图：资料图片
■本报记者 薛庆元 刘浩 施本允 陶维
　　近日，长三角消保委联盟发布2023年度长三角消费维权舆情分析报告。报告显示，文娱消费、电商直播、网游消费、智能家电以及扫码消费等舆论关注度较高。
挽回损失约5.8亿元
　　2023年是长三角一体化发展上升为国家战略5周年，长三角三省一市消费者组织紧扣“一体化”和“高质量”两个关键词，打出一系列促消费“组合拳”，不断提振消费信心，激发消费活力。从各省（市）消保委系统受理消费诉求情况来看，2023年，长三角三省一市消保委系统共受理维权投诉749557件，为消费者挽回经济损失约5.8亿元。其中，上海市消保委受理消费者投诉418363件，为消费者挽回经济损失约3.3亿元；江苏省消保委系统受理消费者投诉239670件，为消费者挽回经济损失近2亿元；浙江省消保委系统受理消费者投诉66488件，为消费者挽回经济损失3047.13万元；安徽省消保委系统受理消费者投诉25036件，为消费者挽回经济损失3594.56万元。
　　长三角消保委联盟通过江苏消费网舆情监测中心对2023年的消费维权舆情情况进行了大数据监测。数据显示，长三角全年消费领域相关舆情信息共计47415828条，传播速度约129906条/天，舆情走势呈波峰状起伏。其中，消费维权类舆情信息10679095条，占舆情总量的22.5%。
文娱消费纠纷突出
　　报告显示，2023年长三角有关文娱消费的维权舆情信息共计1572901条，舆论关注聚焦以下两个方面。
　　一是演出类服务预售门票纠纷多、现场体验感差，门票退票手续费高、预售周期长、临近演出降低票价却不退此前差价，黄牛倒票、囤积居奇等问题以及现场座位分配不合理、演出阵容与宣传不符等引发舆论关注。
　　二是景区服务乱象频发，包括商家虚假宣传、票中票、临时涨价以及景区安全引发消费者担忧。
电商直播乱象集中
　　数据显示，在舆情监测期间，长三角有关电商直播的消费维权舆情信息共计1294526条，集中在3个方面。
　　一是消费者反馈直播间产品假冒伪劣、主播虚假宣传问题，例如消费者曝光网红直播中宣传产品与备案信息不符、直播间购买牛肉货不对板、卖惨销售“三无”产品等话题登上热搜。二是直播间价格不透明遭质疑，直播间卖货比旗舰店还贵、商家随意变更价格、虚假标价或进行价格比较、宣称全网最低价、价格垄断等现象遭网友吐槽。三是虚假发货、低价引流不发货、珠宝翡翠等商品退货难、商家承诺的运费险不兑现、直播间低俗软色情、拉黑消费者的现象引发热议。
网游消费顽疾未除
　　数据显示，2023年长三角有关网游消费维权舆情信息共计684888条，舆论主要聚焦在未成年网游充值退款难，包括诱导充值、自动扣款无法退、游戏方只退还12个月内钱款、游戏方和手机厂商互相推诿等问题。此外，盗版游戏、网购游戏软件不发货、游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象遭到消费者吐槽，例如小伙玩电竞游戏误入网络赌博圈套、购买盗版游戏软件不退款等事件引发广泛关注。
智能家电频遭诟病
　　监测发现，2023年长三角有关智能家电的消费维权舆情信息共计438572条，舆论关注包括以下方面。
　　一是智能电视“套娃式”收费、广告多等问题引发消费者不满，对此，江苏省消保委开展相关调查并约谈企业限期整改。二是智能家电质量问题遭吐槽，包括智能门锁识别故障、网购的洗拖地一体机停止运转、扫地机器人漏水、洗碗机烘干功能差等问题。三是智能家电售后服务问题多，涉及高额维修费、久修不好、过度维修、不提供“三包”服务等，例如消费者投诉智能马桶维修一个星期后再次故障、智能音响故障不退货等问题。四是智能家电适老化问题亟待解决，老年人误触、不能一键关闭或启动等问题引发广泛关注。
扫码消费存在争议
　　报告显示，2023年长三角有关扫码消费领域的维权舆情信息共计224551条，舆论主要关注门店、商场、停车场等场所强制扫码点单或付费以及扫码关注微信公众号等涉嫌侵犯消费者自主选择权和知情权的现象。你遭遇过强制扫码吗、“二维码”还是“拦路码”等话题频频登上热搜，对此，上海消保委2023年针对扫码点餐、商场扫码付费问题开展调查并引发舆论关注。此外，消费者反馈扫码消费强制获取个人信息甚至过度收集信息。强制扫码超范围索取个人信息涉嫌违法、老人不会扫码无法点单、上海市要求手机点餐餐厅配备纸质菜单等话题引发舆论热议。
●建议
加强精准供给 促进消费升级
　　结合2023年文娱、电商、智能家电等消费领域出现的舆情热点、消费难点和新问题，长三角消保委联盟建议：
　　用精准供给满足消费需求。一方面，经营者应提供丰富多样的高品质产品，无论是游戏开发商、直播商家还是景区，都应当全面了解消费者需求种类，开发绿色健康的产品，丰富产品供给；另一方面，利用数字化手段精准匹配消费需求，综合考虑产品或服务的差异，让不同需求的消费者都能选择，真正推动行业健康发展。
　　用品质服务促进消费升级。平台方要从源头出发，提升平台服务质量、规范市场秩序，明示交易规则，把好入门关，让流量回归真实；强化第三方主体责任，保障服务水平；消费者在追求性价比时亦看重品质，这就要求第三方在销售时做出的承诺真实、准确，充分尊重消费者的权益，同时做好售后服务，积极填补服务空白。
　　用舆情监测防范消费风险。当下，舆情传播速度加快，舆论声量也不断增强，不少舆情长尾效应凸显。因此，相关部门应当做好舆情处置和应对，畅通沟通机制和渠道，发挥好舆论监督的积极作用。平台或企业面对突发事件、紧急舆情时，应当秉持尊重事实的态度，及时回应消费者关切，举一反三处理舆情，避免舆情事件扩散，形成不良社会影响。消费者也应当积极关注舆情热点，做好舆情鉴别，不盲目跟风，让消费更理性、更安全、更放心。（薛庆元）