■本报记者 任震宇
　　2月26日，中国消费者协会发布《2024年春节消费维权舆情分析报告》。数据显示，交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度高，三亚返程机票太贵、运动员称包车被勒索等热点事件上榜。中消协表示，新的一年，公众消费信心、消费意愿以及消费能力大幅提升，“泼天富贵”接不接得住、接不接得稳，是地方经济增长的巨大考验。
　　在2月9日至2月18日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息21575207条，日均约216万条。“消费维权”类信息传播渠道中，视频信息量最高，占比34.13%；第二是微博，占比28.35%；第三是网站，占比14.68%。监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1365014条，占“消费维权”总信息量的6.33%，监测发现消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。
交通出行仍存短板
　　监测期间，有关“交通出行”负面信息共413303条，占吐槽类信息的30.28%，峰值出现在返程高峰时段。春节假期出行需求增长，火车票、机票供需失衡，价格波动明显。三亚因地理、天气等原因，“返程难”引发热议。此外，列车超员问题再次出现。
　　●典型案例
　　三亚返程机票价格引争议
　　在春节长假即将结束时，“三亚返程机票暴涨到10万元”这一话题，让大众的视线聚焦三亚。“年前飞过来机票一千多块，年后想回家起步一万块”“超8万游客滞留每天‘被迫’高消费”……“天价机票”话题再次引发网友对三亚的热议，越来越多的人吐槽“三亚返程难”问题。要么买高价、溢价机票飞回家，要么留下来从别的地方“大出血”，就算之前订好返程票的游客，也有莫名收到通知说航班延误、花大价钱改签成更高价位的。
　　●典型案例
　　K225次列车多名旅客长沙站没乘上车
　　2月18日有网友反映，在湖南长沙火车站，长沙到广州K225班次列车，多名正常购票乘客无法乘坐。对此，广铁集团长沙火车站情况说明称，18日4点24分，兰州开往广州的K225次列车到达长沙站，因列车上一些旅客未在票面到达站下车，继续乘车到前方站，造成列车超员，受其影响，部分正常购票旅客未能在长沙站上车。为确保列车运行安全，铁路部门引导已购票未上车的旅客到候车室休息，并提供应急食品，同时加强调度组织，及时安排其换乘其他列车去往目的地。
景区服务还需完善
　　监测期间，有关“景区旅游”负面信息共355724条，占吐槽类信息的26.06%。大年初三前后，各地迎来出游量最高峰，景区出现导游和司机严重违规、安全卫生意识缺失、运力不足等情况，“运动员称包车被勒索”等事件引发公众广泛讨论。
　　●典型案例
　　运动员称包车被勒索
　　2月17日，游泳运动员傅园慧在长白山发微博求助，称自己和朋友包车被勒索，司机半路要求加钱买票，不同意就不开车。长白山保护开发区于2月17日晚发布官方通告称，按照相关法律法规，对黑车司机潘某某按上限处以3万元罚款。
●典型案例
　　一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程
　　2月16日，一游客发视频称自己一家五口在春节假期报名参加了云南旅游团，在丽江旅途中因未购买5万元的手镯而与导游产生纠纷，随后提前结束行程。2月18日，丽江市文化和旅游局发布情况通报称，该事件中未发生强制购物行为，丽江市文化和旅游局拟对涉事旅行社云南金树叶国际旅行社有限公司作出吊销旅行社业务经营许可证的处罚；拟对直接负责的主管人员黄某作出罚款2万元的行政处罚；拟对导游张某作出罚款2万元、暂扣导游证3个月的行政处罚。
●典型案例
　　五台山景区桶装水是从女厕所水管接的
　　2月13日，有网友吐槽山西五台山景区游客中心休息室的桶装水从女厕所水管接，泡面都被毁了。2月14日游客中心反馈称，景区的自来水都是山泉水，水质较好，景区工作人员和当地居民平时也会饮用。景区将对相关设施设备进行改善。
文娱价格有待优化
　　监测期间，“文化娱乐”类负面信息共334723条，占吐槽类信息的24.52%。假期前三天公众对观影、线下民俗活动、烟花燃放等吐槽较为频繁。
●典型案例
　　10000响鞭炮仅有3641响
　　2月12日，黑龙江伊春男子花3小时数过年买的10000响鞭炮，数完发现仅有3641响。男子表示，从数量上看差太多了，觉得有欺诈性质。
●典型案例
　　消费者对电影票价下调有更多期待
　　截至2月17日，今年春节档电影的平均票价为50元，相较去年春节档的52.3元小幅下调。2月13日有关“春节档电影票价有多离谱”登上热搜，1.3万网友参与“你觉得春节档电影票贵吗”投票，9731人选择“贵”，显示消费者对于电影票价下调有更多期待。
消费服务“门槛”密布
　　监测期间，消费服务负面信息共85906条，占吐槽类信息的6.29%，话题集中在年夜饭、年礼、美发、美甲等方面。节假日的涨价、强制消费等行为频频招致网友吐槽。
●典型案例
　　按“套”卖的年夜饭让消费者叫苦不迭
　　据媒体报道，走访北京、山东等地20多家餐馆发现，年夜饭预订火爆背后仍然存在不少问题，如限时消费、限定最低消费、订金不退等，让不少消费者深感无奈。有的餐馆要求消费者预订年夜饭时只能选择固定套餐，如北京某家餐厅只提供价格为16888元的套餐，单点须达到同等价位；北京另一家餐厅套餐价格为3999元至6999元不等，单点总价格要求达到4000元标准。还有的餐厅仅提供按人计费的套餐服务，如位于北京正大中心附近的一家餐厅规定，只提供每人800元、1200元、1500元标准的套餐服务，客人无法自行点餐，商家将根据人数和价位为客户配置相应套餐。另外，有饭店对年夜饭设置了不同档位的最低消费额度。在调查过程中，多数餐厅在提及套餐价格时并未主动提及会收取一定金额的服务费。
●典型案例
　　美甲行业隐性消费受关注
　　据媒体报道，作为“过年五件套”之一，美甲从小众消费逐渐成为一种刚需。近日，关于“美甲难约”“美甲涨价”等话题也登上热搜，成为大众讨论的话题。通过咨询成都多家美甲店了解到，春节期间有的美甲店不仅要收取“过年费”，还有不能扣会员卡金额、不能用团购等规则，动辄价格上百元甚至上千元。
　　（本文图表数据来源：中消协）
观点
假期消费需求高速释放消费服务水平亟待提升
　　综合分析监测期间的消费维权舆情和典型案例可以发现，春节假期“供需矛盾”依旧是诸多舆情问题核心。一方面，既有服务难以满足消费者的旺盛需求，旅游消费创下新高的背后，交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显；另一方面，管理和服务固有观念亟须打破，服务意识有待提升。消费者对霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降，一些被无视的“常见”问题不断放大，导致集中投诉和吐槽。
　　沉疴难愈，市场规范需下猛药。强制购物、固定套餐等行为困扰消费者已久，多次专项整治后仍有顶风作案者出现。“一锤子买卖”“一直被曝光，从未有改变”背后，一方面是地方监管执行力的不足，另一方面是一些从业者长久以来服务意识的淡薄和对所谓行业“潜规则”的凭恃。此次“傅园慧被勒索”事件的火速解决，同“一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程”形成鲜明对比，消费者产生强烈的“角色代入感”，最终形成了“假如不是傅园慧呢”的社会关切。出行被宰自认倒霉、年夜饭只有固定套餐、美甲含隐性消费、电影票节日必涨价等司空见惯的问题值得重新正视起来，地方监管部门需下猛药，加强从业人员“他律”，提升从业人员自律意识，实现市场规范和净化，让普通消费者能够舒心、安心、放心消费，不必成为名人才可获得同等待遇。
　　运力紧张，热门旅游城市交通保障承压。春节旅游正在逐渐成为一种新的年俗，既反映出人们对于休闲旅游的热切需求，也进一步加剧旺季时运力供给不足的矛盾。旅客出行受阻，一定程度上会导致消费体验感的下降，并带来一些负面影响。今年春节，数百万游客陆续涌入海南，对海南的交通运输服务能力提出了新的挑战。除出岛交通运输方式单一的客观原因外，航线配置不足、管理疏导方式待优化等制约了人员的快速流动。旺季“离岛难”，既是对当地政府治理能力的考验，也对民航、铁路、港口管理机制提出了更高要求。此外，在合理增加运力的同时，票务价格监管也需加大力度。
　　应对不足，景区及所在地城市应急服务能力有待提升。今年春节假期，返乡团聚、旅游过年成为趋势，各级景区客流显著增长。“小城年味”等个性化需求引领消费不断下沉，但“五台山景区桶装水是从女厕所水管接的”“天津景区男厕改女厕男子带队闯入”等事件，显露出地方配套设施和公共服务难以满足假期增长的客流需求，相关景区及所在地城市除了要尽快提升服务水平外，还需加强应急预案的制定和实施，快速有效解决突发问题。 （任震宇）
建议
完善多部门协同长效管理机制
　　今年的春节假期开启了龙年经济“开门红”。文旅消费新亮点不断涌现，市场持续回稳向好，但出行与旅游方面也出现了一些舆情。对此，中消协建议各方从以下几个角度发力：
　　多联动，完善多部门协同长效管理机制。各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置，从顶层设计角度，制定促进消费政策、优化资源分配、集中管理调度，进一步释放城市活力和消费空间。一是建立相关部门协同联动机制，工作靠前，就重点时期重点工作开展会商，形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管，建立健全应急预案和长效管理机制，确保在类似春节等高峰期能够及时调整和调度资源，以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设，搭建大数据+人工智能平台，科学分析、精准预测，为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息，提升消费体验。
　　抓细节，提升公共服务水平。看当下更看长远、不贪图短期暴利，以改善消费环境、提供优质服务为先，才能持续赢得消费红利，实现地区市场由小到大、由大到强。相关部门应当坚持以人为本、以服务为第一要素，向先进地区学习，不断改进细节，提升服务。一是实实在在地做好引导和监管工作，切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为，肃清顽疾。二是提升重点窗口服务意识和服务水平，急群众之所急，做好各类暖心服务。三是加大教育投入，对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训，督促其坚守诚信底线。
　　强引导，建立健全应对有力的处置回应机制。互联网时代，人人都有麦克风，因此要加强网上网下联动，强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉，应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，快速化解消费纠纷；面对运力瓶颈、景区拥堵，应提前进行旅游规划，通过宣传引导游客分散旅游目的地，避免热门景区和线路的过度拥挤；面对舆论焦点，在线下实质性解决维权诉求的同时，应清晰回应，给出结论性认定，传递主管部门认真对待、秉公处理的信号，安抚公众情绪。 （任震宇）