图：客服表示店铺不支持修改地址。 资料图片
■本报记者 杜科
　　“预付了定金但还没发货，为什么不能改收货地址？”“双11”电商大促如火如荼，却有不少消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映遇到了“未发货商品不能修改收货地址”的困扰。
　　记者随机调查了多个品牌旗舰店，发现多数旗舰店对“未发货商品更改收货地址”都设置了各种限制，有的限制“双11”期间不能更改，有的限制预售商品不能更改，也有的规定任何时候都不能更改，涉及JOR⁃DAN、NIKE、Guerlain娇兰、PUMA、FILA、dyson戴森、李宁、Lancome兰蔻、海尔、花西子、珀莱雅等。
未发货不能修改地址成投诉热点
　　10月27日，安徽安庆消费者王女士向《中国消费者报》记者投诉称，她在JORDAN官方旗舰店支付50元定金预订了一款运动鞋，付款后发现选错了收货地址。王女士第一时间在后台尝试修改，系统页面显示订单已进入仓库作业，修改需联系商家处理。当她联系商家时客服却回复：“无法修改地址，咨询下是否有亲戚朋友代收或者支付完尾款后申请退款。”
　　王女士对商家的做法表示不理解：“付定金和付尾款间隔了12天，没发货为什么不能改地址？”
　　10月30日，记者咨询JORDAN官方旗舰店客服能否修改地址，客服机器人回复称：“下单前仔细核对所购商品的尺码、颜色、收货地址等信息，订单生成之后就不支持任何修改了。”记者转接人工客服询问，客服表示，为了订单安全等多方面考虑，店铺一直不支持修改地址和尺码，所有商品平时和“双11”活动期间都不支持。
　　记者调查发现，“双11”期间，类似情况并不罕见。记者在小红书搜索发现，大量帖子反映“双11”未发货不能修改收货地址的问题，还有的帖子是去年和前年“双11”期间发出的。黑猫投诉平台相关投诉有2596条，其中很多投诉反映下单选错地址没发货却不能修改的问题，涉及 FILA、NIKE、Lancome兰蔻、PUMA等。上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”，绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。
记者调查发现修改地址限制多
　　为进一步了解情况，记者选择了网友发帖反映较多的10家网店进行核实。10月31日，记者通过电商平台联系了10家网店的客服人员，询问预付定金后没发货能否修改收货地址。其中，NIKE、Guerlain娇兰、PU⁃MA官方旗舰店客服人员表示，所有商品平时和“双11”期间没发货都不能修改地址。
　　部分商家表示所有商品“双11”期间没发货不能修改地址，平时可以改。如FILA客服人员表示：“预售商品和现货商品大促期间都不支持修改地址，大促期间修改地址售后无法及时处理。”dyson戴森客服人员表示：“因库房订单量较大和系统问题，为保证用户正常收货，所有商品订单暂时不支持修改地址，平时要看后台单量，一般是可以的。”
　　还有部分商家表示仅预售商品在“双11”期间没发货不能修改地址。如李宁客服人员表示：“预售订单不支持修改收货地址，现货商品未发货也无法保证可以修改成功。”Lan⁃come兰蔻客服人员表示：“预售订单都是预打包的，仓库无法在成千上万包裹中找到对应包裹，预售订单不支持修改地址，现货正装订单没发货可以按照流程尝试修改。”
　　此外，部分商家表示预售商品没发货可以修改地址，但各自有其限制条件。海尔客服人员表示：“店铺是系统自动确定订单后安排发货的，系统根据地址自动匹配仓库和配送网点，所以付款后无法人工更改地址。预售商品没发货不能改地址，付完尾款可以改。”花西子客服人员表示：“半小时内联系客服可以尝试修改，修改失败可以重新拍。”珀莱雅客服人员表示：“预付定金没发货可以改地址，但可能出现修改失败的情况。”
●专家观点
经营者应履行告知义务
　　“消费者网购商品选错收货地址，发货之前要求修改是正常的，消费者有权利变更收货地址，经营者拒绝修改收货地址是对消费者权利的侵害。”11月2日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢在接受《中国消费者报》记者采访时表示，在某些特殊情况下，比如经营者开展促销活动且促销规则公平合理，希望优惠覆盖到更多消费者，其规定同一个账号、同一个IP地址、同一个电话号码需要一一对应，限购一份，地址不得修改。此时，消费者若要求修改地址，则需要说明更加充分合理的理由。
　　胡钢分析认为，如果商品价值较高，同时商家促销力度大，可能存在中间商伪装成普通消费者用专业抢购软件控制多个设备和账号，抢购成功后再修改收货地址加价转售，职业“薅羊毛”，优惠就无法惠及更多人，给了不良商家可乘之机。
　　经营者表示平时和双“11”期间没发货都不支持修改收货地址是否合理？胡钢认为，这是对消费者权利的一种限制，经营者制定规则的内容要公平合理，同时要履行显著的告知义务和有效的说明义务。显著告知可以提前在商品页面用加粗或红色字体等方法给消费者明示，也可以在填写收货地址页面弹窗告知不能修改，不能隐藏在几万字的用户协议中，有效说明就是针对消费者的疑问，经营者要如实回答，告诉消费者具体规则、为何制定规则，以及对消费者的影响等。
　　中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，在不增加运费的情况下，商家有义务直接为消费者变更地址，如果修改地址后出现运费增长的情况，那么相应的费用应由消费者补全。 （杜科）