平台发挥行业自律，围绕重塑基准服务、共建放心平台，强化消费权益保障。
　　高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，该评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行，目前，已有100多家网约车平台参与到基准服务质量评价中，评价在30多个城市以月度为单位进行。
　　今年8月的基准服务质量评价中，北京居前3位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行，上海分别为享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分别为中交出行、T3出行和曹操出行，杭州则是携华出行、旅程约车和曹操出行。
　　东南大学交通法治与发展研究中心负责人表示，网约车平台服务质量存在区域化差异，服务质量与区域的投入度直接相关，一家平台不一定能在全国各地都提供高质量服务。只有将服务作为行业价值标尺，在标准统一、开放的良性生态下，激发全行业参与者的活力，才能更好地保障消费者权益。
上线五星平台服务标识，
保障消费者知情权、选择权
　　高德打车总经理李新华表示，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。近年来高德和合作伙伴持续构建服务评价体系，今年多个城市对聚合平台和网约车平台做出了差异化定位，各自需要履行的责任更为清晰，评价体系运转也更为有的放矢。
　　为了保障消费者的知情权和选择权，高德上线了五星平台服务标识。服务标识基于基准服务质量评价结果，每月动态更新，排名前3位的平台会向消费者显示为五星平台。同时，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也上线了相应标识。
　　业内人士指出，服务标识让消费者在打车时能够对网约车平台服务质量一目了然，让服务成为价格之外的另一选择因素，也让平台能够凭借良好服务得到更多订单，引导平台提高服务品质。
　　中国城市公共交通协会相关负责人表示，今年7月，国家发改委发布关于恢复和扩大消费措施的通知，提出要持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动。基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，营造了放心消费环境。
“车费保镖”先行一步落实首问负责制
　　在今年8月举办的网约车聚合平台责任与消费者权益保护研讨会上，中国消费者协会提出，网约车聚合平台及合作网约车平台公司应结合各自服务内容，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度，及时妥善处理乘客的咨询投诉，降低消费者维权成本。
　　早在2019年，高德打车就联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺，率先创建了聚合平台先行赔付模式。在本次研讨会上，高德宣布将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，凭借技术升级和高效的客服协同，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。
　　“车费保镖”能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，先于乘客发现不合理车费并自动减免。同时，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属，先行赔付。目前，高德已经实现90%的车费问题秒级处理，36小时先行赔付承诺也在行业内处于领先地位。
　　在本次活动现场，今年中国消费者协会年主题为提振消费信心，高德和百余家网约车平台共同推出“放心选 安心坐”服务，聚合行业力量，给消费者提供更加安全、便捷、舒适、经济的服务，让消费者信心得到增强，不仅在出行领域，也在整个社会的数字经济领域起到了先锋示范作用。
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