■本报记者 吴博峰
　　日前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数（以下简称口碑指数）显示，11月汽车销售服务口碑指数为94.49分，同比提升0.85分，继续保持高位区间内运行。虽然整体表现尚可，但汽车销售服务口碑指数已连续2个月环比下滑，引发消费市场关注。
　　记者了解到，为了更加真实地反映消费市场的声音，此次数据次口碑指数数据覆盖更多城市，从10月份的30个城市大幅增加至85个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及32家市场主流车企以及135家汽车经销商。
销售服务多项指标下滑
　　随着汽车消费市场发展愈加成熟，消费者已不仅满足于购买到高质量的产品，还期待在购车过程中体验到更好的服务质量。数据显示，11月汽车销售服务口碑指数在延续环比下滑的同时，在临近年关的节点上以94.49分创出了今年以来的最低值，甚至低于车市表现波动较大的一个月。中国汽车流通协会数字应用与消费者研究分会数据研究部主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，此次汽车销售服务满意度出现下滑与更多的有效样本和更全面的调查覆盖有一定关系。
　　调查发现，在销售服务各细项指标中，除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”环比提升0.32分外，其他指标均是环比下降。其中，“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意”环比下降最大，达4.9分；“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”环比下滑也高达4.56分。
　　具体来看，导致消费者在购车过程中满意度下降的主要原因为试乘试驾、环境设施、交易过程、金融贷款、交车环节等方面下降有关。调查显示，试乘试驾服务满意度下降较大，由10月96.93%下降至11月91.72%，环比下滑5.21个百分点。此外，金融贷款和交车环节满意度均低于90%，分别为89.75%和88.71%。
　　作为消费者体验新车的重要方式，试乘试驾是必不可少的环节。然而，记者在各大车企旗下4S店调查发现，虽然不少4S店打出了类似“欢迎试乘试驾”内容的标语，但实际情况却对消费者体验试乘试驾并不热情。一位不愿意透露姓名的销售顾问向《中国消费者报》记者透露，这主要是因为试乘试驾会增加店内运营成本支出，包括车辆损耗和人工费用，所以在消费者咨询购车过程中，销售顾问往往不会主动邀请人们体验试乘试驾环节，而是将更多精力放在购车优惠福利方面。
　　在“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”中，二手车服务（包括交易、置换等）满意度最低，仅为87.77%，明显低于汽车保险、汽车贷款、附件（如踏板、汽车养护用品等）。刘志伟认为，相比起对汽车经销商带来更多增值项目的服务，一些普通项目做得相对弱一些，这是此次销售服务调查展现的特点。
维修时间指数下滑最明显
　　目前，国内汽车市场已从卖方市场向买方市场加速演变。在此背景下，售后服务利润成为支撑车企及经销商发展的主要来源。事实上，汽车售后服务质量也是影响着车辆全生命使用周期的可靠性。数据显示，11月汽车售后服务口碑指数为95.6分，环比下降0.44分，同比下降0.1分，未能延续此前上涨势头。
　　从汽车售后服务五维度细分指标中来看，除维修价格维度得分环比提升0.04分外，服务顾问、服务设施、维修质量和维修时间均有不同程度下降。其中，维修时间下滑幅度最为明显，环比下降1.18分。
　　由此可见，提升维修时间满意度是改善售后服务口碑指数的主要方式。分析维修价格维度各细项指标发现，当月各指标均是环比下降。其中，“进入服务接待区后，是否需要等待”指标下降1.94分；付款结算、完工后交车、维修保养作业工单派发后等3项维修细项环比下滑1分以上。
　　值得一提的是，关于“最打动您接收门店邀约的服务内容”调查发现，79.92%的车主是因为被提醒到了保养时间而到店。此外，6.95%的车主对主动邀约参加活动感兴趣；仅有1.93%的消费者表示接到门店主动提供及时的车辆使用建议。
　　刘志伟建议，进入接待区之后的等待其实受到了一些客观条件影响，比如用户更倾向于选择在上午进店，会出现在某一时间节点集中到店的情况，容易导致店内售后服务能力跟不上。如果经销商能与用户提前沟通好时间或采取预约措施，合理安排好各方时间，无疑会提升用户的整体售后满意度。
自主品牌售后指数下降严重
　　近年来，随着自主品牌综合实力稳步提升，其售后服务水平有了显著增长。此前自主品牌长期在各汽车品牌组售后服务口碑指数中以绝对优势位列首位，但11月自主品牌售后服务从首位滑落至末位，合资品牌组售后服务以96.72分位列当月售后服务口碑指数首位。售后服务5个维度中，合资品牌组的服务顾问和维修价格维度环比提升，分别为98.84分和98.59分。
　　相比之下，自主品牌组售后服务口碑指数为94.32分，环比下降2.66分。仔细观察，服务顾问、服务设施、维修质量和维修时间均有下滑，其中维修时间维度下降5.3分。刘志伟表示，本月符合筛选消费者口碑优选品牌条件的自主品牌车企只有1家，而合资品牌和豪华品牌分别为7个和5个，这也能够反映出自主品牌售后服务表现不佳。
　　此前长期位列榜单最后一位的豪华品牌组售后服务口碑指数为94.42分，环比下降0.39分。其中，服务顾问和维修价格得分均保持高位运行。
　　可以预见，随着各大车企对于售后服务领域日渐重视，未来车企在该领域竞争会更加激烈。而对于刚刚在市场占据发展主动权的自主品牌而言，还需在提升产品质量的同时，重视售后服务领域，为消费者提供更好的用车体验。